12345便民服务热线平台9月1日起面向全市运行
华商报讯（记者 杨虎元）8月31日上午，榆林市12345便民服务热线平台建设新闻发布会在榆林传媒中心召开，榆林市12345便民服务热线平台9月1日起面向全市正式运行，通过电话、短信、网络、微博、微信、电子信箱、手机App七位一体24小时全天候服务，成为群众表达诉求、维护权益、咨询政策、困难求助、投诉举报、决策建议的便捷通道。
榆林市行政审批管理办公室主任韦福祥在发布会上称，到目前，12345热线已试运行4个月，从9月1日起，面向全市正式运行。12345便民服务热线中心位于市民大厦7楼，由市行政审批管理办公室负责管理。目前设有话务座席20个，配备话务员30名，上线成员单位98个，365天24小时受理群众诉求。榆林市12345热线受理方式以电话为主，月均受理量达600件，其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。试运行以来，共处理群众有效诉求电话4554件，其中直办4141件，转办413件。建议类82件、求助类1714件、投诉类334件、指引类529件、咨询类1895件，办结率为99%，满意度为96%。
韦福祥介绍了12345工作流程：“市民通过拨打12345热线电话，随机接通空闲话务座席，话务员在系统中登记诉求内容、分类等信息，通过知识库检索能直接解答的给予直接回复，不能直接答复的以工单形式交办承办单位或县级平台，并明确办理时限，办理结束后，热线中心会就办理的及时性和解答的满意度进行回访。”据了解，下一步榆林市将增加生活类便民服务系统，拓宽12345热线服务渠道。另外，对于榆林市部门服务热线将分批进行整合，实现一个号码管服务，统一标准服务，统一规则办理的运行机制。
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