业主和“管家”缘何矛盾重重？本报记者忽弋琛
随着城市建设的快速推进，榆林市房地产业得到了迅猛发展，越来越多的居民入住小区，成为业主。随之，物业管理公司也如雨后春笋涌现。“十二五”以来，榆林市物业服务企业的数量翻了两番，物业管理面积增加了140﹪，物业管理的范围和领域不断拓展和延伸。截至目前，全市注册的物业服务企业171家，其中城区116家，物业管理从业人员达6000多人。全市已实施物业管理的小区225个，面积达1475.34万㎡。小区已成立业主委员会的有105个。
尽管榆林市房管部门采取加强管理、培育典型等举措，使物业管理服务水平得到提升。但是，业主与“管家”——物业公司之间的矛盾和问题仍十分突出。业主普遍反映，他们对物业公司的选择权几乎为零，一般都是“被”物业。也就是说，业主有权选择楼房，但是无权选择物业公司和物业服务，只能被强迫接受开发商指派或开发商参与的物业公司及其服务。而个别物业公司服务意识差，服务不到位，管理混乱。如小区管道受损无人修理，小区内机动车随意摆放、小区公共场所被恶意垄断经，公共设施维修难。小区公共收益被物业公司侵占等。不少物业公司对业主也意见很多。有些工作人员坦言，收入太低，根本谈不上工作积极性等等。
一些社区内的业主委员会名存实亡，有的小区业主委员会根本就建立不起来。多数业主无条件地在强制措施下进行物业交费，接受不合理、不对等的物业服务。多数物业公司采取强制管理的办法，业主失去发言权和决策权，业主很难维护自身权益；有的物业公司对公共收益单方管理、使用，侵犯了业主权益等等。
业主和物业公司之间为什么会出现这么多的问题和矛盾？近日，记者深入采访，对其中原因进行了调查。
原因一
业主认识存在误区
物业与人们的生活息息相关。在生活中，往往有些业主，把与住房相关的问题都认定为物业管理的问题。实际上，住宅小区管理是一个综合而复杂的体系，物业管理只是小区综合管理的一部分。“上面千条线，下面一根针”这正是物业工作的真实写照。市房产局物业科负责人张荣告诉记者：“业主与物业矛盾不断的一个主要原因是业主对物业管理的认识有误。有些业主，把物业公司当成产权单位，有的把物业公司当成房产开发商，有的把物业公司当成政府相关职能部门，有的把物业公司当成相关的专业运营商。这些错误的观念，导致许多老百姓把与住房相关的问题都认定为物业管理的问题，追究责任时都推到物业公司身上。”
“根据国务院《物业管理条例》第五十二条规定：“供水、供电、供气、供热、通信、
有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”因而，业主们遇到的情况有很多是不属于物业服务部门管理范围内的，如建筑质量问题，应由建设主管部门牵头协调；业主家里被盗应由辖区公安部门立案查处；高层电梯的安全运行应由技术监督部门调查处理；小区业委会的有关问题应由辖区街办（乡镇）来指导监督；小区外交通不畅应由公安交警部门调处，规范车辆停放行为，保证通道畅通有序；小区配套设施（如天燃气、电力、自来水、通信网络）等问题，应由其专业（供给）经营单位处理解决。”
业主和物业的误会使得业主们把房屋遇到问题的一切责任推到物业公司身上，以此为由拒交物业费等，产生物业管理纠纷无法调解时，直接找房产部门或者民政部门。
原因二
前期开发为后期管理埋下隐患
按照国务院《物业管理条例》对物业管理的定义，物业管理是指业主委托物业管理公司对物业管理区域的共用设施设备进行维修和养护，维护卫生环境和公共秩序的行为，其中并没有涉及开发建设单位。由于我国对商品房开发建设实行预售制度，房屋未竣工时就要确定物业管理服务，又由于房地产开发销售与交付使用
的监管还不完善，这就为后期的物业管理埋下了隐患。
目前，榆林市有较多的物业管理纠纷是由前期开发建设遗留问题引发的。如开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施。在榆林市，小区开发者和建设者为了自身的利益最大化，往往牺牲业主权益，大大压缩停车位、绿地、健身器材等公共服务、配套设施空间。有些小区建设项目竣工后，没有履行验收备案手续，部分房屋及附属设备存在质量问题，工程存在缺陷等，更有甚者，有的开发商违约，有的不按要求对公共场地进行移交查验、不移交建设资料，导致手续不全难以办理房产证等。而开发商在保修期内不及时担负维修责任等行为则极为普遍。
上述种种问题在业主入住后长期得不到解决。相关部门对管理中存在的问题缺乏相应的对策，对此，榆林市也没有系统完善的制度和成熟的管理手段。
原因三
物业公司服务水平不高
虽然榆林市物业服务企业数量迅速增长，但覆盖率仍然不够，且发展极不平衡。宝塔区发展迅速，物业覆盖率已经80％以上，但有的县才刚刚起步，整体层次不高，企业规模实力也相对较小，市场行为不尽规范，存在着“维修不及时、服务不到位、收费不规范”等物业服务问题。
制约物业公司服务水平的因素很多。一方面，由于榆林市众多住宅小区未能组织竣工验收，物业服务企业不是通过项目招投标寻找项目，不遵循市场规律，缺乏竞争意识、责任意识和独立经营能力，因而整个物业市场无法通过优胜劣汰，实现社会资源的合理配置。另一方面，物业从业人员绝大多数是转制、转岗、转业及农村进城务工人员，服务意识、专业技能等亟待提高。
物业收费标准难统一、实际收费率低也是现阶段制约物业管理水平提高的一个重要因素。市房管部门负责人表示，不可否认的是，目前榆林市物业服务收费标准仍然偏离市场水平，全市较多物业服务企业存在亏损。亏损企业只能依靠减少人员和降低人工费来降低成本，或靠原开发公司的补贴维持生存。这样就形成了一种怪
圈，一方面物业服务企业收不上费，亏本经营，另一方面业主对物业企业的服务不满意，不交费，形成恶性循环，使得物业管理纠纷成为社会热点。
原因四
部门相互推诿，远未形成合力
物业管理工作，涉及建设、规划、房管、公安、城管、物价等多个部门，他们共同承担着协调监管、指导服务、扶持帮助的重要职责。但在实际工作中，相关部门尽管都能分别做一些有益工作，但责任强化不够，相互推诿现象时有发生，远未形成合力，物业管理缺乏协作联动机制和有效的管理措施。
首先，物业管理监管部门存在着人员缺乏，监管力量薄弱，监管力度不够等问题。有的县区房管部门一家唱独角戏，有的甚至无专门机构。其次，小区管理服务，涉及供水、供电、供热、供气等诸多服务单位，相关设施出现问题，维修责任划分不明确。在部分小区，专业经营单位只负责到小区规划红线，出现问题总是不能顺畅、及时地解决，而且这些单位往往是带有垄断经营性质，存在有利用独有的强势地位，强制物业服务企业签订委托管理协议的问题。一旦出现争议，往往把责任推给物业服务企业，这就使得物业管理承受了很大压力。同时，街道办物业管理职能没有尽快转型，导致社区管理物业职责没有发挥出来。
买房一阵子，物业服务一辈子。近年来，物业服务越来越成为购房者置业的重要考量标准。不少市民坦言，没有良好的物业就谈不上是真正的“好房子”。的确，物业管理与服务涉及千家万户，事关群众切身利益，一段时间以来，不光成为各地政府、行政主管部门的一道难题，也成为了社会热点和聚焦点，从而引起了社会广泛关注。从本期开始，本报房周刊将持续关注榆林市物业的相关情况，并就此进行深入跟踪报道。
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