文明创建出彩 优质服务便民

作为连接千家万户，展示城市形象，助力宜宾市全国文明城市创建的重要组成部分，公共服务窗口秉承“用心服务、真情为民”的宗旨，以强素质、提质效、树形象为着力点，不断在服务态度、服务技能、服务效率、服务举止和服务环境上下功夫，进一步方便群众办事。

近日，记者分别走进国网宜宾长江大道营业厅、工行宜宾分行营业室和中国电信长江大道营业厅，实地探访它们在落实首问负责制方面和在创文工作中的一些做法。

国网宜宾长江大道营业厅：

快速响应客户多元化需求

近日，经过体温检测和登记，记者进入位于宜宾城区南岸戎州桥旁边的长江大道营业厅。宽敞整洁有序的服务环境让记者眼前一亮。社会主义核心价值观等宣传标语等立在营业厅的显眼位置。

“在营业场的显眼位置，我们公布了新的电价政策、服务流程以及收费标准，还有新冠肺炎疫情相关电费电价政策文件宣传，以及创建全国文明城市宣传等，让客户明明白白消费的同时，了解创文相关知识。”该营业厅负责人王茜介绍， 为了加强服务，营业厅全体工作人员坚持每日晨会制度，加强营业环境设备每日巡检管理，加强员工知识培训，加强营业厅建设，加强营业厅应急预案和优质服务管理。

“同时，营业厅发挥好‘党员示范岗’先锋模范作用，开设‘绿色通道’‘青年者志愿服务岗’‘老人专座’等，坚持‘人民电业为人民’的企业宗旨，为客户提供‘优质、方便、规范、真诚’的服务工作落到实处。打造出一岗多能客户经理，推广客户经理服务，快速响应客户多元化用能需求。”王茜说，营业厅深入贯彻落实营业业务“一证受理” “网上申请” “同城异地”及“首问负责制”等便民措施，主动创新，提升效率，逐步实现客户最多“只进一次门，只上一次网”即可办理全部用电手续。

工行宜宾分行营业室：

服务暖人心

“阿姨，你需要办理什么业务……”7月21日早上，位于宜宾城区南岸商贸路的工行宜宾分行营业室，咨询台的服务人员正耐心引导前来办理业务的市民。

据该营业室相关负责人徐建琼介绍，该网点强化厅堂管理，确保安全和防疫措施到位。网点现在设单一入口，专人值守，测量每位到店客户的体温。大堂经理对厅堂内客户保持密切关注，避免厅堂人群聚集。对于没有实际业务需求、长时间在店内逗留的客户，大堂经理会适当的问询提示并做好分流工作。

“对于一些特殊的不能到网点办理业务的市民，为方便客户，我们采取特事特办，提供上门服务。”徐建琼说，“7月20日，有一位居住在南岸会馆路的老人因腿脚不便无法到网点办理业务，我们网点通过其家人知道该情况后，立即安排上门为其办理业务。”徐建琼介绍，这样的事例还有很多，前不久，该行工作人员还专门为屏山工业园区的工人送服务上门。

“接待外来客户时，我们须做到语言得体、热情礼貌、积极回应、热心为客户解决问题，不得有任何形式的推诿和拒绝。”徐建琼在介绍如何服务客户时说。一直以来，该行十分重视客户体验感及客户满意度，如是因客户原因无法及时办理业务，该行将告知客户接下来需要准备的资料以及业务程序，避免客户跑冤枉路；如是超出柜面受理范围的业务，该行将及时向专业部门求助，竭尽全力为客户解决问题。该行始终站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。

中国电信宜宾分公司：

扎实深入推进创文工作

日前，记者来到位于宜宾城区南岸长江大道的中国电信营业厅。一进到大厅，社会主义核心价值观、诚信主题、卫生文明等宣传海报映入记者眼帘，创文宣传氛围浓厚。

据中国电信宜宾分公司销渠部负责人曹永强介绍，该公司由党委书记总经理部署，党群工作部牵头具体事项，成立创文工作项目组。党群工作部牵头创文工作的组织协调、推进实施、调度指导、督促检查等具体事项。销渠部负责营业厅文化氛围营造的落地执行。区县公司、分支局、厅店具体承接。在具体做法上先将主厅打造成标杆，再将主厅打造的模板标准，复制到所有厅店。将创文工作规范，通过市县、分支局、厅店逐级培训宣传贯彻。

在客户服务方面，要求首问责任人不论客户咨询、投诉、办理业务的内容与触点职责是否有关，都不得以任何借口推诿。在创文工作执行过程中，营业厅的服务质量得到很大提升，得到了客户的好评。

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