客服代表的甜美与温和

他们上班便带着耳机，不停地拨打电话，他们温和有礼，解答一个又一个问题。你没见过他，只听到她的声音，他们便是10010投诉处理中心接线员，熟悉却神秘。

8月17日，记者走进宜宾联通公司10010投诉处理中心，接线员轻柔的话语此起彼伏，女声甜美，男声温和，混在一起不觉嘈杂，反而带着一股热闹劲儿感染着靠近这里的每一个人。打开电脑，戴上耳机，测试耳机，进入客服系统，按照系统里面提供的用户反映问题，逐一拨打电话，帮助用户解决困难。

“您好，我是宜宾联通07号客服代表，您前期反映的问题······”虽然他们看不见客户，但是在通过电波和客服交流的时候，他们脸上总会保持着微笑，因为他们觉得，虽然用户看不到，但是用户肯定能感受到他们的热情和专业。

在投诉处理中心工作了10年的李红莉已从当初的懵懂少女成长为现在的中心主管，10年里，她接到和拨打过数以万计的电话，遇到过各种各样的问题，通过电话接触各种各样的人，这让她觉得“很有意思”。有陌生人会在逢年过节时打电话祝他们节日快乐；通过电话帮助用户解决了困难又让她们成就感十足；有的电话又让她们学会忍耐并礼貌挂断。

从宽带业务到固话手机问题，他们每天平均拨打200个电话，帮助用户解决200个问题，为了快速解决问题，他们早已熟练了手、口、脑同时运作，从庞大的资料库中找出用户需要的答案并传达出去，在各种各样的用户问题里使尽72般武艺，纵然辛苦，但当听见一句由衷的“谢谢”时，便觉欣慰和满足······

晚报记者 庄歌尔 摄影报道

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