70岁老人交医保被告知不收现金 龙口石良镇回复:老人不懂子女可帮缴费

YMG记者邹春霞

每天上午,烟台“12345”政务服务热线正是繁忙时刻,从话务员接进来的热线内容来看,涉及党风行风类投诉也不在少数。

根据统计数据显示,从10月11日截止到昨日,该热线共接到党风行风类投诉517条,投诉的焦点主要有:服务态度差、服务效率不高、服务热线打不通等问题成部门党风行风投诉热点,投诉的部门主要为：税务、街道办事处、市场监管,以及各服务窗口等等。

语气生硬“怼”市民,缺乏耐心态度差

接听群众的电话也得具有点“语言艺术”,在投诉事例中,记者发现,投诉工作人员态度不好,语气生硬连续“怼”市民的现象也不少。

一位先生反映,11月12日14:30左右拨打芝罘区向阳办事处的电话,咨询关于退休工资为啥没有发到卡上的问题,接电话的女性工作人员态度差声音大，被市民投诉到12345热线。“我们落实情况对工作人员进行了解谈话,并且和芝罘区人社局进行调查了解,钱未发到本人卡里的原因是由于本人提供的银行卡账号与发放人名字不符,为此,我们又再次通知本人,重新申报退休手续,下月一起补发。”芝罘区向阳街道办热线办理回复说,事后该热线与投诉人进行了沟通交流,投诉人对处理结果表示满意认可。

11月5日14:24左右,一位市民拨打招远市人社局医保科电话,一位女性工作人员接听。“我咨询企业办理医保,医疗保险的缴费基数,咨询带多少费用的问题,该工作人员服务态度恶劣,不耐烦,将业务推给其他部门处理,并直接将电话挂断。”投诉人称。“经查,来话人反映工作人员服务态度问题,招远市医疗保障局医疗保障服务中心基金征缴科与其本人进行了电话回访交流。由于征缴科刚刚成立,有些业务掌握不全面,对咨询人员提出的问题回答不准确,回答问题缺乏耐心。为此首先给来话人进行了道歉。”招远市长公开电话回复称,接到投诉后,立即责成招远市医疗保障局医疗保障服务中心基金征缴科进行调查处理,针对工作态度及工作中存在的一些问题,招远市医疗保障局医疗保障服务中心基金征缴科将对有关人员提出严肃批评,针对出现的问题立即认真整改。同时加强业务学习,端正工作态度,根据工作情况,做到尽量满足办事人员的需求,让办事人员满意。

11月1日上午,一位市民去芝罘区向阳市场监管所办理相关备案手续,因不了解流程,咨询了所内前台一位女性工作人员。该工作人员直接答复不知道,并质问来话人,什么都不知道为什么要来向阳监管所?态度极差。

芝罘区市场监管局督查室热线办理回复:本着有则改之无则加勉的原则,已要求所长对该窗口工作人员进行批评教育,要求在今后工作中注意语气态度,做好本职工作。

10月17日上午11点,一位市民在烟台市住房公积金管理中心莱山管理部窗口办理业务,工作人员让来话人叫号,到了11点半,业务还没有办理,要下班了,这位市民过去询问工作人员一个问题,工作人员不予回答,让来话人去问3号窗口。他投诉该工作人员态度不好。“接到您的投诉后,我们第一时间调阅监控录像并询问当班工作人员,得知您询问问题时1号窗口正在办理提取复核业务,因3号窗口已办完业务,故告知可去3号窗口询问办理。针对您提出的意见,我们已经增设大厅引导员,安排包括副主任在内的6名工作人员排班做引导,负责政策解答工作,以减轻窗口压力,减少办事群众等待时间。”烟台市住房公积金中心热线办理表示,业务激增时,后台人员在完成自己的本职工作后也上窗口办理业务,同时在业务大厅安置两台电脑,单位会计模板可以当场修改，“我们会继续加强工作的培训,也欢迎您对我们的工作进行监督。”

便民服务不便民,“一次办好”没办好

现在,各单位、部门开发了很多手机APP等服务客户端,初衷是服务群众。然而,在实际操作工作中,“便民服务”走了样儿,尤其是新技术新设备的开发,没有照顾到老年人群体。这样的投诉也不在少数。

一位家住龙口市石良镇的70多岁老人,平时儿女不在身边,11月12日上午到镇政府交合作医疗保险,工作人员告知不收现金,要求使用微信。但老人年纪大、使用的是老人机,不会使用微信,没有缴纳成功。这个问题引起来话人严重不满:“为啥强制使用微信付款?老人学不会怎么办?”

针对来话人反映的问题,石良镇答复如下:“经向人社部门了解,龙口市为了方便外地居民,减少居民来回行程,近年来推广合作医疗微信缴费,居民可通过微信缴费足不出户完成业务缴费,老人不懂的子女可帮助缴费。”

无独有偶,11月8日上午10:00左右,投诉人在蓬莱市车管所更换驾驶证,交了30元体检费,体检后,没有出具相应的体检报告。更换驾驶证时,工作人员强制要求下载蓬莱公安APP软件,要求在APP内办理。下载后,因投诉人是青岛市民无法通过软件办理,后来才让来话人去人工窗口办理。办理过程中,到了缴费环节,因系统出现故障一直无法缴费,窗口工作人态度强硬告知来话人“感觉系统是好不了了,下午再来办理”。投诉人不认可:“你们窗口上贴了醒目的标志,一次性办理好,我下午还要赶回青岛,路途遥远。”

蓬莱市公安局热线办理回复:依据放管服“申请材料四个减免”的有关规定,车管所已实现与医院部门联网核验,所有体检信息通过互联网传递到公安交通管理综合应用平台,因而体检医院没有出具相应的身体条件证明。推荐下载使用的是交管12123APP软件,由公安部交通管理局科研所提供技术支持,该软件为广大车主和驾驶人提供各项交通安全服务,方便以后足不出户通过互联网办理多种车驾管业务。“待到来话人受理完业务到缴费环节,正好网络故障,因而等待了一段时间,对此我们深表歉意。”蓬莱市公安局热线表示,当日上午已将来话人的业务办结,符合一日内换发驾驶证的有关规定,故不属于超时超限:“此反映了我们工作当中存在的不足之处,今后将进一步转变工作作风,提升服务质量,提高服务意识,做到让每一个来办业务的群众满意。”

回复问题不热情,冷面对人遭投诉

窗口是服务市民的一面“镜子”,也许是每天工作业务量太大,个别工作人员在办理业务过程中,态度不耐烦,也成为投诉的重点。

10月28日,一位市民在蓬莱市政务服务中心1楼48号窗口办理房产证申请。工作人员说,回家等着就行(邮寄),11月19日上午,这位市民再次打电话咨询,这位服务人员打断来话人说话,一直自顾自说,不让来话人说话,还主动挂断来话人电话。

蓬莱市行政审批局热线办理回复:监督考核科对不动产登记窗口工作人员挂断办事群众电话的行为进行了批评教育,要求不动产登记要以此为戒,杜绝此类事件再次发生。

一位市民也遇到了这样的上火事儿。11月1日14:30左右,他在莱阳市国税大厅12号窗口办理业务,工作人员态度非常恶劣,给不排号的人办理业务,把来话人的资料扔出来后不做任何解决。“我局第一分局主要负责人与纳税人取得了联系,并告知纳税人我们对窗口人员做出如下处理:1、对窗口工作人员进行批评教育,责令做出深刻检讨。2、按照工作考核办法,对该工作人员绩效考核扣2分处理。3、办税厅召开会议,着重强调工作纪律和服务态度,要求所有人员严格执行到位。”莱阳市国税相关方面表示。

系统总爱出故障,早下班因为银行收账早

不知道为什么,记者发现,一些单位和部门的系统总是爱出故障,而市民遇到相关窗口不到点就下班,答复称是因为银行收账早。

一位市民11月去芝罘区凤凰台街道新桥西居委会给1岁多的孩子交医保。在工作日的工作时间去了两次,但是负责该保险的女性工作人员都不在,别的工作人员留了这位市民的信息,说等该工作人员回来给登录信息后,这位市民就可以直接在网上交了。可是他表示多次交都交不上,想打电话问问怎么回事儿时,结果接听电话的人态度很差。“新生儿的网上医保缴费需要监护人补录户口本相关信息,导致出现多次交不上的情况,已与税务系统对接后台处理,目前已经可以缴费,当事人表示理解。”芝罘区凤凰台街道办热线办理回复表示,他们已对社区主任进行提醒谈话,要确保为居民办事的AB 角制度落实到位。针对工作人员态度差的问题,已对工作人员提出批评教育,并对当事人及时监督表示感谢。

11月11日,一位市民去牟平区税务局社保窗口办理新生儿社保业务,告知15分钟之后就可以缴纳,但至今没有缴纳上,原因是窗口信息变更。“工作人员态度恶劣,我认为其工作效率存在问题。”这位市民投诉到12345热线。“11月11日,来话人来我局办税服务厅办理业务时,恰逢省局社保系统故障,故未能及时办理。”牟平税务局热线办理回复称,11月14日上午,省局系统修复后,该局已为来话人重新办理了相关业务。“招远市金城热力公司总是提前下班,规定的是中午11:30下班,但是11点就下班了。而且工作人员态度不好。”一位市民要求给个说法。“接到督办后,我们十分重视,立即责成市金城热力有限公司进行调查处理,现将有关情况汇报如下:经查,各收费点银行10点30分收账,望理解。”招远市长公开电话回复表示,热力公司将会加强对员工态度的素质培训。

招商落户有原则,语气生硬待改善

面对客商或是企业,政府相关人员既要解释好政策,又要注意语言艺术。这不,一位海阳的市民就因为遇到这事儿觉得伤了心。

海阳的市民想要租5000平方米的仓库,他11月1日到海阳市开发区管委招商部去协调这事儿,相关负责人问来话人,你要干什么用?“我要堆放建筑材料。”这位市民称，“他态度恶劣,说‘我们不欢迎’。”“接到交办单后,海阳经济开发区管委高度重视,立即进行了调查处理。11月1日上午,来访客户到海阳开发区招商部,提出需要在区内租赁5000平方米仓库,用于粉煤灰仓储转运,主要承接青烟威地区的粉煤灰。鉴于我区是工业加工区,仓储类项目很少,提供不了5000平方米仓库,同时粉煤灰仓储转运类项目对地方环境保护影响较大,不符合本园区规划定位,因此招商部工作人员对来访客户婉言拒绝,表示本园区对该类项目不欢迎,并非说对来访客户不欢迎。”海阳市开发区热线办理回复表示,招商部是园区招商引资项目落户的把关者,也是环境保护工作的落实者。当前烟台市大气治理工作面临压力较大,我们有责任对不符合本区域产业规划、特别是产生扬尘的项目说不,直接回绝也是为了不耽误投资客户的时间和精力。“当然,我们工作人员在与客户交流工作中缺乏技巧,造成了客户心理抵触,这也是我们需要加以改进的,我们将加强对相关人员的批评教育培训工作,从而进一步提升服务质量。”海阳市开发区相关部门表示。

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