招远89000民生服务热线架起党群“连心桥” 办结3万余件诉求暖民心

本报讯（YMG记者侯召溪通讯员李建绍鹏）“人民有所呼，平台有所应”。记者从招远市89000民生服务中心获悉，2018年以来，该市民生服务中心累计受理群众诉求35546件，全年预计受理群众诉求45000余件，办结35285件，办结率99.27%。其中，直接答复类问题23254件，办结23218件；派单办理类问题12292件，办结12067件，受理并办理省及烟台市热线平台督办事项1970件。“您好，欢迎致电89000民生服务平台，请问有什么可以帮您？”“你好，我是玲珑镇沟上村的王先生，腿脚不太灵便，前几天反映我家店门口的坡道被施工人员改成了台阶，没想到第三天，政府工作人员和施工方主动找到我，解决了问题，有了你们这个平台，真是我们老百姓的福气”。

今年以来，招远市89000民生服务中心不断创新工作思路，改进运行机制，拓宽服务范围，提升服务水平，在党委政府与群众之间架起了一座“连心桥”，有力促进了该市民生事业的发展，得到了百姓的一致好评。

进一步扩大平台服务能力。在充分借鉴各地先进经验基础上，结合该市工作实际，将居家养老、家政保洁、管道疏通、房屋维修、开换锁以及搬家服务等六大类服务事项先期纳入平台受理范围；同时在“CRM”软件系统新研发生活服务受理办理功能模块，优选43家服务企业或社会组织与平台建立加盟合作关系，为群众提供生活类服务。

持续加强民生服务知识库建设。指导平台收集、整理民生服务资料信息，对知识库内容随时进行补充完善，作为平台转办交办、答复群众的重要依据；并及时组织人员对知识库内容进行编制、维护，今年共新增知识库信息3909条，目前已储备有效信息7267条。

提高群众诉求办理质量。该市民生服务中心通过积极指导平台做好受理事项转办交办、跟踪督导及回复群众等各项工作，认真落实“分类办理”工作机制，并通过每天抽查工单、听取录音等方式，对群众诉求事项办理工作程序、工作成效等进行审查核实，特别是对工单分派、回复群众以及部门处理意见审核等关键环节中出现的错误进行及时纠正，对疑难问题进行协调处理。虽然是非紧急类民生诉求事项受理平台，但平台依然秉持优质、快速、高效的工作原则，始终坚持“日受理、日交办”，保证服务质效。“老百姓关心什么、期盼什么，我们平台就抓住什么、推进什么，随着服务质量的不断提升与完善，热线电话得到越来越多百姓的认可。”招远市89000民生服务中心主任侯民军告诉记者。2018年6月10日，招远市泉山街道花园小区8号楼的住户反映，楼下有一股室外电缆冒火花，不知道该找哪个部门，于是就拨打了服务热线。在接到市民求助后，中心工作人员第一时间联系了供电公司，不到4分钟便给了答复，随后，招城供电所的工作人员不到8分钟便赶到了现场，进行了紧急处置。

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