服务也讲究“工匠精神” 烟台酒店围绕市场定位做出品牌特色
核心阅读★主题酒店通过一系列亲子活动，精准定位亲子家庭这一消费群体，细分客源市场。
★星级酒店用人性化的服务带给回头客“回家的温馨”。
★品牌酒店每年拿出10万元作为酒店发扬工匠精神的专项奖励基金。上周末带着两个孩子到蓬莱游玩的烟台市民刘女士说：“带着孩子去蓬莱市游玩，当天往返交通也挺方便，但孩子们喜欢蓬莱的欧乐堡骑士酒店，我们就住下来，亲子酒店的配套设施确实让带两个孩子的我轻松了不少。”一方面是游客对于酒店需求的日益提升，另一方面是酒店经营者想方设法破解“杯子的秘密”造成的信任危机，如何厘清游客要什么？酒店又应该怎么给？在春节黄金周期间烟台的酒店给出了一些值得思考的答案。主题酒店细分客源市场蓬莱欧乐堡骑士酒店是一家以欧洲骑士文化为主题的亲子酒店，酒店前厅部经理陈依雪说：“酒店设计的初衷，就是希望带给游客一段家庭亲子度假的欢乐时光，酒店有骑士主题餐厅、咖啡厅等相关配套，并在不同楼层设计了魔幻森林树屋、骑士屋、水手屋、飞行梦想屋等主题客房，每一个细节无不彰显设计者的独到用心，让孩子们可以置身童话世界尽情嬉戏，让带孩子的大人们有一处相对安静的度假休闲空间。”刘女士说：“一般酒店的家庭房和套房都是商务格局，亲子活动元素太少。入住欧乐堡骑士酒店后，我们选择了魔幻森林树屋，孩子们很开心，还有了对中世纪世界历史知识的渴求。”欧乐堡骑士酒店围绕酒店产品和周边欧乐堡主题乐园、水世界等项目，通过举办圣诞亲子派对、游玩主题乐园入住酒店打折、研学实践体验、组织小记者团等一系列活动，精准定位了亲子家庭这一消费群体，房间主打亲子三人房和四人房，围绕孩童意志培养、生活体验、情景表演等，做精做细服务细节；餐厅明厨亮灶与就餐餐位融为一体，亮化消费、绿色消费的身体力行，更让家长对酒店的食品安全没有了后顾之忧。星级酒店回归以人为本来自台湾的张先生不止一次入住金海湾酒店：“我多次选择入住金海湾，每天清晨拉开窗帘就可以看到海上日出的美景，选择这家酒店，我更看中的是人性化的服务，我的客房服务管家让我感受到回家的温馨，这样的亲情服务十几年来从未改变。”金海湾酒店是烟台市第一批五星级酒店，多年来所面临的市场压力可想而知，但以人为本始终是酒店突出重围、赢得客人的经营之道。烟台金海湾酒店执行总经理季芳介绍：“我们一直在紧紧围绕市场，考虑更加成熟、有效的营销机制。酒店经营近三十年，我们有着长期稳定的客户资源，在客人中有着良好的口碑，基于这些，我们提出‘把客人变客户’，将客户开发的主战场移入酒店，有针对性做好一对一维护，打造独一无二的以人为本的金海湾特色。”
与此同时，金海湾酒店打出了一系列酒店产品的“组合拳”。针对回头客，制定了回头客优惠政策、VIP实用手册，实行回头客会员制，出台各种餐饮消费政策，同时实时关注网络上客人评价，及时回应，注重多种方式互动沟通，用人性化的服务带给回头客“回家的温馨”。品牌酒店发扬工匠精神回乡探亲的贺先生一家选择入住烟台丽景半岛酒店，在谈起入住感受时说：“丽景半岛酒店特别为客人推出的新春探亲房，不仅客房价格优惠，而且餐饮配套好。”“我们是烟台本土连锁品牌旗下的酒店。”丽景半岛酒店总经理王蕾介绍说，目前该品牌已开设5家酒店，以中高端商务接待为主，围绕市场定位，做出品牌特色。王蕾介绍了这样一个细节：“酒店餐饮部为保证菜品的原汁原味，决定摒弃味精和鸡精，转而使用鲁菜中福山菜传统的海肠粉调味，但海肠粉的制作工艺复杂，比如在海肠晾晒、焙干之后的粉碎，餐饮部就提出用擀面杖碾碎要比机器粉碎的口感好，细节决定成败，纯手工制作的海肠粉获得了客人的一致认可，纷纷点赞。酒店为鼓励酒店服务和技能的创新改善，总公司每年拿出10万元作为酒店发扬工匠精神的专项奖励基金。”YMG记者郭超通讯员王忠杰
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