多部门联合执法、建立快速高效的旅游投诉统一受理机制、旅游纠纷先行赔付—— 旅游监管创新模式为游客保驾护航
□本报记者刘兵
“游客投诉无小事,旅游监管无休止。”数据显示,截至11月份,山东省共接到旅游投诉2652件,其中有效投诉2305件,结案1822件,结案率为79.05%,为游客挽回损失120余万元。
但伴随全域旅游发展的深入推进,一些问题也逐渐凸显,亟待解决。“旅游市场综合监管机制在具体运作中,还没有充分发挥效能；省内个别旅行社存在严重违法违规行为；旅游投诉的处理与行政处罚相结合还不够严密。”省旅游发展委相关负责人介绍。新形势下必有新作为,为破解这些难题,省旅游发展委夯实旅游监管制度基础,苦练执法内功,创新旅游监管方式方法,形成了独具特色的山东监管模式。
从旅游部门单打独斗
到多部门联合执法
每年7月到10月是蓬莱的旅游旺季,很多景区旁边都盘踞着一辆辆非法营运三轮车,严重影响了当地的旅游市场秩序。而在今年,这一现象几乎不见了踪影。
蓬莱市旅游局工作人员告诉记者,今年,他们依托“1+3+N”的旅游市场监管机制,联合交警大队、交通稽查大队,对景区附近的三轮车载客进行整治,查处了6辆非法营运三轮车,对15名从事非法营运人员进行训诫、劝导。“查处人员虽然不多,但震慑效果强大。三轮车载客现象明显减少,旅游市场秩序明显改善。”
不仅蓬莱,去年以来,德州夏津、临沂沂水、枣庄台儿庄区等区县挂牌成立旅游警察大队；莱芜成立旅游警察、旅游工商和旅游法庭；威海市刘公岛景区、里口山景区组建了旅游巡回法庭……“1+3+N”监管模式在齐鲁大地广结硕果。从旅游部门单打独斗到多部门联合执法,山东不断放大“N”的社会效应,促进旅游市场监管上升到新台阶。
不仅如此,山东省还创新推出旅游市场监管信息平台,将旅游举报和投诉管理、旅游行政处罚、旅游团队管理、旅游团队行程实时监管和旅游诚信等融为一体,加强对旅游市场的动态监管,规范旅游企业的经营行为。
直面痛点解决投诉难题
旅游投诉周期长,投诉结果难满意,这是很多游客在旅游投诉中经常遇到的问题,如何解决?山东对此有自己的良方。
“打电话不如面对面,站着说不如坐下来说。”这是旅行社解决游客投诉的一条顺口溜。将旅游监管端口前移,提升游客对投诉处理结果的满意度。今年7月,山东探索建立了旅游企业首席调解员制度,在省内4A级以上旅行社设立首席调解员,解决游客旅行中的投诉纠纷。“他们熟悉旅游相关法律、有较强的责任心和沟通能力、热爱旅游事业,是旅行社的核心工作人员。”省旅游监察总队调研员孙孟春介绍,目前山东省首席调解员人数已达105人。
除了旅游监管端口前移外,山东省一些基层旅游单位也根据自身实际,探索出了解决难题的新方法。作为省内接待外地游客最多的旅游城市之一,济南常会面临跨区域解决投诉问题的窘状。“以往,很多外地游客遭遇问题后,一听投诉很麻烦、费时间,有些只好忍气吞声,不了了之。”业内人士介绍,这无形中助长了一些旅游企业和导游的嚣张气焰。
旅游秩序要维护,游客困难要解决,建立快速高效的旅游投诉统一受理机制成为关键。济南市旅游发展委相关负责人告诉记者,从去年开始,济南旅游咨询、投诉热线正式并入12345市民服务热线运行,全天24小时无间断值守联动和统一协调,有效解决了各类涉旅投诉转办渠道不畅通的问题。此外,济南在今年还与保险公司共同设立了20万元的旅游纠纷先行赔付周转金,用于济南市旅行社接待外地游客出现紧急、突发情况下的先行赔付。
高压严控见真章
暗访暗查、集中整顿、“三大战役”……山东省利用多种方式和手段,持续开展旅游市场秩序整治。
自今年6月开始,山东省各级旅游质监执法部门对省内重点旅游线路和旅游城市开展了8批次暗访行动。该行动将投诉工作中出现问题较多的旅游企业列入异常监管名录,加大对该类企业的暗访频次,强化事中事后监管。暗访结束后,省旅游监察总队对11家存在问题的旅游企业进行了集中约谈,责令其限期整改,震慑效果有效扩大。
此外,山东省还建立全省涉旅舆情监控工作制度,定时汇总各类负面舆情。省旅游监察总队采取多种方式对全省各市负面舆情反映的旅游市场秩序问题进行查证,并发出督办通知书整治秩序。目前,全省各级旅游质监执法机构共立案31起,结案19起,落实罚没款项40余万元。
“要保持旅游市场整治高压态势,确保市场秩序持续向好。”11月23日,国家旅游局在济南召开旅游市场秩序整治“秋冬会战”山东专项督察部署会,省旅游发展委副主任孙树娥这样说。据了解,自11月3日至12月31日,省旅游发展委在全省范围内开展旅游市场综合整治“秋冬会战”,将山东省旅游市场淡季中存在的以“不合理低价游”为特点的虚假宣传等违法行为确定为主要整治方向,同时继续规范出境游市场秩序,对涉嫌从事非法融资、销售多用途预付卡以及在线旅游企业违法经营等新生问题予以及时整治。
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