抗疫不掉线 架起“暖心桥” 区社会治理服务中心保障沟通热线高效运转
全力以赴，重点保障，广开渠道汇民意。疫情期间，12345政务服务便民热线累计处理群众来电12434件，重点跟踪督办解决疑难急件110件，接听6212345社会治理专线反映问题122件，上报专题信息4期，及时解决群众诉求，做到“即来即转即回”，确保事项转派无延期、无遗漏。对市民涉及疫情的来电诉求进行分类处理：交通、生活、就医、社会和健康码施行等，分析各类诉求比例，反映民生关注重点难点，充分汇集民意，同时加强对趋势性、苗头性问题的分析，为及时采取更有针对性的解决措施提供依据，形成《政务服务热线专报》，上报区委区政府供决策参考。
落实要求，提升质效，热情服务连民心。12345政务服务便民热线严格落实上级文件要求和领导指示精神，守土有责、守土尽责担使命，耐心细致、热情服务连民心。先行沟通，提高工单处理效率。针对市级电话催办紧急类工单，中心值班人员第一时间联系诉求人了解情况，安抚情绪，并电联承办单位12345热线科室负责人，确保半小时内回复群众诉求。未诉先答，第一时间解疑答惑。根据市级下发的通知要求，区级平台迅速提报涉及疫情方面知识库，强化政策文件及疫情知识培训学习、提升能力、提高诉求解答质量，及时回应社会关切，强化跟踪问效切实解决群众困难。
强化督办，重点跟踪，真心实意解民忧。主动帮扶，保障工单按时回复。针对部分街道部门疫情防控压力大、人员力量不足等问题，中心主动联系区商务局、区教体局、黄务街道办事处，针对振华商厦、青华中学、柏林春天等管控区域的群众集中反映问题，在系统内回复工单，及时解答，确保群众问题及时得到解决。全面协调，强化急件督办跟踪。及时回访解决群众急难事，12345政务服务便民热线抽调2人，专门负责疑难急件的分派、跟踪和落实回访，特别是涉及上学、就医买药等特殊困难和空巢老人、残疾人、独居青少年等特殊群体以及对隔离在家的困难人员等办件，第一时间分派到相关部门及街道。截至目前累计分派、跟踪重要紧急办件4167件，其中解决群众就医求助、药品缺乏、交通出行、购买物资等生活所需事项3427件。加大回访，保障群众诉求落实。按照要求，区级平台在半小时内进行电话回访，掌握落实情况，了解群众满意度，加强与诉求人的电话沟通，加强对群众的心理疏导、开导、引导，搞好矛盾纠纷源头化解，日均跟踪督办回访办件137余件，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
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