细节服务28条体现“医者仁心” 滨医烟台附院以患者为中心提升护理服务质量
本报讯（YMG全媒体记者 徐峰 通讯员 黄瑾 摄影报道）如何践行“我为群众办实事”？如何以患者为中心提升护理服务质量？近日，记者从滨医烟台附院了解到，滨医烟台附院出台“住院患者细节服务28条”，向患者提供全方位的护理服务细节，提升群众的就医体验，让每一位患者都能在优质护理服务中受益。
28条细节规定
提升就医体验
走进滨医烟台附院病房，一纸“住院患者细节服务28条”的规定令诸多患者驻足。
今年6月，滨医烟台附院召开全院护士长会议，出台“住院患者细节服务28条”，从护理服务细节入手提升患者的就医体验。规定出台后，医院47个护理单元分别根据科室工作特点，结合患者需求，提供各自独具特色的入院—住院—出院全方位的细节护理服务，满足患者生理、心理、社会、文化等多元需求。
“我们大多数人都有过住院的经历，生病了要手术，大多数人都会恐惧无助，细节做得好了，患者能真切感受到关爱和关心，住院的患者其实并没有什么特别的要求，只要我们用心服务，就会减轻他们的恐惧心理，他们也会更认可医护人员的工作。”滨医烟台附院党委委员、护理部主任徐宁说，制定“住院患者细节服务28条”这项规定，就是要从细节服务出发改善患者的就医体验，提升整体护理服务质量。
“为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重、将住院时间较长的患者安排在靠窗朝阳的位置、为急诊入院的患者提供方便包……”在滨医烟台附院护理部制定的“住院患者细节服务28条”规定中，从改善病区环境、强化服务态度到提供服务便利，让患者从细节中减轻对病痛的恐惧。
如今，医院每个科室按月上报各自独特的服务细节措施，进行相关人员培训。医院护理部则定时巡检纠正护理过程中的不规范行为，以此形成优质护理的良性循环。
“一病区一特色”
让患者在护理中减轻病痛
“一病区一特色”是滨医烟台附院打造的护理品牌。为提升服务质量，产科设计了18个专科健康教育内容模块，患者扫码便可查阅，带动患者满意度直线飙升；手术室开展了术前陪伴，有效缓解患者术前焦虑情绪；神经外科、产科、中医康复科等科室分别将中医护理技术-耳穴压豆应用于临床护理工作中，神经外科应用于颅脑损伤昏迷患者，有效缩短了患者的昏迷时间，促进患者苏醒；胸外科推行的肩部中药热敷袋，在胸腔镜术后促进患肢康复护理中的应用，患者在使用后患侧肩部可自行抬起活动，疼痛感显著减轻……
不仅是住院服务搞得有声有色，出院后的延续护理服务也同样深得人心。
“像乳腺术后的患者出院回家，我们也要定期指导她，如何锻炼如何做一些康复训练，延续护理服务，让患者在康复方面真正得到帮助。”正如徐宁所说，对出院患者的定期回访在滨医烟台附院是一项固定流程，为居家患者做管道护理、压疮护理；对肢体功能障碍的出院患者进行功能锻炼依从性的调查；对慢性病患者从用药、饮食及运动等给予跟踪指导，每一项都深入患者患病实际，为他们解决棘手的护理问题。
值得一提的是，滨医烟台附院作为烟台市首批“互联网+护理服务”试点单位，通过启动试点工作，在烟台市医疗服务领域起到了积极示范作用，一网连接，迅速解决患者居家护理的问题，满足了区域百姓的健康需求。
细节服务收获满意度
患者在回访中表达认可
“每次问问题，医生护士都特别耐心。”“卫生、环境服务都特别好，说实话，这也就是医院，要不真是想长期在这里接受护理。”“有时一天去好几趟，嘱咐我该注意什么，教给我们做功能训练，而且百问不烦，非常让人感动”……
在滨医烟台附院的电话回访记录单中，患者满意度高达99%。一位患者在出院后感慨：“医生护士态度非常好，特别是崔春艳护士，我在医院伺候老人两天，发现她从晚上10点到天亮期间能去病房巡视四五遍，说实话，我们的病情也没有多么重，她都这么认真负责，确实很感动。“
“我们受伤很重，血管都碎了，手术复活率只有百分之五，是康乐医生做的手术，真的就复活了，后续护理我们30号床的护士们，特别耐心讲解注意事项，感觉很放心很温暖。”患者说，认真耐心的医护服务让他们很庆幸能在那里就医。
徐宁说，制定“住院患者细节服务28条”规定是医院“我为群众办实事”第一批任务清单中的重要一项内容，也是党史学习教育的具体落实。理论联系实际，让每一名医护人员心系百姓，才能解决患者的实际困难，将细节护理落实到日常护理工作的每一个步骤中，让每位患者于细微处感受住院关怀。
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