我区公布消费者投诉十大案例
芝罘融媒记者 云全 通讯员鹏飞 杨波 悦程 军平
在以“守护安全 畅通消费”为主题的“3·15国际消费者权益日”到来之际，区市场监管局公布消费者投诉十大典型案例，旨在提醒消费者避免消费陷阱，促使经营者不断提升产品和服务品质。
打着维权旗号恶意碰瓷
警惕防范“职业打假”
去年年底，区市场监管局接到市民王先生投诉称，他在网上购买了600余元的海参，收货后对海参进行质量检测，发现不符合国家标准。根据《食品安全法》，“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”，于是，王先生提出索赔6000余元的诉求。
执法人员调查取证发现，王先生提供的产品质量检测报告出具时间为海参实际收货时间之前的，该检测报告为伪造，目的就是为了获取赔偿金。根据国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，该所对该起投诉不予受理。时下，一些所谓的“职业打假人”以维权为名义，恶意碰瓷、敲诈勒索，对商家正常经营造成困扰，也占用了大量执法资源。执法人员提醒广大生产者、销售者，坚持诚信守法经营的原则，加强产品生产经营管理，严格把控好商品质量关和标识关，加强法律学习，与职业打假人的不法行为作斗争，铲除职业打假赖以生存的土壤。
开发商拒还万元意向金
执法人员介入调解退还
近期，区市场监管局接到市民刘女士的投诉，要求某楼盘退还1万元意向金。
经调查了解，此楼盘为新商业楼盘，1万元意向金是消费者直接付给开发商，无中介行为。此意向金为开发商开盘前收取，承诺若开盘后有购买意向，则享受减免、优先选房等优惠；若无意购买，则可随时退回。消费者因年前急需用钱，且该楼盘推迟开盘，故要求退还意向金。在与开发商沟通后，情况属实且对约定无异议，立即将意向金退回。
“定金”属于法律上的担保方式，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保。《民法典》对定金的成立条件、金额以及消费者所熟知的双倍返还定金罚则都有更完善的规定。“订金”并非规范的法律概念，在司法审判实践中，订金一般被视为预付款，不具备担保性质，这与意向金有相似之处。但无论是订金还是意向金，都不具有明显的担保性质，所以在无成交意愿或违约的情况下，是不予支持双倍返还的。
给爱车加油怀疑计量不准
经检测符合标准
近日，市民吴先生在某加油站分两次加油63升，而他的汽车油箱容量为58升，怀疑加油站加油枪计量不准。由于该加油站否认吴先生的怀疑并拒绝作相应处理，遂向区市场监管局投诉。
区市场监管局执法人员联合烟台市计量所工作人员一同来到该加油站现场对加油机进行检查。经查，加油机内部铅封完好无破损；加油机表面贴有烟台市计量所颁发的强检标识，并有检定合格且在检验周期内的检定证书。烟台市计量所工作人员使用标准量器对消费者使用的油枪进行抽检测量，检定判定该加油站油枪计数和实际加油量符合标准，不存在计量不准的情况。吴先生全程参与检定，对结果表示认可。汽油是挥发性物质又有热胀冷缩特性，所以汽车厂商在标注油箱容积时，都会特意“缩水”，因此，加油时多出来容积是正常的。消费者在加油时，要注意查看加油机面板上是否贴有强制检定合格标志，且处于有效期内；加油前，要注意查看显示屏上的信息，除单价外均应为零；加完油后，要注意及时核实加油的数量和金额，并索要发票。
投诉“绝对化用语”
执法人员准确把握尺度
去年，区市场监管局接到江苏某消费者投诉，称其通过淘宝网站购买某公司销售的水果时，对方描述选用市场中当季口感最好、最新鲜的水果。消费者认为该宣传中使用了“最好”和“最新鲜”的绝对化用语，要求对该行为进行查处。
关于“绝对化用语”的概念是出现在《中华人民共和国广告法》第九条第（三）项规定：“广告不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语”。在新《广告法》中，表述了关于“绝对化用语”广告的释义内容。该投诉中，经营者使用的“选用市场中当季口感最好、最新鲜的水果”，虽然出现“最好”和“最新鲜”的词语，但是绝对化用语所指向的目标，是指商品的品质描述，这种宣传并非广告发布的经营者销售商品特有的，而是此类商品所共有的，该用语并不会对其他经营者产生“排他性”，客观上并不会损害其他经营者的合法权益和公平竞争权。经执法人员集体讨论，认定经营者使用的词语不属于禁止使用的绝对化用语，因此不予立案调查，并将上述情况反馈给投诉人后，对方表示理解。
网购保健品七日内不退
执法人员督促无条件退款
区市场监管局接到市民赵女士的投诉，她在某网站购买了数盒保健品送给母亲，隔天收货，没成想姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品，赵女士想退货，但是网店店主以“不是七日无条件退换货的店”为由拒绝她。
根据消费者权益保护法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。执法人员联系网店负责人，按照消法的规定，无条件给予赵女士退款。
新消费者权益保护法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。但消费者需注意的是，四类商品不包括在内，消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还商品价款，退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定执行。
预付万元即可保证考取
执法人员帮家长追回款项
去年，消费者温女士在某教育咨询有限公司听宣传讲座，该公司工作人员表示，如交11677元“预付款”，再签署《教学合同》，确保其孩子考取名牌大学。温女士被说动心，交了预付款。但事后温女士觉得不靠谱，遂要求退款，被拒绝。于是，她向区市场监管局投诉，要求追回全额“预付款”。
执法人员召集某教育咨询有限公司负责人以及温女士，进行调查、质证。经调查得知，该教育咨询公司虽与温女士签署《教育合同》，并承诺保证其孩子考上名牌大学，但是这种承诺虚无缥缈，其实质是以“签署合同”的“合法形式”，达到掩盖“骗取大额预付款”的“违法目的”，该合同无效，应当解除。
进入调解程序后，该教育咨询有限公司负责人认为，温女士与该公司所签合同已经生效，预付款不能退还。执法人员向该负责人讲明应该退款的法律法规依据和拒绝退款的法律后果。经过摆事实、讲道理，该负责人同意向温女士全额退款。
贪图价格便宜
买回的牛肉竟是猪肉
市民周先生近日到区市场监管局投诉，他在化工路附近大集上买了一块牛肉，回家发现是猪肉，再回头找商家已找不着，询问得知是临时摊，他寻求相关部门介入查处。
经执法人员现场证实，周先生举报属实，该摊位系用猪肉冒充牛肉售卖，执法人员当场将该摊位依法取缔。
消费者在购买商品时不要贪图便宜，购买肉制品时要到有肉类检验检疫票据的摊位购买。
交付3万余元冲业绩
要求退换遭“翻脸”
去年，消费者宋先生在某装饰工程有限公司交付“定金”1000元，委托该公司为其装修新房。随后，该公司工作人员协商宋先生再交35400元预付款，帮助冲年度业绩。之后，宋先生想出售该套住房，找工作人员退还费用，被对方拒绝。于是，宋先生向区市场监管局投诉，帮忙追回全额现金36400元。
经执法人员调查，宋先生的确交付了预付款。执法人员向装饰公司负责人和工作人员讲明退款的法律依据和拒绝退款的法律后果。“定金”“预付款”虽然已成交，但并非当事双方约定房屋装修意愿的真实表示，工作人员让消费者再交大额预付款，顶替年度业绩，是不合理的。所以，该公司应该全额退款。经反复调解，装饰公司同意全额退款。
婚庆仪式部分照片丢失
执法人员调解予以赔偿
去年10月，市民徐先生举办婚庆仪式，花费3280元委托某摄影公司拍照，该公司承诺一至两个月内，提供全部照片和底片。至11月中旬，该公司提供了大部分照片，少部分丢失。该公司虽然答应给予赔偿，但徐先生不满意协商结果，于是向区市场监管局投诉。
执法人员调查了解到，徐先生委托摄影公司提供婚庆拍照服务，未签署书面合同，只作口头沟通。另外，纠纷所涉丢失的照片，系徐先生家人与朋友合影，且是现场临时邀请，并非当事双方与婚庆公司口头协议内的摄影服务项目。
经执法人员调解，摄影公司给予徐先生1000元损失补偿，徐先生及家人对此结果表示同意，并在调解书签字。
更换手机电池不是原厂出产
维修店退还维修费并赔偿损失
市民于先生此前花4000多元购买了一部苹果手机，近期由于电池损坏，到维修店花218元更换电池。更换完后，发现手机还是有问题，他又找到另一家苹果手机售后点进行检查，发现刚更换的手机电池不是原厂的。于先生到区市场监管局投诉举报，执法人员介入调解。
消费者权益保护法第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿损失，金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经调解，双方达成一致意见，该苹果手机维修店退给于先生手机电池费用218元，并赔偿各种损失2000元。
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