设置“找茬窗口”并非多此一举

□丁家发

近日，在山东烟台福山区政务服务大厅，设置了一个“吐槽找茬窗口”。福山区政务服务中心人员称，按全省统一要求设置该窗口，供在大厅办理业务不顺利的市民吐槽投诉。

山东烟台福山区按全省统一要求，在政务服务大厅设置“吐槽找茬窗口”，确实是一件新鲜事。办理业务不顺利的群众，在现场就可以吐槽、投诉，十分方便。有网友质疑，设置“找茬窗口”是多此一举，浪费资源。笔者认为，为了方便群众，在政务服务部门设置“找茬窗口”未尝不可，但千万别成为仅是应付群众吐槽和投诉的窗口，“花拳绣腿”不解决任何问题。

群众到政务服务部门办事，总会遇到一些不顺心或郁闷的事，如工作人员不热情，态度冷若冰霜；或工作人员以材料不全等理由故意刁难；或推诿、扯皮不予办理，也不解释原因，等等。此时，办事群众的心中肯定很恼火，想找一个地方去吐槽、投诉，来找一找工作人员的“茬”，讨一个说法。但政务服务大厅里每个窗口都在忙自己的业务，没有谁会去理会这样的吐槽和投诉，办事群众没有一个发泄不满情绪的出口，往往感到非常憋屈。

一般情况下，出了政务服务大厅，办事群众大都怕麻烦，也不会再去找有关部门投诉了。山东省按照统一要求，在政务服务大厅设置“吐槽找茬窗口”，让一些办事不顺心的群众，在现场就能够吐槽投诉，发泄不满情绪，也可以将极个别无理取闹的办事群众，疏导到这一窗口来做工作，不影响业务窗口为其他群众办事。这种创新的举措，尽管还存在一些质疑，但从方便群众的角度来考量，设置这一专门窗口的初衷很好，并非多此一举。

然而，令人担心的是，设置“找茬窗口”在具体实践中变了形、走了样，或成为一个可有可无的摆设，或完全成为敷衍和糊弄办事群众的窗口，对吐槽和投诉一听了之，根本不去解决问题。那么，如此“找茬窗口”纯粹就是浪费资源，不设也罢。因此，设置“找茬窗口”就要一心一意为群众排忧解难，比如，对办事群众反映的工作人员服务态度问题，要及时反馈给相关窗口，并建议工作人员加以改进；对群众因多种原因未办成事而不理解、发牢骚，要耐心做好解释工作，与办事群众一道查找原因，并协调和帮助他们尽快解决问题；对工作人员故意刁难、不作为等投诉，及时移交监督部门调查核实，对查实的违规违法工作人员，依纪依法予以严肃问责和处罚。

总而言之，设置“找茬窗口”就要为群众提供实实在在的服务，着力打造成一个密切联系群众的政务服务窗口，充分发挥群众的社会监督作用，敦促政务服务窗口工作人员进一步增强为民服务意识，真心实意为群众做好各项服务。

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