群众“上网”干部到家 烟台市网上信访平台让群众少跑腿
本报讯（YMG记者任雪娜）群众信访，少不了来回跑腿。为方便群众表达诉求，烟台市信访部门紧跟智能移动终端快速普及的时代步伐，不断优化升级烟台网上信访微信客户端和手机APP 等信息服务平台，让群众足不出户就可反映诉求。网投一发，干部到家，真正让群众感受到网上信访好用、管用。8月中旬的一天，信访人吕某在网上投诉反映：福山区福惠社区门前大货车乱停乱放、噪音扰民。市信访局收到投诉后立即交办市公安局，市公安局责成福山区公安分局第一时间到小区门口开展大货车扰民治理工作。通过两周的治理工作，成效显著，信访人吕某对处理结果非常满意。小事例，大便利。烟台市同步在各级信访接待场所设立网上信访自助服务区，在乡镇、街道和村居、社区实行“网访代办”服务机制，形成网上与网下融合、网上向“掌上”延伸的网上信访服务矩阵，群众动动指尖就可通过网络、手机反映诉求。要让网上信访管用，关键还在人。对群众网上信访事项，烟台市要求基层信访机构和责任单位的办案人员，采取登门入户形式，进行“面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访”，防止出现“把不来人、不见面的网上信访不当回事”的错误倾向，做到“网投一发、干部到家；群众少跑、一次办好”。
2015年6月，全国网上信访工作会议在烟台召开。2018年7月，烟台作为唯一的地级市，参加全国网上信访工作推进会议，受到广泛好评。畅通网上信访渠道的同时，烟台市还进一步规范网下接访场所建设，对市县两级信访接待场所，建立以名称、标识、色调、着装、功能“五统一”和设施、流程、制度、文书、服务“五规范”为主要内容的“五统一、五规范”建设标准体系；对乡镇基层接访场所建设，实行名称、标识、功能“三统一”和设施、制度、文书“三规范”。同时，对信访干部行为规范，制定以“着装、问候、热情、微笑、平等、谦虚、尊重、抚慰、周到、守信”为主要规范内容的“十要”礼仪标准，将“软任务”变成“硬约束”，推动烟台市信访接待场所基础设施条件和标准化服务水平实现了新一轮“换挡升级”。坚持将规范化作为推动信访工作高质量发展的生命线，对信访事项登记、录入、转送、交办、受理、答复、送达、复查复核、督查督办等各环节工作作出细化规定，为各级各部门依法规范、保质保量做好群众来访事项的接待办理工作，提供了“一条龙”、流程式的操作指南。实行首接首办责任制，在各级实行来访事项提速办理，特别对诉求简单的来访事项，要求“能现场解决的，一律现场解决；不能现场解决的，一律在7日内办结”，最大限度压缩工作周期，减少群众等待时间，提高初访事项一次性办结率，从源头上减少矛盾积累、信访上行。同时，坚持和改进群众满意度评价工作，强化结果运用，对因不作为、慢作为、乱作为，造成群众评价不满意、重复信访、越级上访的，既查首办责任也督问题解决，属于失职失责的，严肃追责问责。烟台市还自主研发设计了信访效能督查系统，对重点信访案件由系统实行精准化交办、全程化督导、智能化提醒、自动化考评，对没有在规定时限办理或办理质量不过关的，自动提醒，亮出红、黄牌警示，并对办理每起信访事项责任人员的工作效能做出评价。今年以来，开展驻在式督查2次，实地督查26次，共下发督查通报22期，督促相关县市区对56名工作不力的干部进行了责任查究，切实增强了各级责任意识。近年，市信访局2名干部分别荣获山东省“人民满意的公务员，进一步树立信访部门和信访干部担当作为的良好形象。
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