烟台供电服务督查实现全覆盖
□刘中蕾
近日，烟台供电公司服务督查队来到莱山地区开展优质服务明察暗访活动，通过查问题、找盲区，以持续提升供电服务水平。
自今年2月份，该公司成立供电服务督查队以来，充分发挥“监督体系”作用，加强客户服务质量管理，强化投诉工单溯源，深挖投诉背后的管理漏洞，实现了供电服务事后监督向事前控制转变。选调营销、运检等专业优秀骨干人员，建立了市县公司供电服务督查专家库，并对36名督查专家定期开展集中培训，确保督查标准统一、评分客观准确。
围绕营商环境提升、计量管理、服务管控和供电可靠性等方面，制定督查评分细则，以“四不两直”为原则，以督查大队“监督”和专业部门“保证”为支撑，确保督查结果实事求是、客观全面。每月制订督查工作计划，采用暗访、明察相结合，以业务模拟、走访客户、查阅资料、营业厅视频监控和暗访供电服务场所等方式，实地查、当面听、现场办全方位督查服务质量。实现每两个月，市县121个供电所“督查全覆盖”。
对于督查发现的情况和问题，烟台供电公司建立负面清单，明确工作责任和整改时限。常态开展供电服务调查“说清楚”和“约谈”，会同各专业部门“对症下药”，形成问题整治合力，持续夯实管理和服务基础，有效规范和提升员工服务行为。
截至目前，烟台供电公司共发布月度供电服务督查通报8期，季度供电服务督查通报3期，现场检查市县供电所(营业厅、行政审批中心)216次，业扩回访1286户，随机走访客户620余人，检查供配电设施400余处，下发整改督办单30件。
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