构建全方位政务服务评价体系 办事群众可现场给予“好差评”，投诉处理满意率达100%

本报讯（YMG记者云全通讯员世玉）今年以来，芝罘区政务服务中心积极践行以人民为中心的发展思想，坚持把完善政务服务评价体系建设作为提升政务服务水平、营造良好营商环境的重要举措，不断健全完善工作机制，创新评价方式方法，逐步构建全方位政务服务评价体系，中心政务服务环境得到有效提升，为推动全区作风转变、改善营商环境做出了积极的贡献。建立健全“好差评”评价机制。办事满意不满意，群众最有发言权。区政务服务中心学习借鉴银行等服务机构“好差评”服务评价模式，在每个办事窗口均配备了“好差评”服务评价器，与工作人员标牌一起放置，注明工作人员姓名、岗位、职务，要求评价次数与服务事项办结量一一对应，实现“一事一人一评”。为确保服务评价器发挥效用，在群众事项办结后，积极引导群众通过点击评价器上的“满意、基本满意、不满意”等选项，对本次办事体验度进行综合评价。同时，注重评价结果运用，定期汇总各窗口服务评价结果，对评价满意较多的，在月度、季度评优评先中优先考虑；反之，则进行通报批评，并针对办事服务评价不满意的办理事项，认真分析存在问题，及时进行更正改进。

开展满意度电话回访和问卷调查。在推行“好差评”评价机制的基础上，全面开展满意度电话回访和现场问卷调查工作，每月安排专人随机抽取部分办事群众和企业进行电话回访，每天安排工作人员在大厅随机进行现场问卷调查，重点就窗口工作人员作风纪律、服务规范、一次性告知、一次办好等重点事项进行详细询问。通过电话回访和现场问卷调查，大部分办事群众表示比较满意，但也存在个别办事群众关于不了解相关政策或办理时限较长的问题反馈。针对反映的高频问题，中心组织各窗口单位积极认领整改，不断提升群众办事满意度。

畅通线上线下问题上升渠道。依托12345政务服务热线、山东政务服务网、网上民生等平台，安排专人每天登录后台进行查看，对群众反映的各类问题、投诉和意见建议，第一时间按职责职能进行转办分办，对答复内容进行严格审核把关。今年以来，累计办理咨询件295件、建议件3件、投诉件11件，按时办结率均达100%。同时，在政务服务大厅显著位置设置了征求意见箱和投诉举报电话，明确了投诉受理范围、内容和办理时限，本着客观公正、实事求是的原则，及时妥善处理群众投诉和意见建议，投诉处理满意率达100%。下一步，区政务服务中心将结合工作实际，进一步梳理整合各类评价投诉建议渠道，优化政务服务评价体系，明确服务责任、健全服务标准、多渠道开展评价、强化评价结果运用，使政务服务向质量更优、办事效率更高、群众满意度持续提升的方向发展。

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