“区长热线”请少些“请稍后再拨”
□本报记者赵丰
“5月20日星期一,上午我拨打了多次区长热线,但每次都是提示‘拨打的用户忙,请稍后再拨’。”烟台市芝罘区居民刘校军向记者反映。
因想向区政府咨询一下2018年度精神文明奖发放情况,刘校军5月19日从芝罘区政府网站“区长热线”板块查询到“区长公开电话”(0535)6226471。下午4点,他拨打该电话,但电话提示“请稍后再拨”。
5月20日9点后,刘校军再次拨打,依旧没打通。他向记者提供的照片及视频显示,此后的“10:50”“10:57”“11:15”“11:16”“11:20”等多个时间,他拨打前述热线电话,均显示“请稍后再拨”。
随后,刘校军将上述情况反映到了烟台市“12345”政务服务热线。当天下午,“12345”工作人员回复表示,区长公开电话(0535)6226471反馈“未接到此电话,建议来电人重新拨打”。
刘校军表示:“那边电话占线,我打不通,怎么会接到我的电话呢?我对答复不满意。让他们解释一下,为什么打不通?”
5月21日15:32,记者尝试拨打(0535)6226471,第一次没有接通。10分钟后,记者拨通了该电话。接听电话的工作人员表示:“这个电话是区长公开电话专线,是一个号、一条线。平时这个电话挺忙的,有的群众反映问题一打就是半个多小时,这时候其他来电打不进来的情况确实存在。现在没办法同时接通两个来电。”该工作人员确认:在5月20日11点左右刘校军多次拨打该电话的时段,热线确实接听了几个来电。随后,工作人员向刘校军说明了相关情况。
热线是群众反映问题、了解政策的重要渠道,需要相应规范。比如由国家标准化管理委员会发布的适用于各类非紧急类政府热线的《政府热线服务规范》,提出受理宜采取每周7天、每天24小时工作制,接听时间和接通率也有相应要求。
为解决政务服务号码多、接通率低、办理低效等问题,山东省各市政务热线整合已取得不小进展。烟台市整合后的“12345”热线受理范围扩展为各县(市、区)的政策咨询、服务诉求、举报投诉等,并专门招聘工作人员提供全天24小时人工服务。
记者拨打了烟台市“12345”热线,工作人员回复:类似刘校军想咨询的问题可以拨打“12345”,工作人员记录后,以工单形式转到芝罘区政府,再由相关部门回复。
热线整合是趋势。在整合没完成前,仍保持区长(县长)公开电话,也是为满足群众的需求惯性、畅通民意渠道服务群众作出的努力。但如果要保证这些努力的效果,这些政务热线需要“扩容”。
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