烟台构建供电服务常态监督机制
□马学利刘君波邢越
为进一步加大供电服务问题综合整治,助力供电营商环境优化提升,国网烟台供电公司主动作为,专门组建供电服务督查大队,常态开展市县服务督导检查,从客户视角挖掘服务短板,构建供电服务常态督查机制。
自2018年以来,烟台供电公司在优化营商环境工作上做文章,通过深入挖掘营销数据,认真分析投诉案例,主动从客户视角挖掘服务短板,从业扩报装、服务质量、营业质量、供电质量、故障抢修、配网供电设施异常、台区(客户)经理服务品质和用电客户满意度等方面进行全方位的服务检查,建立了多维度“客户获得电力满意指数”评价体系,并按季度和年度开展专项指标和综合指标的分析评价,主动查找供电服务问题和短板。
在明察暗访中,烟台供电公司成立督查大队,以供电服务行为事前、事中、事后为主线,以前瞻预防和惩戒警示相结合,以“四不两直”和“四不放过”为原则,通过模拟业务办理、现场检查、查询系统记录、走访客户、营业厅视频监控和暗访供电服务场所等多种途径,查问题、找盲区、提建议、强追责。对市县各客户管理单位和供电所常态开展多维度明察暗访,实现每季度市县“客户管理单位全覆盖”,每年度“市县供电所全覆盖”。
针对发现的有关情况和问题,烟台供电公司建立负面清单,明确工作责任和整改时限。常态开展投诉等供电服务调查“说清楚”“约谈”,会同各专业部门“对症下药”,形成问题整治合力,持续夯实管理和服务基础,有效规范和提升员工服务行为。
截至目前,督查大队已对市县公司26个营业厅、34个供电所进行了明察暗访和现场督查,并针对查出的供电服务问题和服务风险隐患,在公司周例会上通报。下一步,烟台供电公司将依托供电服务指挥中心,通过供电服务调查,开展“客户获得电力满意指数”评价,持续提高客户获得电力满意程度,全力构建“以客户为中心、以服务为根本”的现代服务体系建设,全面助力供电营商环境优化提升。
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