客运站里的“守岁人”
YMG记者邹春霞摄影报道腊月廿七早上6点半，灯光下的烟台汽车西站明亮如白昼。背着包、拉着拉杆箱的旅客行色匆匆地走进站内。春运短途高峰时，这里每天日发300部客车，预计当天出入旅客最高人数将达到4000人。
10年里，34岁的汽车西站客运处处长胡珊从检票员、签到员、站务班长、站务处长一路走过来，万千旅客归家路，是她守候的“阵地”，记者昨天走近这位客运站里的“守岁人”，体验她的春运时间。
站上12个小时，她忙成“陀螺”
“你们早班人员吃饭了吗？检票口人手够用不？”像一阵旋风，胡珊依次“刮”过接待台、检票口，打开办公室的电脑开始安排当天的人员及客运班次。走到大厅里，她开始站务日常巡视，售票口排起长龙，她先是调配人员，调整人员售票，又走到自助取票机前，帮一对儿老夫妻取出手机订票……
看到安检口人流较拥堵，胡珊操起一把手持安检机，开始依次为旅客安检。“口袋里的打火机、手机钥匙都得掏出来。”她麻利地扫过旅客口袋裤腿儿，嘴上还不停地依次向旅客们提示。“安全这根‘弦’必须得绷紧，一点儿也马虎不得。”大厅里没有暖气，胡珊还是忙得脸上红扑扑的，她腰板儿挺直，一上午，记者跟着胡珊转遍了场站的各个点位。“也说不定会在哪个岗位，我发现这个地方可能需要我帮忙，我会主动‘顶’到这个岗位上。”胡珊说，站务处长这个角色相当于“总导演”，不管是大厅总台迎站、售票安检、引导检票，胡珊就如同一枚“陀螺”，一天站着服务不下12个小时。
怕分心，母亲患病住院没告诉她
现在，家家都是忙年时。可在胡珊的生活里，根本没有咱普通老百姓对于“年”的概念。“在站上过的第10个春节啦！每年大年三十都在站上过。近地方的得照顾远地方的，有车的得照顾没有车的，基本365天，可以说天天都在这儿。”
胡珊说，别看她是站上的“万金油”，却是家里的“甩手掌柜”，家里老人可帮了大忙。“家里指望不上我，为了我工作不分心，有啥烦事儿还尽瞒着我。”说起老人，胡珊眼眶瞬间“潮”起：“有一年，我妈摔倒了住了半个月院，那一段时间我在忙新系统转换，父母怕打扰我也没有跟我说，直到我打电话觉得不对劲家里人才告诉我，但是老妈那时候已经出院了……”
提起一岁半的小女儿，胡珊一脸的喜气：“你知道吗？我最开心的时候是我回家一开门，闺女就张着小手冲我扑过来，我就觉得所有的事儿都不是事儿，所有的压力都瞬间归零了。”
传递正能量，做旅客的“灭火器”
“买票的时候也没说有差价！你们这不是欺负人嘛！”临近中午，窗口处一位去往招远的旅客嗓门变得大了。胡珊紧凑着脚步，和声向旅客询问情况。
原来，这趟车是招远线路开展的联程票服务。这个旅客从招远坐车到烟台总站下车，但是他买的是总站返回招远车站的联程车票，在汽车西站上车，需要补一个差价。胡珊向旅客解释道：“大叔您也别因为这么件小事生气上火，非本站车票是不能混检的，您看联程票有效期到月底，还有这么长时间您可以下次到总站再用！您看都开始检票了，我帮您出好车票送您到检票口上车，要不然就要错过这班车了！”
像这样的突发事件处理，胡珊在10年来在窗口练就了“柔性沟通法”。“旅客回家路上不开心，他会带着情绪上路，从旅客的角度想一想，如果换成是你遇到这样的事情，你会怎么想？多换位考虑一下，说不准这个事情可能会有完美的一个解决方式。”胡珊说，她多年来与站务处的姐妹们彼此太熟悉了，对每个人的脾气秉性都非常了解。她最大的办法就是传递正能量，把站里的紧张氛围“调和”喽！“我们站这个团队一直是很优秀的一个团队，汽车西站还被评为工人先锋号呢！”胡珊说，提高服务质量，必须得有善于发现需要的眼睛，找到旅客中需要照顾的人，给予一对一的暖心服务。
又到一年春运时。无论时代如何变迁，每年春运依然有千千万万像胡珊一样默默值守在春运工作一线的平凡人，在平凡的岗位上，用无私的爱温暖着你我的回家路。
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