快速反应 跟踪督查 特事特办 奇山市场监管所三个机制为民维权
本报讯（YMG记者禛祎通讯员杨波邵鹏飞）今年，芝罘区市场监督管理局奇山市场监督管理所把消费维权职能履行纳入党建工作中，形成以党员执法者为核心、以“三个机制”为依托的职责体系，通过排除经营隐患、为民追回损失，帮助群众有效维权，达到了密切党群关系、降低社会矛盾“减压阀”的作用。
快速反应机制：凡是紧要投诉，尽快查明真相
餐饮卫生类消费纠纷投诉，大多来得快、原因杂、情况急。因为交织复杂的心理矛盾和情感怨恨，消费者可能揉入不易理清的“乱麻”。监管所运用“快速反应机制”，通过“受理”、“汇报”、“调查”、“研判”四个程序，速查真情、排除隐患。
迅速受理，围绕纠纷起因、具体时间、当事人数、就餐食品、目前状况等方面，逐一核实、了解概况、理出头绪、做好记录。紧急、重要信息，通过所长，速报区局餐饮服务食品监管科；速赴现场，检查经营资质、就餐单据、经营记录等方面情况，围绕所用食材、厨房卫生、服务人员等方面情况，召集经理、投诉人见面，核实疑点，找准证据；依法调解，理好证据、分清责任，向经营者讲明应担责任、法律依据后，结合证据，依法调解；明确查无实证的信息，对恶意投诉（举报）作出理智研判。
2017年12月至今，该所处理“疑似食源性疾病暴发事件”和食用“鸭脖”“牛肉汤”呕吐、腹泻类食品卫生投诉各1起，分别为消费者挽回赔偿金2500.66元、400元、100元。
跟踪督查机制：围绕违约事实，调出合法结果
女性美容、家庭装修类消费纠纷投诉，所涉合同索赔款数额大、情况杂、处理难。如果争议棘手、调解不成，既会导致消费者损失不小、烦恼未解，又会引发家庭矛盾、影响社会稳定。监管所运用“跟踪督查机制”，抓住“一个焦点”、解决“三个难点”，为消费者追回最大数额现金。
抓住“一个焦点”是指面对经营者的抵赖、狡辩，执法人员围绕其承诺条款、履行结果、所致损失，对照主、副合同，逐一核实、找出“漏洞”。解决“三个难点”是指首先让经营者明确，自身合同违约事实、应该退款（赔偿）的法律依据、拖延（拒绝）退款（赔偿）的法律后果，在《消费者权益争议调解书》中“法理分析”部分，详细写明、分别点透；其次调解中不和“稀泥”，引导经营者端正态度、愿意赔偿；达成协议、双方签字、明确赔偿（退钱）约定后，执法人员经常过问、跟踪督查，直至追回全部现金。从2017年3月至今，该所处理装饰公司拒退合同款纠纷3起、美容院违约拒退现金4起，为七位消费者追回现金8.51万元。
特事特办机制：针对老年群体，采用灵活办法
目前，打着“健康”、“爱民”、“优惠”旗号，所销保健品、饮水机等类产品，因产品质量、使用效果不满，引发的老年人消费纠纷，已成维权工作新动向。投诉人虽然年岁大、反应慢、记忆差，但都渴望投诉能够顺利、早点挽回损失。因此，调查和处理难度自然加大。
为此，监管所运用“特事特办机制”，从“受理”、“调查”至“调解”，通过找店铺、多动脑，想方设法，解难题、办彻底。在寻找线索方面，被投诉店铺有的早已关门，有的查无下落，依据规章要求，可以不予受理，但执法人员并未推卸责任，而是区别情况、追查线索；对迁至其它辖区、纠纷数额又大的店铺，当场记录，指导老年人，到派出所报警。正式受理后，监管所对所涉纠纷原委、产品名称、消费数额、经济损失和经营者涉嫌违法事实，分别记录，进行拍照。根据事实，明确经营者责任，向其摆事实、讲道理，协商赔偿（退款）办法、具体日期，引导双方，当场签约、交接现金，让老人放心、满意。
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