旅游局开展质量强区创建行动 严查“零负团费”等违法违章行为，督促企业提供诚信服务
本报讯（YMG记者云全通讯员云先）今年以来，按照区质量强区工作领导小组的统一要求和部署，区旅游局根据自身职能，重点在提升旅游服务质量、规范旅游市场上下功夫，取得明显成效，旅游市场规范有序，没有发生影响芝罘旅游形象的质量事故和重大投诉案件。
加强宣传报道，营造浓厚氛围。区旅游局组织机关全体人员和旅游行业从业人员认真学习国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》、《烟台市芝罘区创建全国质量强市示范城市工作方案》等规范性文件以及市、区相关文件精神，并在此基础上，通过电视、报纸、网络、旅游官方微博、微信等渠道和形式，广泛进行宣传，督促区管旅游企业在醒目位置设置宣传架、宣传栏，通过LED循环播放有关的文字、视频，营造浓厚氛围，登载旅游质量宣传标语。各旅游企业结合实际，采取专题培训、演讲等措施强化学习效果。通过宣传，质量强国、质量强市、质量强区的观念在旅游行业更加深入人心、得到认可，为顺利推进质量工作奠定了舆论和思想基础。
严格依法整顿，规范旅游市场秩序。结合实施全域旅游战略，建立健全旅游行业监管和联合执法机制，成立了专门的旅游联合执法组。协调城管、交警、运管、市场监督、安监、辖区街道等有关部门和单位，严格依法查处旅游当中出现的宰客、纠缠叫卖、占道经营、虚假广告、价格欺诈、黑导、黑车、零负团费、不当竞争等违法违章行为，净化市场秩序。市、区两级旅游质监部门建立起经常性的联合执法机制和沟通机制，对中心城区涉及旅游质量的问题和案件进行重点检查、督导，通过提升查处层级形成有力的震慑。今年以来，通过采取定期检查、异地交叉执法、不定期巡查等方式，开展了旅游市场秩序整顿“利剑行动”，查处旅游行业出现的欺客宰客、强买强卖等违法行为，切实维护旅游市场经营秩序和游客合法权益。截至目前，共出动执法人员150余人次，检查景区、旅行社、星级酒店85家。在旅游旺季到来之前，组织对全区旅行社、星级宾馆、景区的企业负责人进行专门培训，提升依法治旅、质量强旅的能力和意识。建立了旅游企业信誉档案，定期公示发布旅游诚信“红黑名单”。对全区100余家旅行社、景区进行安全、质量排查，排查一般安全隐患99项，已整改97项，督导工作落实，杜绝了安全事故、质量事故发生。
畅通投诉渠道，妥善处理旅游纠纷。开通电话、网络、书信、现场受理等多种投诉渠道，指定专人负责，落实24小时值班、领导带班制度，并在塔山景区等主要企业内设立投诉咨询台，及时解答咨询、受理投诉、处理纠纷。有针对性地开展旅行社服务质量回访活动，结合旅游市场执法检查、旅游投诉处理，重点对出现问题的旅行社进行回访，做到跟踪问效，确保问题整改到位。今年以来，共妥善处理投诉案件处理群众各类投诉100余件，帮助挽回损失13万余元，结案率、满意率均为100%。
强化质量评创，督导企业重视质量。组织辖区的景区、景点、旅行社、星级酒店、特色商店、商场、餐饮等旅游相关企业，举行“从我做起，打造芝罘旅游文明窗口”宣誓活动，引导旅游企业规范、诚信、文明经营。建立健全企业质量安全责任制，明确“一把手”的责任，并严格质量考核，实行质量安全“一票否决”。开展了文明行业创建工作，提高从业人员文明素质、树立旅游窗口形象，组织开展了“全省文明旅游先进单位、文明使者、美德游客、最美领队、最美导游评选”、“2018年度山东省服务名牌认定”、“山东省A级旅行社评定”、文明旅游培训班、文明旅游宣传、志愿服务、文明旅游引导等系列活动。通过奖优罚劣，树立标杆，督促旅游企业和从业者提供诚信优质服务。
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