烟台供电公司 开展“客户获得电力满意指数”评价
□见习记者刘畅
通讯员马学利宋焕如报道
本报烟台讯为了让供电区域内的广大客户有充足的获得感,自今年5月起,国网烟台供电公司参照世界银行“获得电力”最新指标,构建了“客户获得电力满意指数”评价体系,在国内率先发布。这是该公司继1996年在电力系统内首推“电力社会服务承诺制”后,再次瞄准新目标,持续提升供电服务品质和企业综合管理水平的一项新举措。
这一评价体系分为综合指标评价和专项指标评价两个维度。综合指标评价包含:企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目,29个分项指标,采用客户和专家评价相结合的方法,由第三方或公司独立组织,通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。专项指标评价包含:客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目,涉及13项业务,38个分项指标,采用内部评价的方法,由公司自行组织开展,基于公司现有业务系统和指标体系进行定量评价。该评价体系按照“指标不重复、业务有重点、数据同口径、可操作、可评价”的设计原则,以客户感知为核心,以供电服务全过程为主线,评价数据力求自动采集,评价全过程公开透明,评价结果常态分析验证,达到源于“获得电力”、高于“获得电力”的建设标准。
下一步,烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价将围绕中心工作、核心业务、市场动向等方面,每年度选取一个主题,引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制；定期发布“客户获得电力满意指数”；通过建立常态的客户获得电力监督机制,及时准确发现供电服务问题、客观评价地区供电营商环境,为公司快速响应市场需求、积极应对市场竞争、主动服务客户诉求、有效预控服务风险提出针对性的改进和辅助决策,切实做到让政府、群众和社会满意。
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