导游临时变更游览项目怎么办 典型旅游质监案例出炉，市民如遇类似纠纷可作借鉴
如今，越来越多的人会选择参团旅游，旅行中遇到的各种问题也随之而来。在“3.15国际消费者权益日”来临之际，针对游客咨询投诉的重点和盲区，市旅游质量监督管理所发布了2017年典型旅游质监案例，梳理和总结了五大旅游投诉热点，引导旅游企业依法规范诚信经营，提醒广大旅游者合理消费、安全出行、文明旅游和理性维权，为广大旅游者提供有益信息参考。因病不能出团怎么办
旅行社应返还未产生旅游费用【我要维权】李先生一行6人在烟台市某出境社报名参加“马代兰卡十日游”，旅游团期是2017年5月19日至5月28日，团费为14700元/人，2017年5月9日李先生与旅行社签订合同并支付全部旅游团款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治疗，无法正常按期出团，当天李先生便与旅行社取得联系，要求解除旅游合同并取消行程。旅行社答复只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元。【处理结果】旅行社返还李先生4680元，其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释，李先生表示接受和认可。【法理评析】《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。因此，旅行社在签订旅游合同时应注意告知旅游者单方提前解除合同、出境签证拒签等旅游者需承担费用的相关信息，在特殊情形发生后，旅行社扣除合理必要费用的，旅游者有权要求旅行社提供费用凭证。返程目的地不相符怎么办
旅行社履约行为要遵守【我要维权】2017年8月，李女士与烟台某旅行社签订旅游合同，行程为“穿越呼伦贝尔大草原、根河湿地、室韦小镇、边城满洲里风情双飞五日游”。在旅游结束返程到达烟台蓬莱机场的当晚，旅行社未按事前约定好的为李女士提供从蓬莱机场至居住小区的交通服务。【处理结果】在旅游质监部门调解下，旅行社赔偿李女士1030元，投诉人表示满意。【法理评析】双方签订的《旅游合同》违约责任第十七条中规定：“旅行社具备履约条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由旅行社承担；造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”《旅游法》第七十条对此同样有明确规定，旅行社据此进行了赔偿。合同违约怎么办
及时选择旅游仲裁来维权【我要维权】王某母女二人参加烟台市某旅行社组织的“新疆双飞8日游”。签订合同时旅行社承诺该旅游行程是无自费、无购物的“纯玩游线路”。旅游过程中因当地临时修路，造成五彩城景点无法正常游览，王某母女不同意变更行程。另外，在旅游过程中新疆当地导游有向团队游客兜售当地特产的行为且服务态度较差，王某母女对此意见较大。旅游结束后王某母女便向旅游部门投诉，称旅行社违反合同约定且有欺诈行为，要求旅行社退还全部团款并支付三倍赔偿。【处理结果】旅游质监部门受理该案，经烟台旅游纠纷仲裁中心办案人员向双方明法析理，最终旅行社赔偿王某母女1500元，投诉人对此结果表示接受和满意，旅行社也向投诉人诚恳道歉。针对本案旅行社在具体操作中存在的问题，旅游质监部门及时约谈了该旅行社负责人，并下达责令整改通知书。【法理评析】按照合同的履行原则，旅行社作为提供服务方应做到完全履行合同，如果旅行社在旅游过程中有合同违约情形应及时补救或承担违约责任。临时变更游览项目怎么办
违反合同约定需承担违约责任【我要维权】2017年暑期，张女士计划带孩子到福建旅游，便提前到某旅行社咨询，该旅行社业务员提供一份“福建六日游”线路和行程单，张女士特别喜欢最后确定报名参加并签订旅游合同。旅游过程中原定第四天到综艺节目拍摄地游览，但因节目录制后该景点已停业整修十多天未对外开放。旅行社与游客协商临时调整线路，但张女士和儿子表示不能接受，认为旅行社操作不当严重影响了孩子的游览期望值且受到心理伤害，旅游结束后对旅行社进行了投诉，要求旅行社返还全部旅游费用。【处理结果】旅行社赔偿张女士1600元，并向张女士及其孩子诚恳道歉，张女士接受赔偿，对处理结果表示满意。【法理评析】《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”旅游者与旅行社签订旅游合同，旅行社应按照合同约定的旅游行程和服务标准提供旅游服务，如果服务未达到约定标准属于违约，违约方应承担相应违约责任。对此，旅行社应依据《旅游法》及合同约定赔偿张女士相应损失。外出旅游发生突发事件怎么办
依法正当理性维权是首选【我要维权】王女士在烟台市某旅行社参加8月18日至23日的“张家界凤凰双飞六日游”，原定18日下午16:00乘飞机到张家界，但当日突然出现大雾天气所有飞机停航，直到第二天上午9点才通航。旅行社与全团游客协商后将原定6天的行程压缩为5天。旅游第三天晚上，在团队入住某酒店时，又遇到当地电业部门临时抢修线路，所有酒店沿街路段全部断电，导游临时调整酒店入住后已是深夜。此时，王女士身体比较疲惫，对此次旅途不顺意见较大，没有听从导游劝导参加完全部行程，在未通知旅行社和导游的前提下，自行购买机票返回家中。之后向旅游部门投诉旅行社，要求赔偿经济损失2000元。【处理结果】旅行社将未发生的费用退还王女士，对此次旅游给王女士带来的不便做出适当补偿，共计1000元。对王女士擅自离团的行为，旅游质监部门作出法律法规解释，王女士最终理解并接受。【法理评析】旅游过程中遇到不可抗力情形发生时，双方可以解除合同，也可以自行协商，但旅行社应妥善安置好游客并安抚好游客情绪；酒店停电问题，旅行社及导游应及时安排不低于合同约定标准的酒店，《合同法》第一百一十二条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”因此，因旅行社更换酒店已经晚上23时，确实给游客带来不便，对此应做适当补偿。至于王女士自行脱团返程问题，《合同法》第六十规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《合同法》第九十六条规定“当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。”王女士返程属于解除合同，需与旅行社协商或将解除合同的意思表示通知旅行社方可解除和返程，而不应该自行脱团离开。建议广大旅游者，旅游过程中遇有旅游纠纷时，切不可采取拒绝登机、拒绝上车甚至擅自脱团等过激行为和扩大损失的行为，一定要依法、理性、正当维权。YMG记者逄苗
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