清洁房间用上记录仪,游客入住安心更舒心 烟台旅游饭店“亮”服务树自信

□本报记者刘兵刘英

近日,连续入住烟台虹口大酒店26天的姜先生,在退房前写下了长达3页的感谢信,并交给酒店负责人。

“此前一直对高星级酒店卫生存有疑虑,在偶然一次回房间取物品时,我发现服务员在打扫客房时使用记录仪全程录像,我的顾虑完全消除了。”姜先生说。

事实上,早在2015年该酒店就开始使用记录仪。“记录仪是我们‘亮\’化服务的活学活用。”烟台虹口大酒店总经理汤慧妍介绍。客房卫生员使用记录仪的原则是“上岗必携带,清房必使用,资料必保存”,而且明确规定记录仪只能在客人退房或不在房间时使用,对摆放位置也有明确规定；商务中心建立电子档案,一仪一人一档。

据了解,虹口大酒店最开始使用记录仪,主要是为了纠正卫生员的操作错误；当住客对房间卫生有疑问就可播放记录,让客人放心。下一步,该酒店还将在前台专设播放窗口,“亮”出服务。

商品看得见,服务看不见。如何量化服务?烟台市饭店协会发出了《关于严格落实饭店行业服务规范的倡议书》,同时要求各星级饭店“亮出优质服务”,用事实说话。

丽景半岛酒店总经理王蕾告诉记者,最近因为媒体曝光,住客开始关注客房卫生细节,比如会看看挂在工作车上的各色抹布,关注使用完的抹布会不会混洗等问题；还有的住客对紫外线消毒灯感兴趣,要求看看卫生员如何对被褥枕头进行除螨杀菌等。

在烟台中心大酒店工作12年的客房经理张晓介绍说,该酒店的客房清洁实行表格化管理,所有布草、四巾、浴衣全部更换,并按客房的数量和房型配备相应物品；卫生洁具必须分门别类地使用专用工具、专用清洁剂清洗消毒；所有的杯具必须撤出房间,到装有摄像头的专用洗消间清洗消毒；清理完毕的客房要使用臭氧机杀菌消毒半个小时再进行二次通风等。“我们设有完善的自查检查和监督体系,清洁客房人员完成一项工作登记一项,通过表格理顺流程、查遗补缺。为了让客人更加了解我们的工作流程,饭店通过管家服务拉近和住客的距离,让客人能通过管家了解饭店的管理。”张晓说。

烟台不仅要求饭店服务人员做什么和怎么做,更给予服务人员职业的信任、理解、尊重和荣誉,以建立行业自信。烟台市旅游发展委主任张祖玲介绍,烟台在2017年尝试举办了全国首届服务员节,向社会各界展示服务人员规范得体的职业素养和文明优雅的职业形象,并邀请大学生志愿者进入饭店,身体力行,用体验说话。

首届服务员节评选出了117名4个层级的饭店优秀服务员并给予奖励,让服务人员拥有行业自信和荣誉感。在本届服务员节上,位列“服务大师”首位的烟台东方海天酒店管理人员李霞说:“对于客房服务来说,我们修炼的是内功,以前只检查结果,现在更关注操作过程,这也是饭店服务的重要课题。”

从标准化体系建设入手,量化优质服务,落实服务到底。鲁东大学法学院副院长孙明明评价烟台的旅游饭店行动“服务规则内化于心、外化于行、量化于前,有利于行业整体服务质量的提升和健康可持续发展”。

此外,记者从烟台旅游质量监督管理部门获悉,2017年第四季度,在烟台市旅游发展委委托第三方开展的旅游服务质量满意度调查评价结果显示,住宿服务满意度达到97%,全年星级酒店客房卫生实现零投诉。

日前,烟台市旅游发展委已印发《关于开展星级饭店卫生检查专项行动的通知》,并将结合星级饭店三年提升计划,加快推进饭店服务标准化体系建设。“烟台要通过‘优质服务标准化\’,培育服务工匠大师、创树饭店优质品牌,亮化服务,提振行业精神。”张祖玲表示。

◆记者手记

烟台旅游饭店采用记录仪开展日常酒店卫生清扫的创新之举,是对旅游饭店行业整体服务质量的有效提升。这种方法既是对工作人员工作的监督,也是对其行为的保护,值得业界学习推广。在旅游饭店卫生环境屡被质疑的今天,我们亟须一种让住客放心的举措。“亮”出服务让大众监督,这是“好客山东”的积极行动。

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