采取五项措施 工行烟台营业部提升网点服务水平
本报讯（YMG记者逄苗通讯员建军)工商银行烟台分行营业部近日采取五项措施，将优质服务工作纳入制度化、规范化、科学化的轨道，积极开展各项服务基础工作，全面提升客户对服务工作的满意度，不断提高营业网点的核心竞争力。
工行烟台营业部将“以客户为中心”的服务理念贯彻到业务发展每个方面，将客户服务工作的内涵传达到每位员工，对客户服务工作做到思想认识真正到位。面向全体员工开展“我向服务进一言”活动，全面了解员工服务理念和服务态度，为提升营业部服务水平打下了坚实基础。完善服务制度。制定了《烟台分行营业部文明服务管理办法》，明确规定，奖罚分明。加强服务监督。实行分管领导不定时现场检查，在营业大厅设置服务投票箱，每月邀请市行相关部室人员到我部现场监督员工服务过程，通过每月给市行相关部室的投票牌，由他们对员工服务满意度进行投票。
该行要求客户满意度必须达到99%以上，员工从客户的角度考虑问题，提高与客户的沟通能力，要求每位员工都要以认真负责的工作作风为客户提供优质的服务。关注客户投诉。实行“投诉不过二”的管理模式，及时采取“换人操作”、“先消气后息事”等有效措施安抚客户，减少客户投诉，保证无重复投诉等服务事件。
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