敢于向“霸王条款”说不！ 市消协发布消费投诉案例，维权可拨打12315
孩子在游乐场玩耍时摔伤，商家不用承担责任？燃放烟花造成伤人事件，真的是意外？收藏品一年后可升值几十倍，确实可信？……这些消费问题，相信很多市民在生活中都遇到过。今天是“3·15国际消费者权益日”，市消协发布了2017年消费投诉典型案例，并对案件处理结果和依据进行了评析。今后，市民如遇上类似消费纠纷，可作借鉴。娱乐场内失安全拒绝赔偿显“霸王”我要维权：2017年8月7日，王先生回国探亲带着3岁的儿子到芝罘区万达“宝贝王”游乐场游玩，孩子被游乐设施绊倒，经诊断，孩子上牙龈撕裂，下嘴唇咬伤，两颗门牙已晃动，将导致恒牙萌出前无牙。王先生找到“宝贝王”要求解决问题时，其负责人拒绝赔偿。
消协调查：市消协多次跟“宝贝王”负责人交涉，但该公司始终强调：万达集团的内部规定只认可法院的判决，不认可消协组织的调解书，并提出让消费者走司法程序。鉴于此，市消协启动法律支持程序，以消协组织名义支持消费者提起诉讼，安排市消协律师团律师无偿帮助消费者提起诉讼。经过约谈，烟台芝罘万达“宝贝王”赔偿王先生人民币3万元。
律师说法：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《山东省消费者保护条例》第十二条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，人身权或者财产权受到损害的，有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。”燃放烟花伤人依法获得赔偿我要维权：2017年3月13日，莱阳市消协接到周先生投诉，称其春节前在莱阳市某烟花爆竹经销店，花200元购买了4个湖南醴陵市某花炮厂生产的“富贵花开”烟花，于正月十五燃放时底部爆炸伤人，要求依法追偿，但与店主多次协商未果。
消协调查：商家以消费者“未按要求燃放”为由拒绝赔偿。工作人员认为烟花没有升空就在底部爆炸说明质量有问题，经销商应当承担相应责任。经过调解，最终被投诉方一次性赔偿周先生医疗费、护理费13000元。
律师说法：根据国标《烟花爆竹安全与质量（GB10631-2013）》及《山东省消费者权益保护条例》第十六条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务以及消费场所和设施等，应当向消费者作出真实、全面的说明和明确的警示，明示正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，并采取必要的保护措施。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金之规定。”购买收藏品会升值小心陷阱勿上当我要维权：2017年3月，市民潘女士到某公司购买了2900元的“红运当头”人民币，没过几天，潘女士又花了49800元购买了XXX书法家的三幅字画。7月份的一天，潘女士把字画退掉，瞒着家人花198000元购买了香港回归二十年玉玺。待家人得知情况后找到公司要求退回玉玺却被拒绝。
消协调查：该公司认为玉玺有国家和田玉产品质量监督检查中心的鉴定证书，而且价格也是按生产厂家统一的零售价销售的，没有质量问题，有明码标价，不同意退款。但消费者认为自己是在该公司推销人员多次诱导下才购买的。工作人员多次与收藏品公司沟通，最终该公司将潘女士19.8万元货款全部退还。
律师说法：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；《山东省消费者权益保护条例》第二十二条：“经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为”。市消协提醒消费者，收藏品投资有风险，一定要持谨慎态度。购房定金不退分清“定金”和“订金”我要维权：去年4月，于先生夫妇在莱州市某小区定购了一套楼房，房款总计42.8万元，于先生夫妇当日交付22.8万元，其中含定金5万元，余款将办理贷款支付，双方签订了书面合同。但于先生因个人原因最终贷款不成，于是向该房地产开发公司提出退房。该房地产开发商以书面合同条款中“消费者因个人原因放弃房屋购买权，交纳的定金不能退”为由只退房，定金5万元不退。
消协调查：经调查，此案房地产开发商并没有违规之处。但夫妇二人无法接受，工作人员多次与房地产开发商进行沟通协商，最终退回五万元定金。
律师说法：本案中涉及到“定金”问题，在已经明确为“定金”的情况下，开发公司是有理由不退还“定金”的。但本案又确实有一定的实际情况，消协调解时根据《合同法》相关规定，本着对消费者高度负责的原则，经过与开发商多次协商，处理结果消费者很满意。假冒化肥坑农依法维权很关键我要维权：2017年6月21日，招远市齐山镇村民孙先生在该镇某农资连锁店购买了意大利产的进口迈喜根大量元素水溶肥4袋，每袋100元。2个月后发现南瓜一直不结种子，便找到化肥经销商要求赔偿损失，但多次追偿均无果。
消协调查：经查，孙先生购买的原装进口意大利产“迈喜根”大量元素水溶肥，并非意大利生产，产地系青岛的某公司。经多方努力，最终达成一致：青岛某公司一次性赔偿给孙先生9000元损失。
律师说法：青岛某公司生产假冒进口化肥违犯了《中华人民共和国产品质量法》第五条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第四款规定：伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，严重欺诈了消费者。结案后招远市消协将案件调查情况函告了该公司所在的青岛市莱西市场监督管理局，要求给予查处。服用保健品出症状消协调解退全款我要维权：市民刘大妈在牟平区通海路一家店铺购买了4000多元的“铁皮石斛”保健品，服用到第四天老两口出现身体过敏症状，要求退货但店家以“产品质量没有问题、服用后出现过敏是因老两口个人体质问题导致”为由拒绝退货。
消协调查：工作人员根据刘大妈提供的购买票据及产品，发现店家卖的产品实际是“铁皮石斛花”精片，产品的包装上没有任何关于药品或保健品的国家批准文号。因此只能将该产品划归为普通的食品。最终商家将货款全部退还。
律师说法：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”；五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”婚庆服务问题多合同签订是关键我要维权：2017年8月初，蓬莱市民徐女士找到一家婚庆公司请其为儿子策划婚礼，双方协商后，徐女士当场支付了6500元全款。9月初婚礼举行，早晨临时更换化妆师。新化妆师的服务让新娘很不满意，徐女士找到了婚庆公司要求退款，双方发生争执。
消协调查：由于婚庆公司在没有和徐女士协商的情况下临时更换了化妆师，经调解，婚庆公司将跟妆费用800元退还给消费者。
律师说法：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”产品质量出问题赔偿损失勿商量我要维权：2017年6月15日，栖霞市民李先生发现水正从刚安装几天的热水器漏水，新装修的木地板全被水浸泡。李先生与销商交涉后，发现漏水是连接自来水管路的铜对丝断裂造成的，不是热水器质量原因，经销商不予赔偿。
消协调查：热水器漏水原因属实，由于铜对丝是安装人员提供的，工作人员遂要求其提供铜对丝的生产厂家等相关证件。安装方承认经销商使用的铜对丝系“三无产品”，据此，热水器安装方应对此事产生的后果负全部责任。最终热水器的安装方赔偿消费者经济损失3000元。
律师说法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；第十一条规定“消费者因购买、使用商品和接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，热水器的安装方违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十六条的规定：“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定”。YMG记者逄苗
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