以爱之名播撒真情——志丹县人民医院开展优质护理服务示范工程活动侧记
2011年7月22日，刚刚办理完出院手续的唐清文来到外一科护理站，向所有在场的医护人员深深地鞠了一躬。他激动地说：“各位护士长、护士们：你们辛苦了！我是外地人，在这里没有什么亲人，可是在我住院的这段时间，你们像亲人一样对待我，让我处处感到了家的温暖！”唐清文是长庆采油厂一名职工，因右尺桡骨粉碎性骨折在志丹县人民医院住院，治疗期间，护士们细心的呵护、细致的照顾让他激动得不知说什么好。
今年以来，志丹县人民医院积极响应卫生部号召，在内科一病区、二病区试行优质护理服务示范工程的基础上，逐渐在全院各护理单元掀起优质护理服务热潮，这项活动赢得了患者、家属及社会各界的好评。
走进志丹县医院住院部二楼，轻轻推开优质护理示范病区内一科病房走廊的大门，扑面而来的是如家庭般温馨的气息。整洁干净的病房，随处可见忙忙碌碌，精神饱满，笑容可掬的护士。她们仔细地帮病人翻身、洗头、剪指甲……这些原本由家属、护工干的活，如今却成了护士们日常工作的一部分。
“她们比亲闺女还亲呢！”住院病人张世强由衷地评价护士们的服务。张世强今年60多岁，从湖北来志丹打工，前不久因胸部闭合性损伤被送到志丹县医院。儿女不在身边，但他在这里得到了无比细心的照料，他抹着眼泪说，“孩子们都离得远，不方便照顾我。这里的护士每天给我洗漱、打饭、剪指甲、刮胡子、擦身，比自己的孩子还细心，还全都是免费的，真叫人感动哦。”
在志丹县人民医院，不只是张世强这样特殊情况的患者才能享受到全程的护理服务，现在凡是入住该病区生活不能自理的患者都享有这样的优待。
院党支书记郭平告诉笔者，推行优质护理服务，就是要把“以病人为中心”的服务理念物化、细化到护理工作的各个环节。其目的在于，切实加强基础护理，提高护理质量，进一步规范临床护理操作程序，整体推进护理管理和服务体
制的改革创新，探索建立新时期医院优质护理的长效机制，让护理工作更加贴近患者、贴近临床，构建和谐的医患关系。
该院优质护理服务示范工程开展以来，首推的是护士对病人24小时无间断护理服务。护理部根据各护理单元不同情况，划分责任制护理组，每名护士负责护理一组病人，并在所负责的病房门上悬挂印有责任制护士姓名、照片、服务理念等内容的标牌。笔者留意了一下这些制作精美的标牌上护士们留下的真情话语。一个责任病区护士长这样写道：“我是内二科护士长高振玲。我的服务理念是：用爱心去工作，用爱心温暖每位患者，用爱心感染身边每个人。”
责任护士除了对每一个病人的病情、治疗情况烂熟于心外，还要对病人的日常生活、饮食等情况了如指掌；准确记录患者的反应和各种需求，及时采取相应措施；要做到帮助在患者求助之前、解答在患者询问之前、服务在患者要求之前，切实做到全程无缝隙护理。“入院有迎接声、治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送别声。让病人看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境，让患者感受到护理服务的温馨。”这已成为志丹县人民医院每一位护理人员的工作准则。
“我们要将护理服务融入到患者真正的需求中去。”这是内二科优秀护士臧月娇经常挂在嘴边的一句话，她们是这样说的，也是这样做的。这里的每一位护理人员总是主动走进病房，着手细节，
着力细微，积极为病人和家属着想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，以诚信感动病人、感动家属。该院严格规范护士行为，要求护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡妆上岗，面带微笑接待每一位住院患者，详细讲解病区环境、住院须知、财物保管以及疾病的相关知识，耐心解释患者提出的疑问，着力创造温馨的医院环境。
“大爷，让我来帮您吧，”“阿姨，您该吃药了。”走进病房，你就会被一种浓浓的亲情包围，在这儿，你很少能听到医护人员直呼患者的名字或床号，取而代之的是家人般的称呼，这里就像一个充满爱心的大家庭。
该院主管护理工作的副院长雷志萍介绍说，开展优质护理最难的不是护理本身，而是护士的心态改变。护士中有不少是80后，甚至90后，上岗前从没有给人洗过头、擦过澡，因此刚开始给病人做护理时，他们有过种种抱怨，甚至抵触过。在医院领导的勉励和护士长以身作则的带动下，护士们的顾虑才慢慢消除。如今她们也认识到，为病人进行生活护理，不仅可以和病人建立情感沟通，密切医患关系，还可以及时发现病人的病情变化，提醒主治医生调整治疗方案。
为充分满足优质护理服务的需求，志丹县医院在充实临床一线护士数量的同时，不断强化对护理人员的培训，全面提高护士素质。该院先后组织开展了护士礼仪、沟通能力、护理文书书写规范、各项操作技能以及优质护理各项制度等多种培训；选派部分护士长赴西京医院
进行为期一个月的实地体验，不断提升护理管理水平。同时，严格执行奖惩制度，对在护理工作中成绩突出的护士给予通报表扬，提高工资待遇等奖励，充分调动她们的工作主动性和积极性。
无私的付出，换来了患者的满意。“娃娃，你们就像我的亲人。”“护士小姐，谢谢你们对我无微不至的关怀和照顾。”“你们说话真和气，对我们就像家人一样……”这是患者们在留言簿上写下的朴实无华的感言。读着这些发自肺腑的话语，辛勤工作的护士们感到心中暖意融融，倦意顿消，也激励着她们更加努力地工作。该院开展优质护理服务活动以来，最大的变化是，患方陪护率持续下降，患者满意度接连攀升，医疗安全得到进一步保障，医疗投诉和纠纷明显减少，医患关系明显改善，病房氛围和谐温馨。
“医院是公益性服务行业，服务的对象是病人，只有病人满意了才能体现我们的价值。我们要以推行优质护理服务示范工程为契机，与正在开展的窗口单位、服务行业‘为民服务、创先争优\’活动；全国卫生系统开展的质量好、服务好、医德好、群众满意的‘三好一满意\’等活动紧密结合起来，内强素质，外塑形象，把优质服务推广到医院的各个层面，全力打造技术一流，服务一流，让人民群众满意，让党和政府放心的品牌医院。”志丹县人民医院院长乔建础坚定地承诺。
我们有理由相信，志丹县人民医院将会为志丹人民的身心健康提供更加优质的服务。B⑧
刘晓媛
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