延安市12345热线服务入选全国“最佳进步榜”

本报讯（记者 李鹏）4月3日，记者从延安市12345智慧政务服务中心获悉，2017年12月25日至2018年2月13日全国12345热线监测结果显示，延安12345入选全国热线城市“最佳进步榜”，上升度陕西省内排名第一。

据介绍，本次热线调查，是第三方评估平台（D3方）对全国31个省（市）的335条12345热线进行了电话监测。本次监测由D3方评估平台采用情境式神秘监测方式，围绕热线的服务质量（含“接通情况”和“服务水平”两个方面）对热线服务质量进行测评。“接通情况”决定了百姓是否能够享受到热线的服务，包含接通率和接通时长两个部分；“服务水平”决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三大指标。本次监测发布：“省（直辖市）总体排行榜”“城市总体排行榜”“服务水平排行榜”“百分百接通榜”“最佳进步榜”五大榜单。

监测发现，热线服务质量总体得分为80.16分，较2017年（77.91分）提高了2.25分，处于优良水平。在“最佳进步榜”中，延安市在全国335个城市中位居第24位，上升度陕西省内排名第一。据悉，2018年以来延安市12345智慧政务服务平台（延安市社情民意调查平台）共接听的话务总数为26894个，同时严格按照电话回访制度，保障接通所有市民诉求，延安12345平台“民意直通车、政风监测仪”作用不断提高，已成为政府与群众双向沟通互动的重要桥梁。

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