延安火车站青工榜样邓昌花：“来圣地，找‘花儿\’”苦学业务技能倾情服务旅客
刘玉亭 孙志坚 记者 孙子龙 文/图
邓昌花，现任延安车站客运值班员。参加客运工作以来，她始终坚持践行“待旅客如亲人”的服务宗旨，苦学业务技能、倾情服务旅客，致力于让广大旅客获得更好的乘车体验。她先后获得局级客运服务明星、先进女职工、先进生产者及延安市十大巾帼服务志愿者、陕西省巾帼志愿者等十多项荣誉。她的事迹得到了《经济日报》《人民铁道报》《延安日报》及中央网络媒体等的广泛报道。
服务亲情化
邓昌花是2006年延安火车站新站开通运营后选拔的第一批客运服务人员。作为一个“外地人”，她更能理解过往旅客所需要的温馨和关怀。在日复一日地解答旅客询问、重点帮扶、遗失物品寻找等工作中，她用真心和真情为旅客服务。积极热情的工作态度让她一个“外地”女孩在延安多了很多“亲戚朋友”，大家都亲切叫她“花儿”。
“您好，这里是延安火车站服务台，您有什么需要”，“我找花儿”。这是2016年8月26日，延安火车站服务台值班人员邓昌花接到的一个电话。接完电话，邓昌花径直推着一辆轮椅往出站口前的停车场走去。过了一会儿，邓昌花用轮椅推着一位五十多岁的大娘和另外一个大叔有说有笑地从绿色通道进入候车大厅。待走到重点旅客候车区，邓昌花赶忙为两位旅客冲了酸梅汤，而这位大叔从布袋里给邓昌花掏出了2个煮鸡蛋。
看着邓昌花和旅客的亲热程度，不知道的人还以为是父女，其实不然。这名旅客姓姜，姜大叔是延安宝塔区李渠镇的农民，老伴由于在2013年春天修剪苹果树时从树上摔下，造成下肢截瘫，每月要到西安检查治疗一次。这每月一次延安到西安的往返成了姜大叔最头疼的事，没想到遇到了邓昌花。
“我带妻子第一次去西安时，我们的心情特别遭，再加上来去不便，都有放弃的想法。没想到遇到了花儿，她又是拉家常，又是接送站，甚至到了月底她还会主动给我打电话，服务真的是无微不至。”近3年来，姜大叔的妻子在邓昌花和同事们的帮助下，从未间断过去西安治疗，病情也有了好转，姜大叔夫妇也与邓昌花建立了父女般的感情。
“在家千日好，出门一时难，将心比心，我只希望我的出现让旅客不再感到孤独无助。”邓昌花是这样说的，也是这样做的。
服务品牌化
在“花儿服务台”值守这个看似不脏不累的活儿，却是和旅客接触最多、客运综合业务要求最高，最考验服务技巧与耐心的一个岗位。为规范车站客运服务的流程和方法，她在全路优质服务品牌“圣地情”的创建过程中，总结出了“一迎、二问、三送”服务工作法，变被动询问转为主动服务。提出“共建亲情延安，共享延安亲情”的服务理念，并将优质服务定位于“规范+细微+个性+亲情”四个方面，带领车站客运人员用实际行动践行着“待旅客如亲人”的服务宗旨。
2016年，车站以她的名字命名了“花儿亲情服务台”，她还组建了一支“花儿服务队”，工作时为旅客提供优质的服务，工作之余聚在一起研究服务礼仪、站姿妆容、问候用语，细到茶水应该倒多少、步子应该迈多大、迎宾送宾的微笑等。如今，“来圣地，找‘花儿\’”不单是延安火车站的服务铭牌，还是圣地延安的服务名片，更是过往旅客首选的“出行攻略”，对首次来延安的人，留下了美好的第一印象。
随着“花儿亲情服务台”“花儿服务队”日趋壮大、逐渐成熟，邓昌花就开始琢磨“品牌服务没有终点，我们要有叫得响的服务品牌”。邓昌花通过提问、讲解、讨论等多种方式，不断强化班组青工的业务技能，促使他们尽快地掌握客运服务的相关知识和技能。她抓住青工年轻、有活力、爱创新等特点，策划了“我为春运代言”活动，组织成立志愿者服务队加强重点旅客帮扶；组织客运人员在延安宝塔山、杨家岭等革命遗址进行客运服务宣传……她带领的客运班组在2017年被评为段安全先进班组、段“春运杯”劳动竞赛活动温馨服务先进集体。
服务“文、艺”化
邓昌花作为“花儿亲情服务台”和“花儿服务队”的核心人物，想法设法地创新服务方式，逐渐将圣地延安的红色文化与非物质文化遗产等地域特色融入到日常的旅客服务当中。
2016年，为了进一步提升车站客运服务的文化气息，让广大候车旅客不再感到无聊，邓昌花牵头在“花儿亲情服务台”旁创建了“红色书屋”，为广大候车旅客免费提供图书借阅服务。如今，在延安和西安北站免费借阅的图书能带上西延动车，让旅途充满书香，使客运服务工作更进一步。
2018年春运期间，延安车站开展了“温暖回家路”活动，邓昌花为了提升自身服务技能，更好地服务旅客，她带头参与了剪纸艺术活动，通过拜师学艺担起了传播民间艺术文化“先行人”的责任。如今“学有所成”的她，只要一有时间就到车站教过往旅客剪纸，还时不时地将自己的“作品”送予旅客，极大地提升了客运服务的“含金量”。
邓昌花服务过的旅客无数，她在平凡的岗位上用自己的实际行动真正诠释了“待旅客如亲人”的服务宗旨。11年来，邓昌花服务过的重点旅客超过1万人次，仅2016年至今，就收到锦旗48面、表扬信5封、12306客服表扬上百件，是旅客心目中的贴心人。
一名平凡的铁路客运员和一次平凡的旅客服务并不起眼，但一名平凡的铁路客运员将一次次平凡的旅客服务坚持十一年，却不能不让人为之动容。
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