规范网点建设提升服务质量
本报讯（窦红记者黄志荣）2013年，工行延安分行以创建规范化网点为动力，积极做好柜面业务分流工作，减少客户等候时间，并通过为客户提供妥帖的个性化服务和满意的服务环境，努力打造服务品牌，全面提升柜台客户评价满意率。
该行进一步健全了服务工作委员会机制和工作规程，明确了委员会相关部门职责、工作内容和运作方式，按季组织召开服务质量推动委员会议，重点落实抓服务工作机制，并将工作目标完成情况纳入部室绩效考核之中，通过考核推动服务工作上台阶。
该行深入基层解决服务中的突出
问题。今年，该行要求分区服务、自助服务条件成熟的支行，加大柜面业务可分流率的考核，进行人力资源和窗口资源的合理调整，加强高低柜的联动，减少排队现象，提高服务效率。在高端客户聚集的网点增配非现金柜员，实施高低柜分离、高低柜联动服务，加快业务处理速度。为了有效降低柜面业务可分流率指标，该行实行计价考核，建立起了按月通报分析制度。
该行完善了大堂经理的选拔、管理，出台了大堂经理管理及考核办法，建立起“1+N”团队营销服务模式。通过制定团队考核办法，明确团队组建模
式、成员构成，明晰团队内各成员的职责和考核标准，推动了网点由全员营销到团队营销和联动服务的转变。
该行制订完善了客户投诉管理办法，进一步明晰了处理流程、时限标准，建立起投诉分级管理制度，对不同性质、不同层面、不同星级的客户实行分权限管理，使投诉管理日趋精细化。
该行还加大服务监测管理力度，定期对窗口开工率、超时等候客户占比、客户平均等候时间、无卡无折客户占比、客户满意度等指标进行分析、通报，建立了网点服务质量的全方位和立体化质控体系，使该行的服务质量得到稳步提升。
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