诚信经营赢得百姓赞誉 用心服务展现大行风采

农行雅安分行用心服务每一位客户。

农行雅安分行工作人员向市民宣传消费者权益保护相关知识。

金融消费者权益保护，是银行业金融机构在日常经营中面临的一道重要考题。

作为一家“农字号”大型国有银行，中国农业银行雅安分行（以下简称“农行雅安分行”）在考卷上郑重写下这样的答案：始终把保护消费者权益放在核心位置，坚持诚信经营、用心服务的理念，全力维护金融消费者合法权益，严厉打击侵害消费者权益的不法行为，彰显农行雅安分行勇于担当的大行风采。

宣传监管并举

消保投诉处理百分百满意

3月10日至12日，在市区万达广场，农行雅安分行在人民银行雅安中心支行的组织下，设立宣传点位，现场开展“‘3·15’金融消费者权益日”主题宣传活动。

“如果在银行购买理财产品，不仅要了解收益情况，还需要多问问产品的风险性，谨慎理性投资。”今年的“‘3·15’金融消费者权益日”主题宣传活动，增强非法金融广告识别能力和风险意识是重点，农行雅安分行工作人员结合日常经营特点，着重为市民普及金融广告方面的知识。

“以前我到银行想拿存款买理财产品，觉得受益比定期存款高。后来工作人员说，理财产品有一定的风险，建议我这种年龄大，风险承受能力差一点的客户谨慎购买。”市民陈荣山是一位退休职工，平时他的存款都在农行雅安分行的网点办理。这次现场听完工作人员介绍金融知识后，陈大爷表示，农行的员工很专业，也很认真负责，把退休工资放到农行很放心。

活动现场，农行雅安分行的展台前展示了假币，帮助市民提高真假币识别能力，吸引了不少市民驻足学习。

市民刘绍英在市场卖菜，由于眼睛视力不好，一不小心收到了假币。为了保险起见，每次收到50元和100元的大面额纸币时，刘绍英都会让其他的商户帮忙辨别。在农行雅安分行工作人员的现场耐心演示下，刘绍英觉得自己今后能够更加准确地识别假币，避免上当受骗。

长期以来，农行雅安分行把金融消费者权益保护工作放在重要位置。在日常经营中，该行积极开展送金融知识进乡镇、进企业、进学校、进社区等宣传活动，直接面向广大群众宣传普及金融风险防范技巧，帮助大家提高金融风险防范意识，增强自我保护能力。

具体工作中，农行雅安分行“一把手”亲自任消费者权益保护委员会主任，纪委书记具体分管，内控部专门增设“副总经理”职位，负责消保工作，形成了职责清晰、目标明确、督办到位的工作体系。同时，增强专业人员配备，该行专设消保投诉处理岗位，由经验丰富的骨干专门负责处理渠道投诉。

那么客户在办理业务的时候有意见建议或者投诉，农行雅安分行如何处理？

农行雅安分行相关负责人表示，各机构、自助银行、网站等均张贴公布了全国统一的客户服务和投诉电话95599，网点的每个营业窗口制作摆放了相应的投诉标示牌，让客户一目了然。《中国农业银行雅安分行个人客户投诉管理办法》明确了客户服务及客户投诉的受理、处理的流程和职责，各部门严格按照现有制度规定和工作流程，强化“首问责任制”，认真落实消费者权益保护的要求，做到不推诿、不懈怠。此外，农行雅安分行还规定，投诉处理时限原则上不超过三个工作日，情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不超过五个工作日，并以短信、邮件、电话等方式，告知客户延长时限的理由及原因。

在这样的严格管理下，历年来消保投诉处理岗位受理的投诉事项结果达到满意率100%。

为了将金融消费者合法权益一以贯之，常抓不懈，农行雅安分行明确考核指标的同时，还在网点开展“神秘人”服务检查，对检查结果进行相应奖励或处罚。目前，中国农业银行已经明确取消个人异地本行柜台取现手续费等惠民举措，农行雅安分行充分尊重金融消费者知情权，利用LED滚动播放和网点悬挂公示等形式告知取消和暂停的部分基础金融服务收费项目。

“我们还对支行网点的消费者权益保护宣传工作开展抽查，工作不到位的坚决处罚。”农行雅安分行相关负责人介绍，基层网点是面向客户的第一道窗口，必须严格监管，落实宣传教育，才能确保把金融知识和维权意识传达给广大市民。

以客户为中心

全方位提升服务水平

俗话说，“一百个您好，不如把一件事情办好；一百个微笑，不如办成一件实事有效”。走进农行雅安分行的营业网点，客户最大的感受是对广大金融消费者的尊重。

在市区人民路营业网点，便民服务台的老花镜、盲文卡、取款袋，甚至导盲犬口罩都一应俱全，为残疾人等特殊消费者提供便利；营业大厅还增设了防滑垫、爱心专座，为老弱客户带来舒适的等候环境；大堂机器人“小雨”除了引导客户办理业务，还能为客户表演节目，缓解大家排号等候的焦虑。

值得一提的是，农行雅安分行人民路营业网点还专门设立了公众教育区，人民币知识、反洗钱宣传、防范网络电信诈骗、消费权益维护保障等相关金融知识应有尽有，群众可以随时查看翻阅，金融知识普及做到了阵地化、常态化。

“这是我们在建设金融消费者权益保护示范网点的一项举措。”农行雅安分行相关负责人介绍，今年以来，在人民银行雅安中心支行的牵头下，农行雅安分行积极开展“金融消费者权益保护示范网点”建设，先后对分行营业部进行升级改造、重新装修，开辟的公众教育区除了提供宣传资料，还有专人负责咨询，把金融消费权益保护员工培训和公众教育活动制度化、常态化，充分发挥网点服务窗口、投诉处理前台、宣传教育前沿等方面的作用，优化消费者体验，提升农行的社会形象。

“员工在接待客户和办理业务时，都接受过应急服务预案等培训，尽量为客户提供更加安全的金融消费保障。”农行雅安分行相关负责人介绍说，去年农行雅安分行各营业网点共堵截防范诈骗事件6起，共堵截、拦截、挽回客户资金损失15.2万元。

雅安日报记者 卫葳

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