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新消费时代,权益保护如何升级?

四川日报 2016-03-15 08:22 大字

调查

□本报记者 任鸿

近日,四川消费者许某遇到了麻烦事:其通过国内某电商海淘平台购买了一台国际品牌打印机,但收到打印机后,许某发现产品没有中文标识,该品牌中国售后服务答复称“该型号没有生产”。许某认为买到了假冒商品,要求赔偿,但电商答复说,该海淘平台系在香港设立,产品也是在境外销售,消费者应向香港消费者保护组织投诉。“通过跨境电商购买跨境商品,还需跨境维权。”许某犯了难。

如今,“互联网+”风潮正兴,让消费者享受到了“动动手指,货到身边”的便利。但同时,海淘遭遇假货、虚拟支付诈骗、网购虚假宣传等新型消费引发的问题层出不穷。

消费升级,对消费者权益的保护如何升级?记者就此进行了调查。

网购服务成新投诉热点

3月13日,成都市工商局发布2015年“12315”热线维权情况。据统计,全年该热线共受理网购投诉1094件,占销售服务类投诉受理量的50%以上。不仅是网购商品,网络购买服务也正成为新的消费潮流。3月11日,四川在线发起“畅谈‘3·15’:您跟上新消费时代了吗?”的讨论,吸引500多名网友参与,有25%的网友表示,习惯通过网络购买服务。

“网购服务引发了不少纠纷。”省消委会投诉部主任邓坤举例说,去年国庆前夕,雅安市消费者魏先生通过某网站以每间340元的价格,为重庆朋友预订了17间房间,该网站随后发送的信息显示订购成功。可在办理入住时,酒店方却以国庆期间执行价为每间428元为由,拒绝接单,最终经消委会调解,魏先生的朋友得以入住,房费差额由预订网站与酒店自行结算。“与魏先生遭遇相似,网站预订的服务到现场无法兑现或者‘货不对板\’成为新的投诉热点。”

在四川在线发起的话题讨论中,75%的消费者认为新消费会带来新的消费纠纷。省消委会秘书长肖向荣表示,由于产品质量标准或者法律法规相对滞后,应对这些新的消费纠纷,给监管维权工作带来了新的挑战。

监管尚需提档升级

《2015年度四川省消费者满意度调查指数报告》指出,消费者主动维权的意识还不够。据省统计局调查,遇到消费纠纷,38.3%的受访者选择“怕麻烦,忍气吞声”。

是什么阻挡了消费者维权的脚步?在四川在线发起的讨论中,有16.02%的网友认为“新消费维权费事费力”,41.37%的网友认为“新消费维权渠道还存在不够通畅的情况”。

对此,肖向荣表示,目前,四川各地热线、网站、微博、微信等维权渠道已实现全覆盖,但针对网购等远程维权来说,消费投诉从消委组织转给经营者,再由经营者反馈后回复消费者,这期间确实比较费时耗力。“为畅通消费者与经营者直接对话的渠道,中消协已与全国多家大型电商沟通,将通过数据系统实现投诉信息的自动流转,由消委组织监督投诉的解决。”“一方面提升维权的便捷程度,另一方面也要从监管入手,为消费者护航。”省工商局网络商品交易管理处处长罗春表示,针对新消费带来的新问题,相关法律法规和监管措施也在提档升级,“《电子商务法》已列入全国人大立法计划,将对电商的市场准入、侵犯消费者权益问题等作出规范。《四川省消费者权益保护条例》也将根据新消保法和新的消费纠纷难点、热点作出修订。”

罗春透露,四川省有望在今年全面启用全国网络交易平台监管服务系统,通过专门的信息搜索平台监控违法信息,并分送给各级工商部门处理。

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