2021年度银行业服务之星
中国银行咸阳分行营业部大堂经理杨阳：
因为热爱，这些琐琐碎碎都不是负担
杨阳是中国银行咸阳分行营业部的大堂经理，也是该行的服务之星。从业12年来，从柜员到经理，她的工作经验就是：处理问题从客户角度出发，提供服务从细微处着手，重视客户利益像重视自己的利益。
推出多种措施
方便老年人办理业务
在银行营业厅上班，每天面临的工作都是琐琐碎碎，同样的提醒每天可能要说无数次，同样的操作每天可能要重复无数次。怎样才能保证自己的服务质量呢？杨阳说，关键就在于换位思考。
中国银行咸阳分行目前承担着咸阳市很多企业的养老金发放工作。“这项业务转到中国银行之前，很多企业的退休职工已经养成了每月20日来银行取养老金的习惯。所以业务刚转到我们行时，每月固定时间，银行门口就排起长队，有些人早上六七点就开始排队，经常把银行门口堵得水泄不通。”杨阳说，刚开始面对这种情况工作人员也很头疼，但换位思考一下，也就能体谅老年人办业务时的急切心情。
杨阳说，针对老年客户比较集中的情况，中国银行咸阳分行陆续推出了多种方便老年人的措施，大到开辟专门的办理区域，加强引导和说明，小到提供一副老花镜、一把雨伞。通过工作人员不懈努力，如今，排队领取养老金的情况基本看不到了，因为老年客户们已经对中国银行产生了信赖。
杨阳说，对于服务老年人，中国银行咸阳分行还把服务延伸到了营业厅外。“今年2月的一天，一名客户来营业厅办理无密码存单取现业务，按规定须本人携带身份证办理，但这个存单户名是其母亲，而客户的母亲本人因脑梗行动不便，需支取存单缴纳医疗费。面对这样的情况，我们的客户经理上门核实办理业务，顺利为客户取出现金。”杨阳说，像这样的上门服务，每个月都会发生好几次，已逐渐成为中国银行的一项特色服务，受到客户的好评和肯定。
防范电信诈骗 普及金融知识
“我们重视客户的利益像重视自己的利益一样，所以，银行营业厅也成为防范电信诈骗、保护客户资金安全的一道重要屏障。”杨阳说。
今年初，客户王某来到银行反映称，其母亲工资卡发生不明交易，要求银行马上追回资金。工作人员核查监控发现，每月一到发放养老工资之日，便有一名可疑女子“全副武装”前往ATM机取款，导致近半年王某母亲的工资卡上不曾留有余额。工作人员建议客户立即报警。警方立案侦查后发现，取款女子是一名保健品销售人员，她称自己所销售保健品可以治好王某母亲患有多年的头疼病，老人信以为真，把自己的工资卡交由该女子保管，并允许其取款购买保健品。为了保护客户资金安全，工作人员对此工资卡做了销户换卡处理，并现场普及金融知识，服务得到了客户的认可。
为防范电信诈骗，在办理个人账户开户业务时，中国银行咸阳分行营业部要求工作人员必须严格审核新开户客户身份信息，还要对开户的合理性进行审查并进行相关提醒。杨阳介绍，有一次，有人拉来一面包车农民工办理银行卡。这种情况下，银行不办不行，但办理又存在一定风险，工作人员只能针对每一位前来开户的农民工，不厌其烦地进行风险提示，签订告知书，并告知客户：一定确保本人使用，不能将卡片交与他人，发工资只需要卡号信息，银行不会要求提供密码等等。
在日复一日的坚守下，工作人员在营业厅拦下即将给骗子打款的客户，已经不算新鲜事。为了更广泛的宣传金融知识，中国银行咸阳分行还经常组织员工进社区、进市场、进校园宣传反诈防骗知识，将有温度的金融服务传递到群众中。
真心待人提供便捷、人性化的服务
在银行工作12年，杨阳和很多客户都成了朋友。有一位客户的孩子在国外留学，她每个月都来营业厅找杨阳聊聊家常，排解心中寂寞。谈起和客户的相处之道，杨阳说，对待客户，要带着热心和细心。“客户取完现金，我顺手递一个信封让他装钱，事情虽然不大，但感受是不一样的。大堂经理的工作主要就是解答疑问、处理问题。引导、分流、答疑，事情都很琐碎，要求工作人员既有全面的专业知识，又有对待工作的热情。因为热爱，所以这些都不是负担。”
杨阳说，自己的经历只是中行咸阳分行营业部真心服务客户的一个缩影。想客户所想，思客户所思，做客户所需，提供便捷、人性化的服务，是中行咸阳分行营业部对“用心服务成就客户”最好的诠释。
招商银行咸阳分行寇岗：
为银企沟通搭设桥梁
银行金融服务种类繁多，往常在办理个人业务时，我们接触最多的往往是银行柜员。对于企业而言，银行客户经理则是他们的“一对一”金融服务专员。客户经理作为搭建银企双方沟通联系与关系发展的桥梁，是银行金融服务重要的组成部分。
寇岗是招商银行咸阳分行公司金融使用分部的团队主管，在10余年地对企服务工作中，他始终保持着“以客户为中心”的初心，以高效服务、专业能力赢得企业客户的赞许与认同。
寇岗经常需要外出走访客户，对于一些紧急业务，他必须做到“全程在线”，在第一时间为客户提供解决方案。为了提升服务质效，他不仅做到对银行各项金融产品的了解掌握，还要对客户需求做全方位剖析，就客户痛点精准匹配服务。
在新冠疫情暴发初期，很多企业选择了远程办公的营业模式，这其中寇岗所服务的一家企业承担了疫情防控任务，需要从国外紧急采购一批物资。由于当时还没有全面复工，办理境外汇款比较困难，企业找到了寇岗，希望招商银行咸阳分行能提供帮助。寇岗深知情况紧急，他第一时间同各业务部门对接研究处理方案，并联系上级部门获得政策支持。最终依托招商银行的线上办理业务渠道，客户在极短时间内办理了这一紧急业务。
寇岗提到，当时招商银行推出了多个线上化的金融服务产品，接到需求后，他第一时间联系企业提交资料，从开始办理到最终完成，只用了一个小时。在整个过程中，他为该企业办理了电子单证、保函的“闪电开”等相关业务，为企业的境外采购提供了中间服务。
寇岗说，这件事情只是金融服务中很小的事，但在客户看来，确实是解决了他们大的业务需要。在全面复工复产后，该企业还找到了他，向银行赠送了锦旗表达谢意。“我们经常会遇到一些紧急业务，有的是在休假期间，还有的是在晚上下班后。我们依托招商银行线上化的办公服务，第一时间同客户取得联系，为其提供解决方案。”
寇岗说，对于紧急业务，招商银行线上化办公服务能帮大忙。寇岗表示，今后他将同企业共同成长，践行招商银行“因您而变”的服务宗旨，不忘服务初心，为客户提供全面优质的金融服务。
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