2021年家具投诉量超2万件，装修建材投诉量同比增长18% 质量与价格类投诉量下降 售后服务与合同纠纷仍较多

日前，中国消费者协会官网发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析，2021年家具类和装修建材类投诉量，均居商品总类别投诉量的前十位。

>>数据

家具与建材类投诉量同比增长幅度较高

从中国消费者协会官网上看，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件，同比增长6.37%。在商品大类投诉数据中，家用电子电器类以108421件投诉量高居第一，房屋及建材类投诉量为33328件，位居第六；在具体商品投诉中，家具投诉量为21491件，居第六位；装修建材居第八位。其中，家具与装修建材产品2021年投诉总量较2020年分别上升了14.13%与18%。

据中消协投诉性质统计显示，各类投诉中售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占 0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

>>分析

质量、价格、安全等投诉量下降

消费者购物越发理性

根据投诉性质的统计结果可以看出，2021年关于质量、价格、虚假宣传、安全、计量等投诉首次呈下降趋势。

在以往的投诉中，质量和价格及安全等都是消费投诉的重点，2021年的数据中这些方面有所好转，说明企业在产品质量方面更加重视。另一方面也反映了消费者更加注重品质。

西安市住宅装饰协会相关负责人表示，从这一数据可以看出，消费者更加理性消费，更加注重品牌，而这更加考验商家的综合实力和产品性价比；另外，网络工具的大规模应用，足以让消费者更加专业，目光更加犀利；同时不乏房价上涨、疫情影响等因素，导致大家资金压力大，虚高标价、虚假宣传等在消费者跟前行不通了。

>>改进

售后服务与合同类纠纷居高不下

但在整体投诉中，售后服务问题、合同问题还是整个行业投诉量攀升的主要症结。去年全年中售后服务问题占31.54%，同比上涨3.17%；合同类投诉27.22%，同比上涨2.11%。

以家居行业为例，售后服务和合同类一直是家居行业消费投诉的重灾区。每年华商报都能接到近百条消费者质疑装修公司合同“陷阱”以及购买家具建材售后服务没人管。市民丁先生跟装修公司签订了8万元装修合同，交了3.5万元后质疑合同部分项目与承诺不符想退款遭拒；杨先生定制的衣帽间和吊柜，因尺寸不合适先后维修5次后再找商家被“拉黑”；周女士购买的油烟机吸力不强，多次联系商家电话关机……

“装修选购家居建材都是专业性很强的产品，出现问题，普通消费者不懂也不会维修，需要专业技术人员。这个行业产品同质化相对严重，如何能在竞争中站稳脚跟，拼的就是服务。售前、售中、售后每个环节都很重要，不能忽视。”雨丰设计院院长喻永丰介绍。

>>提醒

线上线下深入了解产品售后

注重合同和资金支付安全

近年来，家居用品问题层出不穷，产品质量和售后服务方面存在明显短板。对此产品经营者在产品售后服务方面，要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道。

消费者维权最关键是要保护好证据。买卖合同中，消费者应保存好购物小票，保持商品原样；产品需要维修时，首选产品说明书上的售后服务电话或者查找相关授权网点维修，维修付款后索要收据和维修单。

此外，消费者在购买商品时也要树立正确的消费观念。购买商品或者接受服务时不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息。不要轻信承诺，注重书面合同，认真阅读合同相关条款，确保支付安全、交付验收、证据留存等关键环节。华商报记者 千朋茹

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