快递“最后一百米”谁来畅通？

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舆情回顾

这两天，李女士心里有点不痛快。“我在网上买了些生鲜，并在下单时特意标注‘送货上门’几个字，但快递员仍在未经我同意的情况下直接将快递放在了小区门口的超市，等我去取的时候食品已经变质了。”李女士说，“双11”前她网购了很多商品，但这些快递没有一件是送货上门的。

而面对快递“最后一百米”的服务缺失，快递员也有自己的苦衷，王先生目前所在的公司要求快递签收率为90%。也就是说，假如一天派送100件快递，只允许有10件出现客户联系不上等异常情况。但从实际情况来看，这种异常率远远高于10%。“如果达不到签收率，快递员就会被扣钱。”王先生表示，对于收入是按件提成的快递员来说，时间就是金钱，虽然放在代收点需要支付一定费用，但是能提高送货效率。

昔日的快递送货上门正在变成消费者自己取货。那么，递“最后一百米”该由谁来跑？

舆情背景

近几年，随着电商发展，快递行业规模不断扩大。数据显示，2020年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是10年前的30多倍。但从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远低于快递业务量的增长速度。这意味着，现在一位快递员的工作量是10年前的7倍多。对于快递揽投人员来说，工作压力倍增，工资收入又采取计件工资制，派送效率直接影响收入。

在快递员提高效率的过程中，有一些不可控因素。比如，有的小区出于安全考虑，拒绝快递进入；有的住宅楼设有门禁，进出或乘坐电梯需要刷卡，这些都增加了送件的时间成本。

国家邮政局公布的数据显示，去年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是10多年前的30多倍。而与之形成鲜明对比的是，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远远低于快递业务量的增长速度。

此前，中消协发布的“618”消费维权舆情分析报告显示，消费者吐槽较多的配送类问题中，排名第一的就是不送货上门。这些投诉也会直观反映在快递员的收入上，一次投诉，很可能一天白干。快递员不上门送货，提高了派送效率，却冒着被罚款的风险，用户享受的服务也大打折扣，取快递平添不少麻烦，两方面都有无奈之处。

各界声音

快递物流专家赵小敏：一直以来相关的条例，无论从快递行业服务标准、快递市场管理办法来看，都是不允许乱放快递的，但是很多企业在这一块做得不够到位或者市场标准不够统一，没有严格要求。

西安市碑林区文艺路法律服务所律师刘娟：我国首部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》明确规定，快递员必须送货上门，否则属于违规。

网友声音

@王黑莓：既要效率，又要服务，这个本来就是矛盾的事情。

@赖毛1986：明明写了地址，快递员还把快递塞进快递柜，快递柜超时还要收费，气死了。

舆情分析

现实生活中，很多消费者都希望快递员能够送货上门，但如今这却成了一种奢望。在快递总量快速增长而快递员数量有限的结构性矛盾下，要改变这一现状，必须从优化服务方面破题。实际上，对于快递，有人要求当面签收，也有人更看重住址隐私，愿意在代收点取件；有人希望送货上门，也有人上班时间无法收货，更喜欢快递柜随时可取。快递不上门饱受诟病的关键在于，快递员代替用户做出了选择。用户多元化的需求，看似为投递服务增添了麻烦，却也是缓解派送压力的切口。细分需求，定制服务，让送上门、快递柜、快递超市等方式各尽其用，才能兼顾好“送出去”的急切和“收过来”的感受。

那么，怎样才能让消费者和快递员实现“双赢”？既解决服务不断“缩水”问题，又切实为快递小哥减负，有赖于市场机制、激励机制的调整以及监管的完善。对快递企业来说，应该认识到：在经历过行业快速发展后，能够留下来、赢得用户的，终将是提供更好服务的那一个。

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