12345市民热线英语座席忙 外国友人在西安有了“好帮手”
本报讯Hello！ThisisXi'anPublicServiceHotline，whatcanIdoforyou？（您好，西安12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？）这句12345市民热线接通后的简单问候语，是12345市民热线英语座席的李佳每天要重复的话语。
“西安正在建设国家中心城市，肯定会有越来越多的外国友人来到西安发展和旅游。在12345市民热线开通之初就设置英语席位，主要是为了能及时为他们提供便利。”李佳在接受采访时告诉记者：“我是去年10月份上岗的，现在每天至少有五六通外语来电，最多的一天有20多通。”每接通一个电话，李佳都争取做到“通话期间解决问题”。如果遇到自己不清楚的事情，她就会从系统的知识库里，找到相应的解决方式或者是主要负责部门，第一时间做出协调解决。
“接得多了，在接听过程中，一旦有电话进来，基本就能分清楚电话另一端是哪个国家的人。”提及自己的专业水平，李佳颇为自豪：“一次有位韩国籍男子打来热线求助，我就一下听出了他的口音。”原来，这位外国友人在报税系统中，把自己的名字填错了，导致无法正常报税。李佳接到电话后第一时间联系西安市税务管理部门，经过协调仅用了3个工作日，就帮这位韩国友人解决了困难。李佳说：“后来打电话回访的时候，他一个劲地说‘Thankyousomuch！’”
虽然更多的都是询问交通、景点路线、地铁、出租车上丢了东西、找某个单位某个部门的电话号码等，这些对本地人来说，可能是不值一提的小事，但是对这些外国友人来说，真是束手无策的。“这时，我们就是要做到第一时间为对方出谋划策，解决问题。”李佳说，这是12345接线员的职责，也是展示西安人热情好客的窗口。
据介绍，在疫情期间，12345市民热线英语座席的窗口功能发挥得淋漓尽致。彼时，国内有很多针对疫情新的政策，从国外来的人大多不知道自己会被隔离在哪个酒店，不知道怎么去，通常都会打12345热线咨询或者求助，李佳她们都会耐心地一一解释清楚。“有位外籍女士打来电话说，她想在西安眼科医院治疗眼疾，但是因为疫情期间，医院不让她入院治疗，她很不理解，和医生的沟通也不顺畅。于是，她打通了12345热线来求助。”问清具体情况后，李佳当即就和医生进行沟通，并在医生的推荐下，帮助她找到了一家可以就医的医院。
实际上，英语座席不仅是外国友人的“好帮手”，很多本地人的外语也说得很顺畅，他们需要办理一些国外事宜，也会打来咨询电话。李佳说：“每成功帮助一个人，我都会觉得很开心。”
采访中，记者了解到，在西安，外国友人不仅可以拨打12345市民热线反映问题、寻求帮助，还可以通过邮件、市长热线、微博等方法寻求帮助，或者反映问题，12345市民热线还设置了多媒体席位，工作人员都会详细地记录并认真解决来电反映的问题。（李玮辛甜）
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