以金融消费者为中心 做百姓资金的守护卫士 招商银行西安分行消费者权益保护工作纪实

三秦都市报 2020-08-31 01:33 大字

招商银行西安分行在客户眼中是什么样子?

因洞察仔细,避免客户遭遇近百万元损失,西安某制药公司直言招商银行西安分行“护航企业勇担当,金葵情暖长安城”;因争分夺秒,帮客户追回被盗刷现金,张先生亲切地将其称为“亲人银行,百姓资金的守护卫士”……

如果说贴心高效的服务是银行金融服务的名片,那么保护金融消费者权益则是这张名片最深沉的底色;如果说从不缺席的金融服务是阳光明媚日子里的清风,那么金融消费者权益的保护则是雨天撑起的大伞。而招商银行西安分行正用实际行动擦亮名片、撑伞到底,并在业内获得一致好评。

2019年招商银行西安分行辖区内雁塔路支行、朱雀大街支行、钟楼支行荣获中国银行业文明规范服务五星网点;和平路支行、咸宁路支行、榆林神木支行荣获“四星网点”;榆林营业部荣获陕西省银行业文明规范服务“十佳”示范单位;2020年小寨支行、雁塔路支行、钟楼支行参加“千佳”评选等。

做消费者权益的“守护卫士”

6月23日下午,西安某制药公司财务人员接到其负责人QQ发送的指令,要求向某个人发起大额转账。由于缺乏经验,该财务人员慌乱之中将近百万资金汇出至某个人账户。

招商银行西安分行客户经理发现该笔转账与企业日常结算习惯不符,判断很可能为网络电信诈骗,第一时间联系客户核实,提示客户可能遭遇网络诈骗。

在与企业负责人及相关财务人员快速沟通后,客户经理确定该笔转账为电信网络诈骗,犯罪分子在盗取企业负责人QQ后,伪冒企业负责人对财务人员发出命令,要求其通过网银向个人转账。随后,招商银行西安分行相关部门协同配合,及时撤销了该笔业务,避免客户遭受近百万元损失。

据悉,为切实防止电信网络诈骗,招商银行西安分行近年来不断优化系统建设,对可疑交易予以预警并提示相关岗位人员,完善审核和支付流程;同时,加强对客户了解,熟悉客户业务领域、金融需求和业务办理习惯等,从而更全面、更快捷满足客户需求,保障客户资金安全。

打赢上述电信网络诈骗“硬仗”,正是招行长期经验积累的结果,而这样的斗智斗勇,已成为招商银行西安分行保护金融消费者的日常。

如在接到客户信用卡被盗刷的电话后,招行宝鸡分行营业部迅速按流程对客户账户进行冻结,保证账户安全后,客户携带本人有效身份证来网点进行后续处理,盗刷资金得以一分不少回到客户账户;在识别客户遇到“杀鸟盘”诈骗陷阱后,招行雁展路支行工作人员耐心劝导并请公安人员协助配合,说服了客户,保护了消费者的资金安全。

创新打造线上宣传“生动课堂”

今年2月以来,疫情影响全国,招商银行西安分行并未因此放松消费者权益保护工作,而是创新形式打造生动的线上宣讲课堂。

3月25日,招商银行西安分行组织开展《消费者权益保护之投诉》专项培训,围绕银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,招商银行西安分行辖内所有机构负责人共同参加,学习提升。

疫情期间,招商银行西安分行还开创行长线上说消保——“大咖云课堂”活动,50家支行行长录制消费者权益保护相关的金融知识音频,按日推送,“每天2分钟,轻松长知识”,截至3月16日,该音频系列在互联网平台累计曝光量达21万人次。招商银行西安分行还制作了4期“小宝剧场”原创金融知识宣教漫画:《疫情期间,你必须Get的金融知识》《贷款需谨慎,当心杀鱼盘》《谨防利用疫情进行诈骗》《借钱买新手机??稳住!!》,截至3月21日,宣教漫画阅读量累计达1800人次……

今年“3·15消费者权益保护日”期间,招商银行西安分行更是一方面持续做好疫情防控工作,另一方面积极探索新形式、新渠道、新方法,围绕“权利·责任·风险”和“以金融消费者为中心助力疫情防控”,促进消费者权益保护工作的再升级。

如在招商银行App西安分行专区设立《3·15金融知识大作战》线上答题活动,辖内50家网点线上店每天同步发送金融知识小课堂;分支联动,开创“小宝午间剧场”“小宝晚间剧场”金融知识普及宣传小视频,截至3月16日,该视频抖音平台播放量达2.6万次。

常态化线下宣传入心“零距离”

“您好!请问您办理什么业务,可以使用我行App扫码取号!”,“3·15”消费者权益日前夕,招商银行西安分行王晏蓉行长来到和平路支行,化身“金牌大堂经理”,协助客户业务办理,倾听客户的业务需求、服务感受,普及金融知识的同时,检查支行在疫情期间的防护措施,对厅堂接待客户流程进行“服务问诊”。

从微笑晨迎、咨询答疑、业务指导、意见征询,到金融知识宣教,招商银行西安分行“行长值大堂”活动让金融消费者和银行管理者“零距离”,更让金融知识入心入脑。

为做好消费者权益保护等各项工作,招商银行西安分行已推出常态化宣传举措。持续落地“金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“防范电信诈骗”“金融知识进万家”“金融知识进校园”等主题活动,覆盖网点、校园、工地、地铁站、商圈、社区、企业等,受众人群涵盖了中老年人、在校学生、一线工人等。

网点开展金融知识宣传小课堂,开展小小银行家体验活动等,提高网点客户、小朋友的金融知识。辖内50家网点电子海报机均上挂“3·15”活动海报和金融消费者八项权益海报,滚动循环播放。

此外,招商银行西安分行还拓展思路,跨界碰撞“花火”。如联合“饿了么”外卖平台,开展“3·15小招权益周”活动,将印有金融知识的二维码制作成环保袋和酒精湿巾,通过25万份金融知识“外卖”的形式,真正将金融知识送至千家万户。

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