12345热线创优服务在行动 接好热线汇民意深入末梢解民忧

本报讯（记者郭沛然）为进一步做好连接人民群众与党委、政府的“连心桥”，昨日，西安市大数据资源管理局党组书记、局长刘军一行走入市12345热线综合服务平台，主动接听市民来电、回应合理诉求，精准掌握民情民意。同时，结合前期深入街道调研实际召开座谈会，认真研究、积极部署市民热线创优服务质效的举措，扎实做好解民忧、纾民困、暖民心工作。

记者了解到，12345市民热线整合了西安市19条非紧急类政府服务热线，涵盖各级政府政策法规、执法程序、审批事项、政务信息咨询、非紧急类救助、公共事务管理、城市建设、消费者权益保障服务等众多方面的内容；开通近3年来，市民来电量从最初的每天平均不到2000个上涨到了今年每天平均1.1万余个。疫情防控期间，市大数据局携手市民热线助力疫情防控工作，市热线办迅即成立疫情防控工作专班，启动应急预案，科学合理调配人力，开通涉疫情防控工单快速处置通道，为群众提供准确权威的信息；并积极收集整理疫情线索和防疫薄弱信息，为政府指挥决策提供有力支撑。

投诉渣土车夜间鸣笛，建议在渭水西路上设立禁止鸣笛以及减速的标志；投诉餐饮店店外经营，期盼商家减小噪音并合规经营；投诉劳资纠纷，希望尽快索要回3万元劳务费……在热线话务大厅，市大数据局工作人员坐在服务台前接听来电，耐心和市民交流，细致记录市民诉求，并叮嘱相关部门加强工单转派督办力度，确保市民投诉“事事有回音、件件有落实”。同时，广泛听取市民意见建议，根据市民满意度反馈找准症结，研究部署优化服务的思路和措施。

座谈会上，市热线办工作人员对热线来电数据分析、热点舆情分析、服务评价系统设置、考核结果运用等情况进行总结；话务员代表从各自工作和日常服务群众的角度，分享了做好“热线为民”工作的感受体会，并表达了期盼诉求。市大数据局相关领导表示，接听市民诉求工作量大、劳动强度高、知识更新快，每位话务座席都处在服务市民最前沿、尝尽酸甜苦辣，以实际工作发挥着政府联系群众的桥梁和纽带作用，向奋战在一线的热线工作者致以诚挚的慰问和感谢。

今年以来，市大数据局不断加强走访调研，深入一线了解市民与企业的需求，摸清热线运营的困难瓶颈，认真研究找准对策办法，进一步优化机制流程，做到提质增效更好地服务市民。下一步，市民热线全体工作人员将加强业务学习、提高办件质量，真正做到“民有所呼，我有所行”；各承办单位将加强信息对接与联动，避免互相推诿，以优质高效的服务，尽早尽快处理好市民的合理诉求。

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