西安出租车行业首次大规模收集服务评价数据 两月收到上千万条评价 乘客满意率达98.9%

市民通过扫码可以对司机服务进行评价

近日，西安市出租汽车行业4、5月份服务评价数据报告出炉，两个月共收集乘客对驾驶员的服务评价一千多万条。这是西安市出租汽车行业历史首次大规模收集服务评价数据。数据显示西安出租车整体满意率98.9%，西安市出租汽车行业管理进入数字化、精细化时代。

投诉量持续下降

传统管理模式面临“数据危机”

据了解，因为营运模式的不同，传统巡游出租车相比网约车，在收集服务评价方面一直有缺失。管理部门往往只能通过乘客投诉或执法检查发现服务不规范的“坏”司机，无法精确发掘和鼓励提供优质服务的“好”司机，乘客也没有渠道给服务周到、贴心的司机师傅点赞。

近两年，西安出租车行业持续开展了“治理行业顽疾清除害群之马”行动，吊销了85个严重违规驾驶员的从业资格证，表彰了一批优秀驾驶员，车内视频监控全面普及，驾驶员服务质量有了明显提升。行业管理部门每月接到服务投诉从最多的2700多起已经下降到每月800余起。相比于14884辆出租车、近3万名驾驶员和每月3000余万人次客运量的庞大数字，仅靠电话投诉和执法检查收集的数据，已经无法满足行业管理需要。

乘客从5个维度评价驾驶员服务

整体满意率达98.9%

2020年4月起，西安市出租汽车管理处开始利用出租车内“智慧码”收集乘客服务评价。乘客扫码后，可以从“规范操作”“环节整洁舒适”“服务态度”“车内无异味”“安全驾驶”等5个维度和10个服务小项对驾驶员进行服务评价。4月和5月两个月，管理部门共收集服务评价11064191条，并对此进行了大数据分析。

从整体数据来看，有98.9%的乘客对驾驶员提供的服务选择了“满意”选项。在“驾驶员是否按规定打表”“车内是否整洁干净无杂物”“司机是否全程使用文明用语”“车内空气是否清新无异味”等方面，99%的乘客都给予驾驶员积极评价。但是在“司机服务是否有绕行甩客拼客行为”“司机是否在车内进食吸烟”“司机是否随意超车超速变道”三个方面，评价合格率分别为92%、93%和96%，说明部分驾驶员还存在绕道、拼座、车内吸烟、行车不规范等情况。对此，执法人员将针对这些服务违规开展专项检查。

898名出租车驾驶员将回炉培训

管理部门邀请市民共同监督

同时，管理部门建立了“服务分”体系，对每名驾驶员的服务进行“画像”。每人每月初始分值为100，获取1条合格评价加1分，收到3条以下不合格评价不扣分，从第4条不合格评价开始每条减10分。

经过统计，两个月内共有898名驾驶员的最终分值低于初始分，管理部门将针对每人的不合格服务项目分批开展回炉培训。对“服务分”特别低的驾驶员，管理部门将列入电子执法大队的重点监管名单，加大对这些驾驶员的抽查频次，如发现严重违规将依法从重处理，情节严重者将清除出行业。而“服务分”高、表现优秀的驾驶员，将在评选“五星级金牌驾驶员”“服务标兵”“优秀驾驶员”等荣誉时优先入选，并可以优先享受行业给予的其他优惠政策。

西安市出租汽车管理处副处长张戈介绍，随着投诉量不断下降，行业管理的重点已经从打击严重违规转变为提升驾驶员服务品质，需要更多的评价数据继续完善驾驶员“画像”，为精细化管理提供数据支撑。

市出租汽车管理处邀请市民做西安出租车的“监督员”。乘车时扫“智慧码”进行服务评价，监督驾驶员规范服务，给服务好的驾驶员“五星好评”鼓励。现在乘车完成服务评价，还可以获得“嘀嗒出行”最高20元的出租车优惠券，下次在网上约出租车时就可以使用。

文/图首席记者梁璠

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