1000万条服务评价为西安出租车司机“画像” 让车厢承载更多“五星好评”
西安的哥的姐服务好不好，你说了算。记者昨日从西安市出租汽车管理处获悉，出租汽车行业四五月份服务评价数据报告出炉，两个月共收集乘客对驾驶员的服务评价11064191条。这是西安市出租汽车行业历史首次大规模收集服务评价数据，评价数据将为每名驾驶员的服务进行“画像”，进一步提高服务乘客的质量，让车厢承载更多的“五星好评”。
服务评价鼓励提供优质服务的好司机
“刚开始复工复产那会，都是扫码打车。如今，坐出租车先扫码已成为习惯了，下车时也会对司机的服务进行评价。”乘客刘女士说，前两天打车，下车时自己差点忘了拿包，幸亏司机提醒了她，所以她给司机打了好评。
今年4月起，西安市出租汽车管理处开始通过“出租车智慧码”收集乘客服务评价，乘客扫码后，可以从“规范操作”“环境整洁舒适”“服务态度”“车内无异味”“安全驾驶”等5个维度和10个服务小项对驾驶员进行服务评价。
据介绍，因为营运模式的不同，传统巡游出租车相比网约车，在收集服务评价方面一直有缺失。管理部门往往只能通过乘客投诉或执法抽查发现服务不规范的“坏”司机，无法精确发掘和鼓励提供优质服务的“好”司机。但现在，上车只要乘客扫“出租车智慧码”，就可以进行在线评价，既可以激励出租车师傅改进服务，让出租车公司在管理上有了新抓手，也让主管部门能够实时接收行程服务反馈。
满意率98.9%将有898名驾驶员回炉培训
4月和5月，管理部门共收集服务评价11064191条，并进行了大数据分析。这也意味着西安市出租汽车行业管理进入数字化、精细化时代。
从整体数据来看，有98.9%的乘客对驾驶员提供的服务选择了“满意”。在“驾驶员是否按规定打表”“车内是否整洁干净无杂物”“司机是否全程使用文明用语”等方面，99%的乘客都给予驾驶员积极评价。但是，在“司机服务是否有绕行甩客拼客行为”“司机是否在车内进食吸烟”“司机是否随意超车超速变道”三个方面，评价合格率分别为92%、93%和96%，说明部分驾驶员还存在绕道、拼座、车内吸烟、行车不规范等情况，执法人员将针对这些违规服务开展专项检查。
管理部门建立了“服务分”体系，对每名驾驶员的服务进行“画像”，每人每月初始分值为100，获取一条合格评价加1分，收到3条以下不合格评价不扣分，从第4条不合格评价开始每条减10分。经过统计，两个月内共有898名驾驶员的最终分值低于初始分，管理部门将针对每人的不合格服务项目分批开展回炉培训。对“服务分”特别低的驾驶员，管理部门将列入电子执法大队的重点监管名单，加大对这些驾驶员的抽查频次，如发现严重违规将依法从重处理，情节严重者将清除出行业。而“服务分”高、表现好的驾驶员，将在评选“五星级金牌驾驶员”“服务标兵”“优秀驾驶员”等荣誉时优先入选，并可以优先享受行业给予的其他优惠政策。
乘车评价可获优惠券西安出租车欢迎你监督
西安市出租汽车管理处副处长张戈介绍，随着投诉量不断下降，行业管理的重点已从打击严重违规转变为提升驾驶员服务品质，需要更多的评价数据继续完善驾驶员“画像”，为精细化管理提供数据支撑。张戈邀请市民做西安出租车的“监督员”，乘车时都能扫“智慧码”进行服务评价，监督驾驶员规范服务，给服务好的驾驶员“五星好评”鼓励。现在乘车完成服务评价，还可以获得“嘀嗒出行”最高20元的出租车优惠券，下次在网上约出租车时就可以使用。本报记者姬娜陶颖
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