二手平台卖手机 买家却称收到模型

通过二手平台卖手机，对方收货后，却称收到的是模型并申请退款，“我寄出去的是个手机，平台介入调处完成后竟然通过了退款申请。钱倒不多，但我真是太冤了。”

卖家：

对方称收到的是手机模型

陆先生在西安一家公司工作，“我3月份在小米商城上买了红米note7Pro，花了1599元，后来又看上了另一款手机，这款手机就闲置了。6月3日，我通过转转二手平台将手机挂出，准备以1300元售卖。6月5日中午，一名顾客联系我说要买手机。”陆先生说，对方自称是河南的中学生，17岁姓李，需要借钱买手机，最终双方约定1200元成交，陆先生包邮。

6月5日，陆先生通过微信给对方拍了很多手机的照片和视频。订单详情显示，6月6日上午10时46分，李同学下单，5分钟后付款1200元，陆先生下午1时22分发货。在微信聊天记录中可以看到，李同学付款后多次催促发货，并两次提出“可别给我寄模型啊”。

“我发的是顺丰，本来预约的是下午3点快递员取件，但他1点多就来了。我手机还没清理，在我办公室工位，当着快递员的面清除手机存储内容，把手机壳、手机、充电头、充电线、发票等装进手机盒，交给快递员。”陆先生说，当时有同事在场，快递员收件后拿回去装箱的。

6月7日晚7时15分，快递物流显示李同学签收。7日、8日、9日，陆先生微信3次询问对方是否收到手机，李同学均未回复。6月11日，李同学在转转上发起申请退款，并称收到的是模型。

“接下来几天，我多次联系转转平台，买家7日收货，11日才说手机有问题，而且发货前专门提到模型，里面有很多疑点。但平台说买家提供了一个开箱视频，需要我提供发货装箱视频和顺丰提供的手机发货证明。”陆先生说，装箱是顺丰小哥装的，也咨询过顺丰，“顺丰告诉我开不了这样的证明，而且已经签收多日，处理时效已过。”

6月15日，转转平台将钱退回给买家。

转转平台：

买家提供开箱视频

所以通过退款申请

6月16日上午11时50分，转转平台客服打电话回复陆先生关于手机的问题。在通话录音中，客服方面称，由于陆先生没有在24小时内发货的装箱视频，故无法对其损失进行赔偿。此外，转转平台称，买家提供了全程开箱验货视频，所以通过了退款申请，但出于用户隐私考虑无法进行视频分享。

客服人员称，转转方面6月12日、13日先后与顺丰官网及物流网点联系，“物流专员告知我们，联系了收货、发货、送货多名人员均称不知手机真假。物流网点回复我们说，揽件员本人由于时间太久，不记得发出时到底是真的手机还是模型。”

华商报记者回拨联系陆先生的转转平台电话010-83416704，电话无法打入。试图通过转转客服电话联系平台，但始终提示电话正在升级中，建议通过平台线上沟通。记者联系在线客服，显示前方还有82人在排队。

记者在平台转转用户处罚条例中看到，该条例适用于买卖双方，但大多是对卖方的限制。其中，欺诈行为中包括虚假发货，无真实物流信息；骗取他人财物；引导脱离转转平台、发送钓鱼网站交易等。

顺丰快递：

可以和揽件员一起查看监控

6月16日，记者来到沣惠南路陆先生的工作地点。陆先生当记者面联系了顺丰快递当日取件员连师傅，连师傅说，可以确认当时陆先生交给他的是一部手机，“对方已经签收了，证明东西收到了，我把手机包装进去了，但没有拍视频照片。对方如果东西没收到，是不会签收的。”连师傅还说，转转平台没有联系过他。

快递寄到了，那里面的东西会不会被掉包？“（手机）我肯定放进去了，不放进去，对方不见到东西能签收吗？”连师傅说。

手机是在哪儿装箱的，有没有监控视频？“这个我都忘了，每天要装好多货。有时是回去装，有时车里有包装就直接装了。”连师傅说，这个件跟他没有关系，因为对方已经签收了。

记者和陆先生又联系了顺丰快递客服热线，查询显示该订单为从西安市寄往周口市的快件，最后更新时间为6月7日19时15分，状态为签收。43068号客服人员说，陆先生此前已经投诉过，是超时反馈，已经告知过陆先生，确实无法理赔。“快件即使没有当面包装，也会带回网点在监控之下打包。只能建议陆先生报警处理，因为核实过了，确实无法辨别责任情况。”

下午5时许，顺丰一名张姓客服回复，7日签收至今已经过去一个多星期，没办法处理。经过询问，揽件员当时称货物需要拿回去包装，还收了1元包装盒费用，“现场有监控，已经沟通过，可以跟揽件员沟通后一起去看监控，但不能带走，我们所有的货物都得在监控下包装。”

陆先生联系了连师傅调取监控，截至16日晚9时发稿前，连师傅并未回复。

买方：

要是手机不会申请退款

陆先生的同事吴女士说，6月6日陆先生发快递时，她也在办公室，“当时他把手机给了快递员。”吴女士说并没有看到快递员装箱。

16日下午4时许，陆先生和记者一起拨打了买家李同学的电话。“我拆箱时就是模型，快递是我收的，但我在学校不能用手机。当时在学校，老师知道我买了手机，不敢玩也不能玩，没拆箱我就让同学带回他家了。过了几天又让同学带到学校才拆开箱。”李同学说，收货后一直没有回复是因为没有手机，不知道陆先生发了微信。

随后，李同学给陆先生发来微信说：“我以为你给我发的是模型，你竟然也不知道。这件事我也不知道怎么回事，我现在也在上学而且马上高三，挺重要，希望别打扰到我的生活和学习。我也非常抱歉，要是手机的话我不会申请退款的。”

经过沟通，李同学提供了开箱视频。陆先生说，视频中手机盒子、发票等都是他的，但原本他的手机壳放在一个小纸盒里，下面才是手机，而视频中，手机模型上贴着原装贴膜，插进了小纸盒里。

律师：

建议二手平台查清事实

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师认为：如果快递小哥及卖方的同事作为证人，讲的都是真话，都是事实，虽然没有封箱视频，但是依然可认定是在卖方交付给快递公司后产生货物调换的，这一责任应由快递公司承担。即使是快递小哥收货后自行调换的，因快递小哥履行的是职务行为，卖方依然可向快递公司主张赔偿责任。

“在实践中，平台追求服务质量毋庸置疑，但是不能一味地为了追求服务质量，而牺牲卖方的利益；在未查清事情真相的情况下，不分青红皂白，只要客户投诉，就要求卖方无条件的退货款。平台的这一做法有失公平，同时，有损卖方的经济利益。”赵良善建议，平台在查清事情真相的基础上，再做出退货款或服务费的决定。华商报记者 佘欣 实习生 杨璐瑶

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