奔驰女车主哭诉维权 消费者维权之路 究竟有多难？
关键词：奔驰女车主维权事件
消费质量报社舆情监测中心利用专业技术手段，通过对政府职能部门、新闻单位网站和微博的观察，以及对各大社交网站、论坛的监测，依据事件新闻转载量、微博微信转发和评论数等数据，监测出一周以来关注度较高的消费质量热点事件。消费质量报全媒体中心
记者李欣璐
舆情回顾
近日，“西安奔驰女车主哭诉维权”视频在网络上迅速传播，引发舆论关注。在视频中，一女子表示她在西安利之星奔驰4S店购买了一辆60多万元的奔驰车，新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。
事件发生后，4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查，调查该车辆在销售前是否存在质量问题。
13日下午，涉事企业发布声明令舆情热度再起，达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明，但网民表示“并不买账”。
14日上午，官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光，再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。同时，网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理，更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客，进一步助推事件舆情热度。舆情背景
2016年4月，赵先生在西安利之星花260万元购买了一辆奔驰车，车辆原价215万元，多交15万元可以立即提车，在店里贴膜3.5万元，新车购买才半个月，车子就漏油。最终车主将事情闹大，店里才把多交的15万元退回。
同年2月，朱女士在利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300，第二天提车，车子还没到家就出现故障。仪表盘上亮上了黄灯。该4S店出具的书面答复没有对故障原因进行说明。朱女士求助媒体时，事情已经发生二十多天。相关搜索
截至4月15日13:00，搜索关键词“奔驰女车主维权事件”，百度找到相关结果约17,200,000个，找到相关资讯约954,000篇；新浪微博找到相关结果转发量3380条个。各界声音
新华网评论：耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应该被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还要秉公严处，给公众一个交代！
人民微评：又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件的损耗。监管部门已经介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。
陕西省社科院专家王晓勇：该车主从理性沟通无果到无奈过激维权，该事件迅速成为舆论热点，说明此类维权事件并非个例，汽车4S店“店大欺客”属于社会痛点。对此，汽车4S店要加强服务意识，将客户的需求和权益放在首位。政府部门应加强监管，不能任由汽车4S店自说自话，让守规矩的“老实人”吃亏。网友声音
@暮年暮云：她是在为消费者维权，我们都支持她，好样的！
@桃李不言快乐：争取通过这次事件让消费者彻底消费明明白白！
@是神仙啊TK：全国的车行都在瑟瑟发抖！舆情分析
从3月28日发现发动机漏油，到4月11日不得不放下体面“哭诉维权”，半个月的时间，这名奔驰车主的事情始终没有得到完满解决。
针对此事，有观点指出，这样的情形在我们的生活中并不少见。明明是消费者权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到主张。趴在奔驰上哭诉的女车主，不是第一个，也不会是最后一个。
汽车三包政策2013年开始实施，是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。但从实际效果来说，保证消费者力度操作层面是有困难的。首先是消费者专业知识不足，按照汽车三包法规定车子有质量问题消费者得自己鉴定举证，这个就存在成本高，消耗时间长的问题。
店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家姗姗来迟的声明、处理过程中的傲慢和推诿难免令人产生店大欺客、有恃无恐的印象，说明商家并没有将用户的合法权益放在重要的位置，砸了“百年汽车老店”的招牌。
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