窗口里的微笑

西部法制报 2019-03-21 01:01 大字

王贝贝刘雪许晋璐

有人说：微笑是最幸福、最有力量的表情。当你心情低落时，或许别人的一个微笑就会让你的心里重新充满阳光；当你遭遇挫折时，或许别人的一个微笑就会让你重拾信心；当你快乐时，或许别人的一个微笑就会让快乐翻倍……微笑就是这样一种有着神奇魔力的表情。

作为一个行业窗口的工作者，他们在寒来暑往间用微笑去面对每一个前来办事的人。他们说，每一个微笑的背后都藏着一个属于他们自己的故事。

收费站里的委屈

西安绕城高速香王收费站的收费员刘昕是一个爱笑的女孩，她爽朗的笑声总能感染身边的人。

刚从学校毕业一年的她，说自己还有很多东西要学。坐在收费岗亭内，刘昕要学的第一件事，就是微笑着对每一位经过的司机说“您好！”一次次地微笑，一遍遍地重复，刘昕说：“尽管每天都重复着看起来十分简单的工作，但是我们每天都严格要求自己。我们有句话叫，‘在岗一分钟，微笑六十秒’我们就是要用灿烂的微笑迎接每一位过往的司机，希望他们看到我们的笑容会有一个好的心情，有了好心情，行车路上也会安全许多。”

刘昕说工作的一年里，也会遇到不顺心的事，但已养成的职业习惯和素养让她在任何情况下都要保持微笑。

“有一次，有位司机拉了一车的羊要下高速，按正常情况是可以免费通过的。但那次正遇上非洲瘟疫疫情期，绿色通道关闭了，货车运输活禽类需要收取高速费用。当时，司机不理解，认为我们是有意为难他，和我们吵了起来。可即使他吵闹得很厉害，我们也要保持微笑，耐心做解释工作。”刘昕说，刚参加工作时，司机的不理解也会让她感觉心里委屈，可现在她已经习惯了。她说：“别人不理解，是我们的工作还没做到位。只要我们把工作做好了做细了，大家一定会理解的。”

刘昕说，她最怕车流量大的时候。长时间保持微笑会让她的面部肌肉变得僵硬，她只能在来回变换动作的时候，偷偷揉一下脸蛋来缓解僵硬。“我们的微笑不仅代表了我们个人的服务态度，更是整个高速收费行业的服务态度，所以我们必须绽放出最真诚的笑容。”为了这份微笑，刘昕每天下班回到家后，都会对着镜子反复练习。她知道，微笑服务是她们的工作态度，也是她们的使命。

售票厅里的眼泪

3月15日17时40分，西安北站售票大厅13号售票窗口前，一名正在排队买票的男子有些焦躁不安。刚排到窗口前，还没等售票员开口，他便着急地说：“你们咋这么慢？给我一张最快到成都的高铁票。”售票员张玲面带微笑地说：“不好意思，今天晚上去成都的票卖完了，您可以买一张到广元的票，然后上车补票，最快的一趟列车19时就可以出发。”

张玲话音刚落，男子突然暴躁起来，称张玲服务态度不好，不给自己解决问题，耽误自己的时间，要投诉。对于已有三年售票工作经验的张玲而言，这种情况并不是第一次碰见，尽管她很努力在控制着自己，但还是没能忍住流下了眼泪。

火车站，排队买票的人或焦急、或喜悦，“他们或是归家探亲，或是外出旅游，或是急着出门办事，各自的心情不一样，所表现出的情绪也就不一样。在我眼中，小小的一个售票窗口就像一个人生小舞台，我们透过这个舞台看到的是世间万象。我们售票员要面对每一个旅客的不同情绪，不管是被理解还是不被理解，我们都要冷静，要保持微笑，笑着去对待每一位旅客。我们的一个微笑或许能让他们忘记旅途的艰辛。”张玲说。

三年多的售票经历，张玲有感动、有辛酸、有委屈，也有开心。她至今还记得自己第一次被旅客骂哭的场景。那时，张玲刚参加工作，一名旅客买了票后，突然情绪变坏，不停地叫嚷，还要投诉张玲。“当时我真感觉很委屈。”张玲说。就在张玲急得快哭的时候，一名旅客说：“姑娘别怕，这是我的电话，他要是投诉你，我帮你作证。”

“当时真的既委屈又感动。这样的事在售票窗口发生太多了，也算是感受了人间百态吧！”张玲说完，整理了一下衣服，重新坐回窗口，微笑着对窗外的旅客说：“您好，请问到哪里？”

服务大厅里的幸福

“请67号到3号窗口办理业务，请67号到3号窗口办理业务……”随着西安市人社局服务大厅内的广播响起，四十多岁的王秀霞走到窗口处，办起了业务。

十分钟后，王秀霞办理完了业务。“现在办理业务特别快，服务态度和效率比以前强多了。”王秀霞说完，拉住为她办事的工作人员叶敏的手说：“去年交养老保险我给忘记了，直到缴费期限最后一天的下午，我才想起来。等我急急忙忙赶过来的时候，人家已经下班了，恰好那天小叶还没走。了解了我的情况后，她加班帮我把养老保险缴纳了。”

见王秀霞夸起了自己，叶敏有些不好意思起来，她说，为了让办事群众“只跑一次、一次办好”，这些年她们做了许多工作，例如事前咨询服务、现场打印下载复印服务等。“那次帮王姐缴养老保险回家晚了，我爱人还开玩笑地说让我干脆住在单位得了。其实，不光是我，我所有的同事当时遇到那样的情况，都会主动帮忙的，因为我们就是为群众服务的，这是我们的职责。每当看到群众办完业务后脸上露出的笑容，我就觉得很幸福。群众的笑容越来越多了，我们心里才踏实。”

阳光讯（记者张允铎通讯员孙婷婷）课程是对育人目标、教学内容、教学活动方式的规划和设计。课程建设是提高教学质量、深化教...

西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。