保护消费者权益商家有话说
本报记者李旭佳
近年来，随着消费市场规模不断扩大，群众消费水平日益提升，消费增长正成为经济发展的重要推动力。中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。作为商家，应该如何维护消费者权益？又体现在哪些方面？带着这些问题，记者随机采访了西安一些商家，听听他们怎么说。
信用是企业
最珍贵的资源
“信用是企业最珍贵的资源，企业不仅要把每位消费者当作自己的亲人，更要把诚信当作指导工作的最高法则。26年来，我们一直坚持诚信为根、质量为本。近日，我们成功举办的‘中国第一签’活动，就是保障消费者权益、落实‘信用让消费更放心’最好的证明。”3月11日14时，大明宫实业集团运营总监尚少春告诉记者。
尚少春说：“我们执行的‘对售出商品负全责’，就是要向消费者倾斜，最大化确保消费者的合法权益。此外，我们还通过‘家装110及时快修服务’、\‘关爱回访’、消费者满意度调查等多种形式对售出商品进行跟踪服务。毕竟，金杯银杯不如消费者的口碑。”
据尚少春介绍，只要消费者在大明宫建材家居商场内购买了产品，事后遇到了产品质量、安装失误、送货延迟或者运输磕碰等问题，卖场一定全权负责，并且优先保障消费者的利益，给予相应赔偿。“我们平时举办活动，都是真正把实惠让利给消费者。信用来自信任，信心来自信任，只有让消费者在你这里买得更好、省得更多，消费者才会认你、信你。”
“2016年，必美地板在西安各大卖场出现经营不善、老板跑路等问题。一时间，消费者集中投诉成为各大媒体报道的焦点。根据消费者的反馈，我们第一时间启动了先行赔付，赢得了消费者的认可和肯定。”尚少春告诉记者，“我们将致力于打造以服务为根本的核心竞争力，通过理念创新、体制创新、机制创新、制度创新强化商场服务队伍建设，形成共同保护消费者权益的良好机制，以‘信用让消费更放心’为思路，开创消费维权工作的新局面。”
将产品体验话语权
交给消费者
“保障消费者权益不是自说自话、纸上谈兵，而是要认真践行，将产品使用体验的话语权交给拥有‘火眼金睛’的消费者，这不仅利于形成正确的价值认同和文化认同，还能激活商家乃至整个社会的消费权益保障意识。”3月11日16时，国美西北大区总经理、西安国美总经理党小兵对记者说。
党小兵告诉记者，国美正在转型路上前行，从“国美电器”变身“国美零售”，从提出“家· 生活”理念到推行“共享零售”战略，从家电零售到提供家庭整体解决方案，向消费者做出买贵就赔、买假就赔、送晚就赔的“三大承诺”，一直在提升服务水平，保障消费者权益。
“商品选择、购买、安装、售后，国美都建立起服务周期闭环，让消费透明化，一站式服务的全流程都在消费者的掌控之中。通过‘国美管家’，消费者不仅可以实时跟踪产品出库、派单和送货安装全过程，还可根据服务质量为安装人员打分、评价。”党小兵说。
“我们提倡消费者‘先比价、后下单’，通过培养消费者良好的购物习惯，真正把低价商品带给消费者。零售商肩负着推动消费市场良性发展的重要社会使命，我们会坚持维护消费者需求与利益，助力建设良好的消费环境，促进零售行业的健康可持续发展。”
站在顾客角度
处理问题
“在售后服务时，我们始终坚持‘顾客是为用而买的、不是为退而买的’理念，站在顾客角度去处理问题，时刻遵循‘宁可我受损、不让您吃亏’的原则，切实保障顾客在秋林购物的权益。本着这个原则，多年来，我们100%妥善处理顾客的投诉，最终达到顾客满意，并先后获评‘全国商业诚信企业’‘老百姓最信赖的名品名店品牌’。”3月12日9时，西安秋林商贸有限责任公司总经理助理李淼对记者说。
“我们会组织食品商场、副食商场、企管部的工作人员组成食品管理队伍，对操作间、食街进行全程监管。从手把手人员培训、原材料购进、索证索票、日常保洁、安全操作等环节全天候巡视管理，确保各个环节的食品安全。”李淼笑着说。
李淼告诉记者，在秋林，除了可以品尝热蒸现卖的美食，还可以找到一些在时尚商场日渐消失而顾客依然钟爱的老品牌。此外，秋林一直保留着钟表维修、衣服修改、干洗服务、鞋类保养等利润小却为周边百姓带来便利的服务项目。很多消费者和秋林员工之间如同亲人、朋友，会每天来店里转转，和员工聊聊天。
“专柜来了新品之后，我们会邀请部分消费者来试用、试穿，不论成交与否，都会让消费者感受到时尚前沿的新产品和我们贴心专业的服务。我们会继续以‘一往情深’的真诚服务，温暖每一位消费者。”李淼说。
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