民生最亮点 “平安地图”惠民生
9月25日，西安火车站旅客服务中心工作人员热情地为两位外国游客提供帮助，并送给他们一份“平安地图”。本报记者马黎摄
本报记者 马黎 见习记者 甘泉
警务站、出租车循环车场、咨询台、公共厕所……在西安火车站地区管理委员会推出的“平安地图”上，标注着20余项西安火车站广场公共服务和公共安全服务信息。各类报警、投诉、咨询电话都公开在这张地图上，火车站周围50余条公交线路以及去往各大客运站的路线在地图上清晰显示，这张地图上的安全信息与服务项目一目了然。为方便更多旅客，西安火车站地区管委会还推出中英文对照版“平安地图”，旅客可在车站广场出入口处直接查看地图，也可在旅客服务中心、执勤岗等处领取地图。
“‘平安地图\’是我们推出的一项便民服务。”9月25日，西安火车站工作人员孙曌玺介绍，西安火车站目前日均人流量约14万人次，在春运、暑运、黄金周等重要节点日均人流量达43万人次。为给旅客提供安全的环境和周到的服务，西安火车站地区管委会通过建立由200余名志愿者组成的群防群治队伍、实施24小时无间隙服务、开展15项便民行动，为每一位旅客营造放心、安心、舒心的出行环境，以实际行动扮靓古城的“第一窗口”。
200余名“红袖章”守护平安
“‘平安地图\’上标注了13处红袖章执勤岗、5处武警执勤岗、4个警务站，这样的西安让我感到很安心。”9月23日23时，从温州乘坐火车到西安的李女士，一到酒店就发了微信朋友圈为西安点赞。
为提升旅客安全感，维护火车站周边秩序，西安火车站地区管委会出台《火车站地区群防群治网格化管理办法》和《“平安志愿者”群防群治工作实施方案》，按照“打防结合、预防为主、专群结合、依靠群众”的思路，充分发动社会力量参与平安建设。西安火车站地区管委会要求安保人员佩戴红袖章在火车站广场和解放路沿线的重点单位、宾馆酒店、沿街商户巡查，及时发现和上报安全隐患，热情为旅客提供服务，建立由21个单位组成的信息群，上报安保情况。
目前，西安火车站地区管委会在西安火车站地区日均布控执法人员、志愿者等佩戴红袖章的巡逻人员200余人，做到问题第一时间发现、第一时间控制、第一时间处置，有效提升了街面管控能力。
24小时无间隙服务暖人心
“以前晚上下火车后，很难叫上出租车，现在不但有了出租车循环车场，街面上还有很多工作人员维持秩序。有了‘守夜人\’，心里感觉很踏实。”在西安火车站旅客服务中心的群众意见本上，一名旅客写下这样一段话。
西安是一个重要交通枢纽，西安火车站24小时都有列车通过。为了服务好每一位旅客，西安火车站地区管委会安排工作人员24小时清扫保洁、24小时综合管控、24小时处理投诉、24小时民政救助，全天候无缝隙值守管控，保障旅客出行顺畅。
西安火车站地区管委会定期对地区存在的各类问题进行收集汇总，以“预警函”“协查函”“督办函”的形式向相关职能部门反馈，明确整改要求、时限、标准，对在规定时限内未处理问题的部门进行督办问责。据西安火车站地区管委会工作人员介绍，2017年共收到旅客投诉173件，处置办结投诉173件，救助478人，旅客满意率达100%。
15项“小措施”塑造“大形象”
8月17日，来自青岛的旅客吴瑛惠在西安旅游期间不小心摔伤了腿，返程时，她拨通西安火车站地区管委会的服务电话，预约了免费轮椅服务，随后在火车站工作人员的帮助下，她顺利登上了回家的列车。“热情接待、服务周到，给有需要的旅客最及时、最全面的服务，他们做的是雪中送炭的事。”吴瑛惠说。
西安火车站地区的服务是否周到、城市治理落实是否到位，直接决定着旅客对这座城市的第一印象。2017年，西安火车站地区管委会对旅客服务中心原有的各类服务事项进行了梳理，先后设置了应急药品、爱心轮椅等15项细致贴心的便民惠民服务。同时，建立旅客投诉、微信退款制度和问题商户回访制度，确保旅客投诉处置时效。在提升服务品质上，西安火车站地区管委会先后召开驻地企事业单位以及商户负责人座谈会，引导他们开放内部卫生间供旅客使用；春运、暑运期间联合新城区团委招募大学生志愿者，为旅客提供出行引导；通过免费图书借阅、免费提供热水等服务，为旅客候车提供方便和贴心的服务。
“我们工作的目标，就是让每一位旅客都感受到这座千年古都的魅力，体会到西安的情怀，爱上这座城。”西安火车站地区管委会办公室主任梁鑫说。
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西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。