声声有暖流、事事有回音、件件有落实、环环有监督 “效能指数”让“行政效能革命”再添利器

只拨打了一个电话，用了不到一天时间，困扰姚先生的一件烦心事就得到了圆满解决。不久前，家住祥林铭邸小区的姚先生特意制作了一面锦旗，送往新城区96100政务热线平台。

“3月14日下午，我拨打了96100热线，反映小区内花坛垃圾无人清扫、居民楼内卫生差、共享单车随意出入小区乱停放等问题。当天，胡家庙街道的工作人员就赶赴小区，约谈物业负责人，了解详细情况。3月15日，只用了不到一天时间，物业就落实整改，配齐了小区保洁力量，加大保洁力度，认真清扫公共区域。”姚先生告诉记者：“没想到这么快就有了明显的效果，还有各级工作人员多次向我回访，让我深刻地感受到了咱政府部门的工作效率和热情。”

4月4日，记者来到96100新城政务热线，墙壁上的显示屏实时更新着热线数量、呼叫情况等信息。十几名话务员一边繁忙地接听群众来电，一边不停地记录事项并派发工单。在业务系统后台，每一个呼叫的事务处理详情被清晰记录，记者查找到姚先生3月14日拨打的热线数据，看到办理单位为“胡家庙街道”，回访记录中写到“很满意”。“这就是效能指数中的一个环节，群众有任何问题可以通过电话、微信、微博、邮件、在线客服等向96100进行反馈。受理中心再把问题反馈给各部门，并督促落实。受理中心通过响应率、按时办结率、延期率等几十项具体指标对相关部门进行考核，并与年底考核挂钩。”96100新城政务热线负责人武志燕说。

2017年4月开始，新城区正式推出政务热线“效能指数”，对各单位办理工作的及时响应率、按时办结率、综合满意率、重复交办率等关键环节进行考核，把效能指数作为服务群众、服务企业的重要指标，用数字来评价行政效能革命的成果。

“‘效能指数\’就是一张成绩单。”武志燕说：“行政效能革命的落脚点就是为企业和群众办事，而‘效能指数\’通过考核数据化，把原来看不到的软目标变成了‘硬杠杠\’。效能指数考的是工单的办理质量，而工单就是群众的意见建议，就是群众对党委政府的期盼要求，这就是考试题目。这张考卷完全由群众来出题，各单位自己答题，最后由监督机构和群众来打分。”

新城政务热线对工单的管理完全实现电子化。记者在现场看到，业务系统对各单位何时接收工单、联系群众、何时办结提交工单、回访群众是否满意、三方通话是否及时接通等环节进行实时记录，这不仅从技术上封闭了人为干预的空间，同时记录痕迹也是“效能指数”考核的重中之重。

值得一提的是，效能指数最终的形成还要经过新城区纪委、区考核办、区委督查室、区政府督查室等监督机构联评联审、监督把关，确保指数最大程度客观、公正。对重复交办、群众反复投诉的工单，督办结果直接呈送区级相关领导。对于工作人员在热线转办、受理的过程中出现作风问题，由区监察局依据《西安市行政问责办法》等规定进行问责。

“以前我们说96100要做到声声有暖流、事事有回音、件件有落实，‘效能指数\’在这个基础上实现了环环有监督。”武志燕向记者介绍：“效能指数通过对办结工单100%的回访，及时了解群众的满意率，掌握各成员单位的服务态度以及办理效果，使工作更具靶向性。‘效能指数\’每月通报，纳入考核，并通过微信、微博和新闻媒体等向社会发布，褒奖先进，也不回避问题。排名落后的，根据不同情节还要给予‘红黄牌警告\’。市委市政府提出要做好‘金牌店小二\’，‘店小二\’当得好不好，要让群众来监督，‘效能指数\’对各承办单位来说，就是一把悬在头上的利剑，让大西安的‘行政效能革命\’再添利器。”

据了解，效能指数推行以来，96100工单数量急剧攀升，截止到2018年1月12日，共受理工单11072件，工单量平均月增长49.88％，开通以来群众表达感谢的来信、来电有700多件次。武志燕说：“像姚先生这样专程送锦旗的群众还有很多，还有人写诗表达感谢。身为群众的‘店小二\’，还有什么能比受到认可更骄傲、更高兴的吗？”

新闻推荐

西安军民融合产业前途无量 ——访西安北电电子科技工程有限公司总经理张霖

■文/记者胡静图/记者贾思源此次母校企业家校友论坛见到了很多老朋友，大家有一个共同的感受，西安发展迅猛，选择投资西安的人越来越多。“近年来，西安政府服务意识的增强、办事效率的提升，加之...

西安新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播西安正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。