小事故让三方司机苦等保险理赔员一个半小时 消费者质疑 这个锅怎能由微信来背？

多家保险公司都推出了微信自助理赔方式东方IC供图

东方IC供图

一场简单的小交通事故，却让外地旅客吴先生，以及西安本地车主郭先生、曹先生三位当事人一起在马路上“晒月亮”近两小时。较真的郭先生，在几天时间里思前想后怎么也想不通，终于拨通了晚报新闻热线吐起了槽：究竟啥环节出了问题，要让事故三方苦苦的等？

小事故让司机在路边苦等

6月12日晚20时左右，曹先生驾车行至朱雀门内广济街十字路口时，不慎擦撞上江苏车主吴先生和西安车主郭先生的爱车。

曹先生立即拨打交通报警电话，在警方的指导下给现场拍照。确认了自己是事故全部责任方，在20:30分拨通自己所投保的永安财产保险客服电话。按照客服的要求在微信平台上传了事故照片、车主资料等一系列信息后，他和吴先生、郭先生就一起陷入了“苦等”状态。

“事故发生在城区，又是非交通高峰期，本想着像平常一样十几分钟、二十来分钟就能处理完早早回家，没想到这一等就是半个多小时没动静。三辆车把两条左转道占完了，大家心里着急啊。”郭先生提供的手机通话记录截图显示，当晚21:02分，司机们再次拨打95502永安保险客服电话时，却被意外告知“该事故不适用微信平台报险”，随后3分钟时间内，客服先后发来了现场查勘员的姓名和联系方式两条信息。

21:05分，曹先生主动联系了查勘员小李。“刚开始查勘员还是说他不用来，在我们的一再要求下，他才答应出现场。”直到22：00左右，三位当事人才等到了姗姗来迟的陕AR127K永安保险查勘车，处理完毕时已是22:30。

公司回应难获当事人认可

面对“为何来得这么迟”诘问，永安保险查勘员在现场曾表示“公司系统有问题，21:20分才接到派单”。

永安保险陕西分公司理赔中心负责人接受采访时表示，当晚公司系统并无故障，影响查勘人员抵达出险现场的原因是：客户报案后自行连接微信理赔平台。公司根据客户拍摄的现场照片确认无法通过微信理赔处理，需要地面查勘人员处理，再次改派时距出险时间已经过30分钟左右。

对于永安保险的回复，三位当事驾驶员均表示不能认可。郭先生表示，事故后第一次报案时，就已明确对客服人员告知了事故现场情况，专业人士应该很好判断是否适用微信端进行理赔；曹先生对保险客服的“不作为”十分不解，“是我实在等不及了主动又打电话，才被告知微信端行不通，那我要是不打这个电话，是不是就得一直在马路上傻等下去都没人理？”吴先生亦直言对此次事件时效性的不满，“这种服务，没法儿给出满意的评价”。

省保协要求

查勘车40分钟内要到场

车险现场查勘出勤时效，有没有相关的规定或标准？晚报记者从陕西省保险行业协会了解到，为推动驻陕各保险公司提高服务质量，协会近年来连续实施车险理赔服务质量现场模拟测试。2017年一季度测评中，各保险公司查勘车抵达模拟现场的平均时间为24.74分钟。根据协会的要求，西安范围内，查勘车抵达三环内事故现场的达标时间上限为40分钟。

本组稿件由记者刘宁采写

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