旅游服务质量提升年： 全省暗访68家高端酒店视频中都有些啥
本报记者 李卫
10月23日，一场别开生面的会议在西安皇冠假日酒店举办，省旅游局质量监察处组织全省各大星级酒店负责人召开高端酒店服务质量提升现场会，大家一起观看了真实的暗访检查视频纪实资料。会议还通报了第三季度宾客满意度测评结果，并对前三季度宾客满意度情况进行了客观分析。
今年是全省旅游服务质量提升年。据了解，按照提升年活动的总体要求，年初省旅游局就研究要开展一次大规模的暗访活动，省星评委为开展好这项活动专门举办了省级星评员培训班，专门安排部署了这项暗访检查工作。并从全省星评员队伍中选调了48名优秀省级星评员，用一个月的时间，面向全省56家四、五星级饭店及17家高端饭店进行了暗访检查，对饭店存在的方方面面的细节问题进行了实际拍录。这次暗访检查，除了5家饭店因为装修改造停业，没有涉及进去，几乎全部高端饭店都被省旅游局委派的星评员进行了暗访检查，共68家。
面对大量细致的暗访调查视频，以及视频中所反映出的问题，在在座的各大酒店管理者内心深处引起了强烈的触动，产生了非常多的感想与体会。一位西安四星级酒店老总深有感触地说，省旅游局对酒店服务质量抓得细，抓得深，这次暗访调查对我们触动很大，让我们深刻反省到自身管理和服务上还存在很多不足，我们回去后一定会从细节入手，狠抓服务质量，改进管理和服务上的不足之处，以更好的服务和酒店面貌迎接宾客的到来。
酒店标准化、规范化服务水平参差不齐
从会议现场播放的视频资料中可以看出，有的饭店对待宾客乘车抵达饭店时，礼宾员不能及时引导或按照规范的动作和手势指挥车辆；有的饭店预订部员工在对客人预订工作程序中，不能向宾客解释、说明饭店不同房型的差别和特征；有的前台接待员在服务时没有笑脸，面无表情，生硬冷漠；在预订结束后没有向宾客表达感谢及期待光临的言辞；有的饭店前厅在给客人进行入住登记时，没能做到在规定时间内办理完登记手续；有的饭店没能做到提供开夜床服务，有的饭店开夜床服务做得也很不规范；比如只是拉上窗帘，打开床头灯，折上被角，没有做到及时清理垃圾和补充饮品等；有的饭店在客人用餐时服务员不能按照服务标准和流程及时为宾客撤换用过的餐具并清理餐桌，要等客人招呼了才能得到相应服务。
这些服务上的细节问题，就是标准化、规范化服务方面的问题，说明一些高端饭店还需要在这些问题上加强和提升。
专业化、科学化的管理水平参差不齐
星评员在暗访检查中还拍录到有些饭店一些管理人员对一线服务现场的监督检查还不到位。暗访中发现，一线服务场所长时间见不到饭店管理人员督导的身影。在视频资料的几次拍录中，拍摄到有的饭店在明档操作过程中，有厨师不戴口罩；有的饭店服务人员在上岗期间扎堆聊天、玩手机。这些细节问题，暴露出我们的高端饭店常态化监督检查机制还不够完善。
卫生保洁和维修保养存在问题
从暗访检查和视频反映的情况来看，大多数饭店都在维修保养和清洁卫生方面存在不同程度的问题。一些运营时间较长的饭店，设备陈旧、破损情况就比较突出。有的饭店对维修保养、卫生保洁工作方面有一定的制度缺陷。一些小范围的壁纸破损、地毯开裂、木制家具的磨损等，不能给予及时维修和处理，严重影响了酒店的形象，降低了宾客的舒适度。
饭店的客房是饭店经营的核心产品，省旅游局也将其作为本次暗访检查的重点。暗访发现，有的饭店无冷热水标识，淋浴冷、热水温度不稳定，有的饭店淋浴间下水不够顺畅；有的饭店房内灯光开关标识不清楚、操作不方便；有的饭店上网效果不好、使用不便捷；有的饭店由于维护不及时，地面、墙壁、家具等有严重破损情况，有的饭店对客房卫生清洁存有死角，有的饭店在床铺上还存有头发丝，甚至在房间内发现有蟑螂。记者日前曾入住宝鸡市某高端酒店，但房间的卫生间异味很大，最后不得不调换房间。据同房间的李女士讲，这已经是她第二次在这同一家酒店遇到同样的问题。
一些饭店外包区域的管理比较薄弱
外包区域在饭店中集中体现在商品部、商务中心、健身房、游泳池、KTV等区域。从这次暗访和平时检查的情况看，大多数饭店的外包区域都存有服务水平、服务档次与本饭店不相一致的情况。比如：外包区域的员工着装不够统一，礼貌、礼仪不够规范，管理档次比较粗放等。外包区域对饭店来讲，对外经营是一个统一整体，外包区域的管理和服务水平也影响着酒店的对外形象。因此，外包区域的规范与管理，必须引起高端酒店的高度关注和重视。
省旅游局质量监管处赵跃虎处长表示，给大家播放暗访视频的目的是希望能够真正触动大家，帮助酒店管理者进行一些思考，鞭策和鼓励大家在饭店业转型时期更加重视酒店的管理提升和精细化服务工作。希望各酒店负责人认真对照，举一反三，寻找差距，结合实际，提出切实有效的整改措施来。
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