西安新城区率先开通“五位一体”政务热线 市民只需拨打“96100”可咨询建议和投诉
“您好，我想在西一路办一家小饭桌，需要什么条件？”月6日上午，西安市新城区正式开通运行政务热线“96100”。今后，市民只需拨打“96100”，就可以对涉及到新城区的城市治理、民生服务、公共服务、社会保障及公共管理等内容，进行咨询、建议和投诉。
整合资源创新服务方式
从去年年底，西安市新城区开始筹建“96100新城政务服务热线”，经过对平台硬件装备、网络建设到人员培训工作前期准备，新的政务平台将全区非紧急类服务热线合为一体，24小时受理政策和公共信息咨询，接受意见、建议和投诉。除了拨打热线电话，市民还可以通过微信、微博、WebCall、邮件等新媒体平台登陆政务服务热线。
“开通政务热线后，新城区各级一把手是所属单位政务热线工作的第一责任人，有专职工作人员负责采集信息、办理和反馈，最后形成受理、办结、答复、回访、复核、督办、通报的服务体系，确保一线受理、限时办理、及时反馈。”新城区副区长郝东文说。
“最强大脑”确保“有问必答”
新城区政务热线建立了强大的数据库，动员全区各街道、各部门，将机构职能、政策法规、民生咨询等方面，填充到数据库中。目前，数据库已收集到58家单位、近万条知识点，将养老、低保、社会救助、优抚安置、社会团体登记等内容梳理为“如何申请低保”、“收养儿童需要什么条件？”等212条知识点，作为呼叫中心业务的“最强大脑”。
“市民拨打热线电话后，由热线受理员接听，”新城区副区长郝东文说：“对直接能答复的，依据知识库信息直接答复，不能答复的，电话转接至相关成员单位进行办理和答复，咨询类、求助类事项要求自交办之日起2个工作日内办结；建议类、执法类事项，要求5个工作日内办结，其中，需要立项的需要在15个工作日内立项，并上传法律文书验证。” 记者 严文辉
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