窗口里的爱 公安新城分局出入境管理科“两学一做”侧记
民警为前来办理护照的群众讲解相关内容
“到您了，老人家，我来给您办……”这是在大厅里听到再熟悉不过的话语，起身、微笑，“阿姨，您看这里的镜头……阿姨，您在这里签字就可以了。”一句句微不足道，但却春风化雨的关怀和提醒，让前来办证的群众连连称赞，竖起了大拇指。
“立足本职，践行汪勇精神，做人民满意民警”，就是公安新城分局出入境管理科的誓言。
“两学一做”学习教育开展以来，他们更是把“学”放在首位，把“做”靠在实处，用行动践行“四讲四有”的标准承诺。心系群众，热情服务，用真心谱写在平凡的出入境岗位上最不平凡的爱民篇章。
践行“两学一做” 创新服务理念
“服务环境要温馨，服务理念要端正，业务能力要提升，那么服务群众怎样才算合格，我想是群众的认可和满意。”出入境管理科张莉科长说，也正是基于这样的认识，出入境管理科，把对群众服务的用心已经渗入到了最细微处。事实是不是像张莉科长说的这样呢？记者准备暗访求证。
舒适柔软的软垫靠椅、解渴用的饮水机和纸杯、为老人准备的老花镜、雨天的便民雨伞……每一个物件的背后都是一份周到的关怀，冬有暖气，夏有凉风，墙上有引导，困惑有释义，每一位民警都用微笑去迎接，每一位民警都以真挚去服务，把“做”扎实落在日常的工作中，落在细微处，让群众感受到家的温馨。这是昨日下午，记者走进公安新城分局出入境管理科大厅感受到的第一印象，和张科长所说的一样。
“出入境管理科干的就是服务群众的活，那端正服务理念就是首要的，也是必要的，要时刻牢记把每一个群众的事当做自己的事来办。”张莉说这些琐碎的事情，说起来容易做起来难，刚开始践行这些话的时候也遭遇过很大的阻力。因为科里的民警大多数都是比较追求自我的80后，不太适应窗口服务工作，刚开展业务的时候比较爱较真，经常会为了一件事情和群众你来我往争个对错。这样一来群众不满意，也常常把自己搞得不开心。解决的办法只有一个，有纠纷就全体坐到一起开会，分析问题出在哪儿，以后该怎么做，让每个民警讲反思结果。久而久之，民警们心里都有了一杆秤，无论遇到再大的事情、受了多大的委屈，都不能让群众看“脸色”，端正态度创新服务理念微笑服务、才能够有效的维持“窗口”形象。
从此，出入境管理科把“提升业务能力”作为自己日常工作外的重中之重。每周休息日都安排前台受理民警、辅警组织开展业务学习，办理护照签证的新政策、工作中遇到的问题及化解方法等等。管理科会不定时的对每个民警的学习情况进行抽查，抽查不合格者直接和民警的考核挂钩。
践行“两学一做” 钢班子带动铁队伍
在出入境管理科大厅的排班表上，记者注意到一个细节：科长张莉和副科长买军新的名字都赫然在列。也就是说，除了处理管理科大大小小的各种事务以外，两位科长日常也在前台受理业务。据了解张莉科长业务受理量在全市排第一，副科长买军新除了负责外管事务以外，业务受理量也名列前茅。
“当领导不能光说不做，不然咋让民警信服你？就要以身作则起带头作用。”事实上，张莉一直以来也是这样做的。
今年6月份的一天，一对老夫妇来到大厅里办理签注，可因系统问题，始终无法为老人办理成功。见状，张莉立即联系了市局出入境管理处，请求解决问题，市局回复这没有办法，只能麻烦老人再跑一趟来市局办理。见老人年纪大了，奔波一趟本来就已经很不容易，张莉没有犹豫，立即开车将两位老人送到市局出入境管理处，并跑前跑后为老人将所需手续全部办理妥当，后又开车将老人送回了万寿路的家。
这一举动不仅温暖了两位老人的心，更是让出入境管理科每个民警都深感佩服，从此以后更加贴心、用心地对待每一位群众。
真诚服务架起与群众沟通的桥梁
今年50多岁的徐红艳是新城分局出入境管理科的“警风监督员”。说起这个“监督员”，还有一件趣事。
2015年9月份的一天，一名男子来到出入境管理科办理护照，因所需手续不全，民警告知他无法办理并向他解释了原因。但该男子不理解，直嚷着要投诉。科长张莉前去解决，又耐心为他讲述了不能办理的原因及应该怎么做，但该男子依然什么都听不进去，觉得工作人员为难他，讲话十分难听。
正在一旁等候办理业务、目击了此事全过程的群众，见该男子无理取闹，实在看不下去，自动上前和民警一起劝说，向该男子讲道理，谁知该男子非但不听，临走时，放出一句狠话：我要打电话投诉你们不作为！
热心群众上前安慰张莉：“这件事的来龙去脉我全看着呢，你们民警没有做错。我以前是解放门街道的街办主任，叫徐红艳，常给群众做工作，也会遇到不讲理的人，我给你留个电话，他要是去投诉了，我就给你们当证人，说清楚事情究竟是咋样，不能让你们白白受这个委屈。”一席话让刚刚遭遇了一场“不白之冤”的民警心里暖暖的。
这件事情处理完之后，徐红艳毛遂自荐要当出入境管理科“警风监督员”。张莉心想，如果有一名监督员在场的话，处理一些过激的群众会有极大的好处，同时，一方面可以让其收集社区群众对出入境管理科日常工作的意见建议；一方面也可以让徐红艳做个群众代表监督科里的工作，顺便对出入境管理科的一些新动态新政策在群众中间做个宣传，让群众更了解管理科。
徐红艳当了出入境管理科的“警风监督员”后，不但在大厅起到了引导群众办证的作用，而且从此还架起了管理科与群众之间沟通的桥梁。
再晚也要接待完最后一名办证群众
暑期是出入境管理科每年一次的办证高峰期，为了更好地服务辖区百姓，出入境管理科将下班时间推迟一小时，以接待更多的群众。
今年6月份的一个雨天，接待大厅正准备关门，一对年逾六旬的老人来到办证大厅，称因误了公交车，好不容易才赶到这里。考虑到老人行动不便，来一趟不容易，民警王艳主动放弃下班休息，帮助老人填写表格内容，可当最后需要缴费时，老人却没有带银行卡无法完成缴费，看到老人一脸无助，一旁的民警边永民接过缴费单，二话不说直接刷自己的卡帮老人缴清了费用。感动得老人眼眶里盈满了泪水，连声道谢。
这样的事情在出入境管理科民警的日常工作中并不少见，群众来了，就不能让他们带着希望来带着遗憾走，群众有了困难，出入境管理科无论是谁在岗，都会在第一时间想法设法来帮助群众解决。
“平常的下班时间是5点，可最晚的一次，民警们延迟到8点才下班，就连群众都不好意思地说，真的给你们添麻烦了，耽误你们回家的时间。”张莉说，在出入境管理科工作，首先要满足群众的需求，解决群众的所需是出入境管理科平常事。
3年来为300名行动不便的群众送证上门
就是这样一个群体，他们用实际行动践行着入警的誓言，不忘初心，始终在为民服务的路上奋勇前进，3年来，出入境管理科先后为残疾人、孤寡老人，因公因私出入境人员特办证件50余份。建科以来，累计接待辖区群众152800余人次；为群众办理各类出入境证件173185余件，为300名行动不便的群众送证上门。2014年被西安市评为“西安市巾帼先进集体”，1人连续两年被评为西安市公安局优秀基层民警，在刚刚过去的“七一表彰会”上又被新城分局党委评为“先进基层党组织”。
创新“543”服务3年实现“零投诉”
记者采访中了解到，出入境管理科在抓服务、提质量中创新推出了“543”服务新举措。5”是工作上坚持做到“五个一样”：即生人熟人一样热情，老人小孩一样耐心，领导和群众一样对待，节假日和日常工作一样认真，忙时闲时一样主动。4”是四项承诺：一次能办成的快速办好，保证群众不跑冤枉路；承诺根据需要双休日和节假日不休息，照常对外办公；承诺对确有困难的群众上门服务；承诺因工作失误造成错证、遗失证件的及时赔办补办。3”是推行微笑服务，做到“三声”：即来有迎声、问有答声、走有送声。一些群众对服务承诺持怀疑态度，实地进行暗访，结果交口称赞。
由于有创新，有服务，有承诺，有奉献，出入境管理科三年来创造出了“零投诉”的奇迹。
记者手记：窗口里的爱
当民警王艳把办好的护照利用吃饭时间，坐公交车送到南郊某高校时，老教授的眼睛湿润了，他说：“送来的不是护照，送来的是公安新城分局出入境管理科这个团队的爱心啊，你们的爱心温暖了我们一家人……”
当科长张莉将年过6旬的老太太为了改一个数据，从分局用车拉到市局，当面看着为老人改好后，又开车送老人回家时，老人的眼睛湿润了，她说：“亲女儿都没有这么贴心服务过，你们团队这样的爱心，让我倍感温暖和幸福……”虽然事情已经过去数月了，但是老人至今还不知道送她的是科长。
公安新城分局出入境管理科这样的例子不胜枚举，窗口里这样的爱心，3年来一直温暖着、感动着每一位前来办理护照的群众。从公安机关走群众路线，到“三严三实”，到今天的“两学一做”，出入境管理科为群众每办的一件事情，都是这些活动最好的延伸。
正因为这样，公安新城分局出入境管理科这个团队，在分局党委的正确领导下，在每一位民警的辛勤努力下，在窗口服务中不断创新，才赢得了上级单位领导的表扬和对成绩的肯定。
正因为这样，公安新城分局出入境管理科这个团队，凝聚力、团结力、战斗力和大家无私的奉献，以及常年牺牲了无数个节假日、无数个和亲人团聚的日子，才奇迹般的在窗口实现了3年“零投诉”的骄人成绩。
公安新城分局出入境管理科，窗口里的爱！
文/图本报记者晁阳实习生张晴悦通讯员郭浩
记者走基层系列报道之三
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