西安市消协公布去年十大投诉案例 快来看看 这些消费陷阱要绕开

张先生花69万元买的汽车，可车内甲醛超标让人头晕；老人花近6万买的腰腿疼药，可越吃越严重还拒绝退货……去年一年，一些西安消费者遭遇了憋屈事。昨日，市消协公布了十大投诉案例，为消费者维权提供参考。

案例 1

购新车  甲醛超标要警惕

2013年1月，张先生花69万元购买一辆轿车，提车后发现车内气味一直很大，驾驶15分钟，人就头晕恶心、睁不开眼。于是，张先生找到4s店，被告知多通风可解决问题。于是张先生打开车辆所有窗户，在停车场累计停了8个月气味依然很大。更甚的是，2014年8月自己的朋友因乘坐该车出现呼吸急促、眼角出血的急性症状。两年来，张先生多次到4s店协商，最后检测的结论是甲醛等超标，4s店这才同意换车，但却迟迟不办理。无奈之下，消费者投诉到市消协，最终商家为消费者办理了退车。

消协观点：甲醛是有特殊的刺激气味的无色气体，具有致癌性、致突变性等，严重危害人体健康。生活中对人体造成伤害的甲醛，可以说无处不在，虽然很多消费者知道室内装修有甲醛危害，实际上小汽车、童装、免烫衬衫、快餐面、米粉等都有甲醛的潜在危害。消协提醒消费者尽量选购绿色环保的产品，若发现有问题应及时采取有效措施防止对人造成不必要的伤害。

案例  2

买药品  莫轻信夸大宣传

2015年1月，80岁的刘师傅腰腿疼，他在广告上看到宣传《名医谈腰腿痛》的书，并称来电就免费赠书，他毫不犹豫打了电话，订购了书中推荐的药品。吃了药品后，刘师傅有些不舒服。对方说要吃出效果就得加别的药品。就这样，刘师傅又陆续买了12种药品，共计59000元。可坚持吃了7个月后，病情反而加重，人也越来越没精神，于是要求退货却遭拒。刘师傅来信求助到市消协，经调解商家退款10000元。

消协观点：部分老年消费者身体不好，求医心切，一些药商利益至上，夸大宣传、哄骗老人，以至近年来药品保健品消费成为老年消费群体上当受骗的重灾区。消协提醒老年消费者不要轻信广告宣传，不要盲目接受外来推销的产品，应到正规医院听取医生建议。

案例  3

旅游购物 冲动消费要不得

2015年7月，上海消费者金先生到西安旅游，被导游带到一家玉石坊，在店员热情介绍和推荐下，买了一块芙蓉石和一个玉髓，共9000元。第二天，金先生发现实物与鉴定书上的物品颜色不符，咨询专家后发现，这两件物品物无所值，自己的购买价高出实际价值数十倍，消费者认为上当受骗要求退货，经消协调解，商家为消费者办理了退货。

消协观点：到外地旅游，消费者总喜欢带一些当地特色的物品。面对平常不多见物品及商家的优惠，消费者往往容易冲动消费。消协建议消费者外地旅游购物时，对于一些不熟悉产品的价格行情、旅游消费模式可事前查询，能够心中有数，以免高价购物、上当受骗。

案例  4

电器故障 保修期国家有规定

何先生2012年5月购买一台燃气热水器，2015年7月开水阀爆裂家中被水浸泡。因当时不在家没有及时发现，导致所有木质家具受损严重，直接经济损失3万余元。可事后热水器厂家却以过一年保质期为由不予赔偿，后经消协调解，商家赔偿消费者8000元。

消协观点：根据《消法》第二十三条规定，商品应当“达到合理使用期限”。而我国《家用燃气燃烧器具安全管理规定》规定，天然气热水器使用年限是8年。因此商家以产品超过保修期为由拒绝赔偿，是违背法律规定的。消协提醒消费者，使用电器要严格按照产品使用说明，如果离家时间较长应断水断电，防止电器故障造成家庭财产损失。

案例  5

噪音超标 购房者退房难度大

王先生购买了一套顶层复式的商品房，2011年已经交房，可2015年11月装修时，突然发现小卧室顶层有很大噪音，询问开发商得知，房间正上方正好是电梯房。“买个房子就是为了住得舒心。”王先生十分着急，做了噪音分贝检测并提出退房。检测结果显示，电梯运行时王先生家的噪音分贝超标，但开发商却只同意降噪。双方就此事协商多次无果，消费者无奈投诉到消协，经市消协浐灞分会多次现场调解无效，建议消费者走司法途径。

消协观点：消费者在买房时除了要了解房子的位置、结构外，还应了解楼盘公共设施规划、建设情况，比如电梯房、供暖设备等的位置，噪音对房子的影响等，了解清楚后再决定是否购买。收房时对照购买时的各项约定对房子和公共设施建设情况全面查看，如发现问题，及时维权。

案例  6

美容受伤  商家赔顾客3万余元

2015年7月，消费者华女士花980元在美容会所办了一张美容卡，会所为消费者做美胸时，消费者被美胸仪器烧伤，胸部伤口达七处，经医院诊断证明伤口深度烧伤3级。事故给消费者身体和心理都造成了伤害，双方就赔偿事宜分歧较大，消费者只得投诉，后双方和解，由商家赔偿消费者3万余元。

消协观点：仪器电疗、创伤性美容都有一定风险，消费者在美容之前应充分了解所做项目内容、特点、性质等。为将风险降到最小，消费者应选择正规的医疗美容机构，成熟的医疗器械，应以身体健康为第一原则慎重选择。

案例  7

预付消费  勿轻信口头承诺

消费者武女士是某家政公司的忠实客户，多年来一直在该公司消费。2012年购买8500元的服务票本，之后又购买了6000元。2014年，公司再次做活动回馈老客户。由于之前买的还有14000元未消费，卡上截止日期是2015年10月，武女士提出这个问题后，工作人员口头承诺，之前的卡无限期，武女士便又买了1.6万元的服务票本。但是，今年10月，武女士接到公司通知， 2012、2013年买的卡已过期，卡内14000元未消费的服务票本需要按照现在的市价补差价才能使用。双方争执不下，反映到市消协，最终商家将消费者所有票本转为无限使用。

消协观点：预付费消费方式本应是互利、双赢的一种新型消费付费方式，但实际生活中，这种消费付费方式却经常变调。面对商家的强力推销，消费者应保持头脑清醒，应根据自己的需要适量消费，对于商家的承诺最好有书面东西，以免日后是非难辨而吃哑巴亏。

案例  8

游泳馆摔伤 消费者起诉获赔偿

2015年8月，消费者吴女士在游泳馆游泳后换衣服时摔倒，致手腕骨折，治疗费2万余元，医疗鉴定手腕为9级伤残。吴女士认为游泳馆没有提供防滑垫，未尽到安全保障义务，要求赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费、交通费等，商家认为消费者属于自己不小心摔倒，应负部分责任，只同意承担医疗费。双方就赔偿事宜协商不下投诉到市消协，调解无果后市消协支持消费者起诉法院，并由维权律师团律师免费代理诉讼，最终法院判决商家赔偿消费者各项费用共计8万余元。

消协观点：国家对伤害赔偿的各项标准都有明确规定，商家和消费者都容易计算出来。本案例协商不成走上法院，最终法院判决的金额，超出消费者在消协投诉时要求的赔偿额数万元，值得大家思考。消协提醒经营者应做好公共场所安全防护措施，防止有人受伤，以免给双方带来不必要的损失。

案例  9

超市购物 商品标价引纷争

党女士在超市购买女袜，标价是14.9元，结账后发现收了26.9元，于是找超市理论，超市认为标签上注明的袜子售价是14.9元，消费者选择的可能是另一款。而消费者却认为，货架一排整齐放的都是同样的袜子，并没有分品种，而且只有一个标价，认为超市故意欺骗，要求超市赔偿，被拒后投诉到市消协。经过协调商家赔偿消费者300元，并赠送一床被子，消费者表示满意。

消协观点：《消法》规定，经营者向消费者提供的商品不得作虚假或者引人误解的宣传，超市价签标志不清导致消费者理解偏差，超市应负一定责任，消费者遇到此类问题应及时找超市处理或向消协等部门投诉，这样也能促进超市严格管理，维护广大消费者的合法权益。

案例  10

网购电器  发现瑕疵退货不易

消费者李先生2015年11月花3998元在网上购买一台电视机，收货时外包装完好签收后放在家里。11天后约售后人员到家来安装，厂家工作人员打开包装后发现电视机屏幕有裂缝，消费者当即要求退机，商家认为在网站订购页面已经提示客户收到货24小时内试机，并且还给消费者发短信再次告知，因此商家以收到货时间过长为由拒绝退机。消费者投诉到市消协，经多次协商，最终商家为消费者办理了全额退货。

消协观点：按照《消法》二十三条规定，电视机适用“举证责任倒置”，即消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，由经营者承担瑕疵举证责任。本案例中，消费者收货后并没有自行打开包装，而是厂家售后人员上门安装时一起发现产品质量问题的，难以说明屏幕裂缝何时发生，因此商家以收货时间过长为由拒绝售后是不合法、不合理的。提醒消费者如发现问题及时与商家联系，以免时间过久导致责任难分。

本组稿件由记者宋洁 实习生魏祎晨采写

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